班組長的角色定位：
在探討好的班組長之前，我們先就班組長在客戶中心的定位進行簡單的了解和分析，在客戶中心的運營管理體系當中，班組長是數(shù)量相對較多，能力要求較高、對組織績效起到?jīng)Q定性作用的角色，按照之前文章探討的《建立優(yōu)秀客戶中心的第二步》，班組長更多的定位在資源管理的部門，不管是呼入服務(wù)、服務(wù)營銷、電話銷售等不同職能，都主要是負責執(zhí)行，確?？冃繕说穆涞睾蛯崿F(xiàn)。 呼叫中心管理模式 數(shù)據(jù)庫營銷主動管理模式 或者換句話說，客戶中心的班組長更多的位于執(zhí)行部門，也就是我們常說的話務(wù)部門，主要工作就是按照項目管理、品質(zhì)管理、流程管理的要求，帶領(lǐng)全體組員實現(xiàn)既定的話務(wù)量和營銷量。 按照泰勒科學管理的理論，在分工明確、班組長與員工責權(quán)明確的前提下，管理所要做的就是提高生為了產(chǎn)效率，就需要管理者重點關(guān)注人員的選聘、培訓和輔導(dǎo)，通過與員工不斷地溝通，進行員工能力建設(shè)和提升，來提高工作的效率和效能。 在大多數(shù)的客戶中心，規(guī)范運營已經(jīng)是非常的普及了，客戶中心對班組的定位、責權(quán)利都有明確的規(guī)定和說明，對于班組長和一線員工也都具備了非常明確的崗位職責和績效考核標準和要求。所以班組長的管理職能工作重點在于提高班組內(nèi)員工的的工作效率，具體通過以下兩種方式來實現(xiàn)： l 員工的選聘、員工的培訓和輔導(dǎo)l 與員工的溝通 結(jié)合現(xiàn)有客戶中心的挑戰(zhàn)，人員成本高、流失率高是核心問題，有的客戶中心為了解決當前接通率的考核問題，在人員招聘的要求方面放寬了標準的區(qū)間。這種舉動直接帶來的結(jié)果是對培訓的要求提高，不論是崗前還是在崗培訓。 解決問題的途徑就是：通過在崗培訓和輔導(dǎo)，提升員工的執(zhí)行力，提升員工的勝任力，培訓的方式多種多樣，可以是聽錄音、一對一演練、一對多輔導(dǎo)、形式可以是集中培訓、班會培訓等多種方式。 提升執(zhí)行力的首要問題是標準和要求是什么？每家不同的客戶中心對班組長和一線人員都有非常明確的績效考核標準和要求。也就是明確了對崗位的明確要求和基準。相當于員工進入客戶中心的某一項單項競賽（無論呼入、服務(wù)營銷、電銷），班組長需要幫助運動員明確該項競賽的競賽規(guī)則，哪些可以做？哪些不可以做？哪些做得好會加分？哪些做得好會減分？員工對競賽規(guī)則的掌控是是否能夠出成績的前提，否則，即使非常努力，結(jié)果也可能南轅北轍，有違做事的初衷。 其次是對員工的現(xiàn)實情況結(jié)合基準進行系統(tǒng)的評估和分析，找到優(yōu)勢和不足，進行針對性的培訓和改進，幫助員工提升各個方面的知識和技能，也就是所謂的能力建設(shè)。 客戶中心好的班組是什么樣的？ 無論是呼入型、還是呼出行銷型的客戶中心，班組所面對的挑戰(zhàn)都比較一致，如果能做到以下幾點，就是一個好的班組。具體來說就是以下幾點： 1 有業(yè)績，業(yè)績說話，業(yè)績直接關(guān)系班組的氛圍和存亡，沒有業(yè)績的班組是沒有條件奢談氛圍的； 2 業(yè)務(wù)有方法，能夠有一套員工培訓、輔導(dǎo)等行之有效的方法和流程，幫助組員快速從菜鳥成長、過渡到高手； 3 團隊有氛圍，在確保前兩項要求的基礎(chǔ)上，為班組營造一種積極向上、績效導(dǎo)向的價值觀和文化，把班組成員緊緊地團結(jié)到一起，減少人員的流失。 例如：分析發(fā)現(xiàn)某個班組內(nèi)入職3個月的員工離職率較高，通過深入的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，員工離職的主要原因和班組長的關(guān)系較大，主要是在此階段班組長是否能夠關(guān)注員工，幫助員工適應(yīng)班組工作和生活。 好的團隊氛圍的表現(xiàn)如下：l 成員對團隊的歸屬l 成員與成員之間的互為協(xié)作,共為一體l 成員對團隊事務(wù)的全身心投入l 成員對工作執(zhí)行l(wèi) 成員對班組長服從l 對同事合作共贏l 團隊成員對自己,提升并價值最大化 4 團隊核心突出，班組要有自己的核心員工，要有自己的標桿，組員分工明確并有核心員工，對核心員工的培養(yǎng)是班組長的核心工作之一。5 員工滿意，內(nèi)外部客戶滿意 班組長的主要任務(wù)： 結(jié)合以上的好的班組的標準和挑戰(zhàn)，建議班組長可以采用以下的策略：定位準確、態(tài)度誠懇、展示決心、主動出擊、業(yè)績說話、找對方法、培養(yǎng)人才。所以班組長的六項主要任務(wù)和工作包括：領(lǐng)導(dǎo)班組所有人員達成班組目標計劃、按計劃實施相關(guān)的呼入接續(xù)、外呼、網(wǎng)絡(luò)等客戶互動溝通、處理與解決班組問題、承上啟下，宣導(dǎo)公司政策、員工教育、培訓、輔導(dǎo)，以及與其他部門間的協(xié)調(diào)工作等等。 簡單地概括就是；為班組樹立方向和目標、定團隊規(guī)范和文化建設(shè)、養(yǎng)成良好的工作習慣（主要是話務(wù)管理和時間管理）、溝通、培訓、輔導(dǎo)員工提升知識和技能，提高員工執(zhí)行力和勝任力，培養(yǎng)骨干員工。 好的班組長是什么樣子的？
能帶出優(yōu)秀班組的班組長就是好的班組長，好的班組長就是能夠認識并進入組織定義的角色，通過提升班組效率，進行班組制度建設(shè)、能力建設(shè)、文化建設(shè)，實現(xiàn)班組目標和績效，使所帶的班組成為優(yōu)秀班組。 總結(jié)一下：好的班組長能夠律己、做事并育人。這就要求班組長能夠進入角色、掌握方法、業(yè)績說話、培養(yǎng)人發(fā)展人，建設(shè)優(yōu)秀班組。
