班組長的角色定位：
在探討好的班組長之前，我們先就班組長在客戶中心的定位進(jìn)行簡單的了解和分析，在客戶中心的運(yùn)營管理體系當(dāng)中，班組長是數(shù)量相對(duì)較多，能力要求較高、對(duì)組織績效起到?jīng)Q定性作用的角色，按照之前文章探討的《建立優(yōu)秀客戶中心的第二步》，班組長更多的定位在資源管理的部門，不管是呼入服務(wù)、服務(wù)營銷、電話銷售等不同職能，都主要是負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保績效目標(biāo)的落地和實(shí)現(xiàn)。 呼叫中心管理模式 數(shù)據(jù)庫營銷主動(dòng)管理模式 或者換句話說，客戶中心的班組長更多的位于執(zhí)行部門，也就是我們常說的話務(wù)部門，主要工作就是按照項(xiàng)目管理、品質(zhì)管理、流程管理的要求，帶領(lǐng)全體組員實(shí)現(xiàn)既定的話務(wù)量和營銷量。 按照泰勒科學(xué)管理的理論，在分工明確、班組長與員工責(zé)權(quán)明確的前提下，管理所要做的就是提高生為了產(chǎn)效率，就需要管理者重點(diǎn)關(guān)注人員的選聘、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，通過與員工不斷地溝通，進(jìn)行員工能力建設(shè)和提升，來提高工作的效率和效能。 在大多數(shù)的客戶中心，規(guī)范運(yùn)營已經(jīng)是非常的普及了，客戶中心對(duì)班組的定位、責(zé)權(quán)利都有明確的規(guī)定和說明，對(duì)于班組長和一線員工也都具備了非常明確的崗位職責(zé)和績效考核標(biāo)準(zhǔn)和要求。所以班組長的管理職能工作重點(diǎn)在于提高班組內(nèi)員工的的工作效率，具體通過以下兩種方式來實(shí)現(xiàn)： l 員工的選聘、員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)l 與員工的溝通 結(jié)合現(xiàn)有客戶中心的挑戰(zhàn)，人員成本高、流失率高是核心問題，有的客戶中心為了解決當(dāng)前接通率的考核問題，在人員招聘的要求方面放寬了標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間。這種舉動(dòng)直接帶來的結(jié)果是對(duì)培訓(xùn)的要求提高，不論是崗前還是在崗培訓(xùn)。 解決問題的途徑就是：通過在崗培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提升員工的執(zhí)行力，提升員工的勝任力，培訓(xùn)的方式多種多樣，可以是聽錄音、一對(duì)一演練、一對(duì)多輔導(dǎo)、形式可以是集中培訓(xùn)、班會(huì)培訓(xùn)等多種方式。 提升執(zhí)行力的首要問題是標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？每家不同的客戶中心對(duì)班組長和一線人員都有非常明確的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和要求。也就是明確了對(duì)崗位的明確要求和基準(zhǔn)。相當(dāng)于員工進(jìn)入客戶中心的某一項(xiàng)單項(xiàng)競賽（無論呼入、服務(wù)營銷、電銷），班組長需要幫助運(yùn)動(dòng)員明確該項(xiàng)競賽的競賽規(guī)則，哪些可以做？哪些不可以做？哪些做得好會(huì)加分？哪些做得好會(huì)減分？員工對(duì)競賽規(guī)則的掌控是是否能夠出成績的前提，否則，即使非常努力，結(jié)果也可能南轅北轍，有違做事的初衷。 其次是對(duì)員工的現(xiàn)實(shí)情況結(jié)合基準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估和分析，找到優(yōu)勢和不足，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和改進(jìn)，幫助員工提升各個(gè)方面的知識(shí)和技能，也就是所謂的能力建設(shè)。 客戶中心好的班組是什么樣的？ 無論是呼入型、還是呼出行銷型的客戶中心，班組所面對(duì)的挑戰(zhàn)都比較一致，如果能做到以下幾點(diǎn)，就是一個(gè)好的班組。具體來說就是以下幾點(diǎn)： 1 有業(yè)績，業(yè)績說話，業(yè)績直接關(guān)系班組的氛圍和存亡，沒有業(yè)績的班組是沒有條件奢談氛圍的； 2 業(yè)務(wù)有方法，能夠有一套員工培訓(xùn)、輔導(dǎo)等行之有效的方法和流程，幫助組員快速從菜鳥成長、過渡到高手； 3 團(tuán)隊(duì)有氛圍，在確保前兩項(xiàng)要求的基礎(chǔ)上，為班組營造一種積極向上、績效導(dǎo)向的價(jià)值觀和文化，把班組成員緊緊地團(tuán)結(jié)到一起，減少人員的流失。 例如：分析發(fā)現(xiàn)某個(gè)班組內(nèi)入職3個(gè)月的員工離職率較高，通過深入的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，員工離職的主要原因和班組長的關(guān)系較大，主要是在此階段班組長是否能夠關(guān)注員工，幫助員工適應(yīng)班組工作和生活。 好的團(tuán)隊(duì)氛圍的表現(xiàn)如下：l 成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬l 成員與成員之間的互為協(xié)作,共為一體l 成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的全身心投入l 成員對(duì)工作執(zhí)行l(wèi) 成員對(duì)班組長服從l 對(duì)同事合作共贏l 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己,提升并價(jià)值最大化 4 團(tuán)隊(duì)核心突出，班組要有自己的核心員工，要有自己的標(biāo)桿，組員分工明確并有核心員工，對(duì)核心員工的培養(yǎng)是班組長的核心工作之一。5 員工滿意，內(nèi)外部客戶滿意 班組長的主要任務(wù)： 結(jié)合以上的好的班組的標(biāo)準(zhǔn)和挑戰(zhàn)，建議班組長可以采用以下的策略：定位準(zhǔn)確、態(tài)度誠懇、展示決心、主動(dòng)出擊、業(yè)績說話、找對(duì)方法、培養(yǎng)人才。所以班組長的六項(xiàng)主要任務(wù)和工作包括：領(lǐng)導(dǎo)班組所有人員達(dá)成班組目標(biāo)計(jì)劃、按計(jì)劃實(shí)施相關(guān)的呼入接續(xù)、外呼、網(wǎng)絡(luò)等客戶互動(dòng)溝通、處理與解決班組問題、承上啟下，宣導(dǎo)公司政策、員工教育、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，以及與其他部門間的協(xié)調(diào)工作等等。 簡單地概括就是；為班組樹立方向和目標(biāo)、定團(tuán)隊(duì)規(guī)范和文化建設(shè)、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣（主要是話務(wù)管理和時(shí)間管理）、溝通、培訓(xùn)、輔導(dǎo)員工提升知識(shí)和技能，提高員工執(zhí)行力和勝任力，培養(yǎng)骨干員工。 好的班組長是什么樣子的？
能帶出優(yōu)秀班組的班組長就是好的班組長，好的班組長就是能夠認(rèn)識(shí)并進(jìn)入組織定義的角色，通過提升班組效率，進(jìn)行班組制度建設(shè)、能力建設(shè)、文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)和績效，使所帶的班組成為優(yōu)秀班組。 總結(jié)一下：好的班組長能夠律己、做事并育人。這就要求班組長能夠進(jìn)入角色、掌握方法、業(yè)績說話、培養(yǎng)人發(fā)展人，建設(shè)優(yōu)秀班組。
