超越小組平均績效表現(xiàn)，關(guān)注驅(qū)動員工成長、客戶滿意以及業(yè)務(wù)回報的行為和技能（譯者注：在歐美呼叫中心里，他們的主管大體上相當(dāng)我國呼叫中心里的班組長的職責(zé)）
一線主管是呼叫中心里一支非常重要的隊伍。他們集績效輔導(dǎo)員、危機(jī)處理員、行政管理員以及小組領(lǐng)航員等多種角色于一身。正是由于他們身兼數(shù)值，呼叫中心管理者常常發(fā)現(xiàn)很難對他們的績效表現(xiàn)做出準(zhǔn)確的衡量。 在這篇文章里，我們將會探討對一線主管進(jìn)行評估的各種不同方法，尋找如何組織與平衡好所有這些職責(zé)，以有效地衡量他們的績效表現(xiàn)。 呼叫中心管理者經(jīng)常使用小組平均成績與其它一些主觀評價，如溝通技巧等，來綜合評估主管的表現(xiàn)。使用小組平均成績的理由很簡單，如果小組的績效表現(xiàn)好，那么主管一定很好地完成了他的工作。 這種評估主管績效的方法有著多種優(yōu)點(diǎn)：小組平均值是非?？陀^的、等比例的，而且可以被趨勢化的。但是，就像很多主管所指出的那樣，這種績效衡量方法并沒有考慮到他們的資歷、小組的技能水平或者與他們對員工的輔導(dǎo)提升相對應(yīng)。 因此，一線主管們績效表現(xiàn)經(jīng)常好像是在“撞大運(yùn)”。誰的小組組員績效表現(xiàn)出色，誰的績效成績就最高，不管他們都做了什么。僅僅把目光集中在小組平均成績上，就忽略了作為一名主管所應(yīng)該具備和展現(xiàn)的行為和技能。 另一方面，主觀性的衡量標(biāo)準(zhǔn)通常采用一些定性的指標(biāo)來對主管做出評估。例如，如果一位組長能夠定期召開會議并及時告知他的上級經(jīng)理員工已經(jīng)或可能出現(xiàn)的問題，可能就會在“具備良好的溝通能力”方面得到比較好的分?jǐn)?shù)。主觀性指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)在于衡量一些不好量化的行為指標(biāo)。 但是，如果想讓主觀性指標(biāo)的衡量更加有效，則需要一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ搧磉M(jìn)行行為特征的采集與評估。如果做不到這一點(diǎn)，那么這種衡量手段可能就會陷入前后不一致或者帶有私人偏見的誤區(qū)，導(dǎo)致其不能反映出對主管行為對最終業(yè)務(wù)目標(biāo)的真實影響。 一套嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的主管績效評價體系需要關(guān)注關(guān)鍵行為以及針對這些行為的有效的客觀和主觀衡量手段，并制訂清晰明確的指導(dǎo)原則和打分方法。因此，關(guān)鍵的第一步是要識別和確定哪些行為是對業(yè)務(wù)結(jié)果和主管自身的成功是至關(guān)重要的。 業(yè)務(wù)目標(biāo)對主管職責(zé)的要求 主管在任何一周都有多項任務(wù)需要完成。為了能夠識別出哪些是關(guān)鍵的職責(zé)要求，我們首先要評估工作對于整體的業(yè)務(wù)結(jié)果的達(dá)成是更重要的。為了企業(yè)的成功，大多數(shù)企業(yè)都會在他們的使命宣言里把利潤、客戶和員工滿意結(jié)合在一起。 處于呼叫中心一線，深埋于每一通客戶聯(lián)絡(luò)的主管們，在驅(qū)動一線坐席與整個呼叫中心朝著這個方向努力的過程中扮演者絕對關(guān)鍵的角色。 與類似的使命宣言相對應(yīng)，主管的職責(zé)可以最終落實在五項關(guān)鍵行為上： 1. 通過為他們的團(tuán)隊提供支持以及對員工間個體關(guān)系的關(guān)注提升和保持團(tuán)隊士氣。2. 通過對員工工作的觀察、監(jiān)控與督導(dǎo)以提升和改善以最優(yōu)化收益和客戶體驗為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量、銷售結(jié)果和其它與服務(wù)互動相關(guān)的行為。3. 他們關(guān)注服務(wù)水平與員工的有效工時。通過輔導(dǎo)與改善員工的出勤與班次時刻遵守，使呼叫中心在需要的時候能夠有足夠的資源，從而確保客戶的來電能夠被快速接聽。4. 他們應(yīng)該管理或協(xié)調(diào)好員工的一切行政事務(wù)，如薪酬的測算與發(fā)放、績效的評估以及人事紀(jì)律及政策的執(zhí)行等。5. 他們需要參與到有關(guān)呼叫中心整體改進(jìn)、客戶體驗的提升和企業(yè)收益的增長方面的行動計劃的制定中。 這五項關(guān)鍵行為構(gòu)成了同時關(guān)注業(yè)務(wù)、客戶和員工需求的平衡計分卡的基礎(chǔ)。也就是說，如果主管能夠成功地實踐這五項行為，他們也就成功地對員工與客戶的滿意以及呼叫中心的成功做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 業(yè)務(wù)結(jié)果應(yīng)該與所要求和倡導(dǎo)的員工行為聯(lián)系在一起。否則，就會有問題：或者是呼叫中心忽視了一項很重要的結(jié)果指標(biāo)，或者是這項行為對于呼叫中心來說并不是很重要。 舉例來說，如果提升團(tuán)隊士氣被看作是一項關(guān)鍵行為，但呼叫中心并不關(guān)注員工滿意度，那么員工士氣還有那么重要嗎？而如果員工士氣對于呼叫中心來說并不重要，那么對于主管來說重要性又有多少呢？相反，一個對員工滿意度非常重視的呼叫中心則展現(xiàn)出了其對主管這項職責(zé)的全力支持。 需要注意的一點(diǎn)是，這里列出的這五項行為并不一定完全符合你的呼叫中心實際情況，因此，根據(jù)你的呼叫中心實際情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整時有必要的。關(guān)鍵是要平衡兼顧，以避免任何單一的行為要求決定一位主管的全部績效表現(xiàn)。 把績效指標(biāo)與行為結(jié)合在一起 在確定了主管的關(guān)鍵行為要求后，下一步就要設(shè)定與這些行為緊密相關(guān)的績效指標(biāo)。推薦具體的績效指標(biāo)并不是本文的目的，但是，我建議對于每一項關(guān)鍵行為都要從主觀和客觀兩個方面來衡量。 這樣就可以把具體的結(jié)果定量指標(biāo)與過程行為的評估結(jié)合在一起，確保一線主管能夠通過展現(xiàn)正確的行為來實現(xiàn)設(shè)定的績效結(jié)果。 這一步經(jīng)常因為呼叫中心管理者認(rèn)為所設(shè)定的績效指標(biāo)已經(jīng)涵蓋了這些行為而被忽略?；ㄒ稽c(diǎn)時間詳細(xì)列出你的主管的所有行為將會幫你發(fā)現(xiàn)更貼切的績效指標(biāo)。 讓我們拿改善銷售績效來舉一個例子。為了改善銷售結(jié)果，一位主管會在幾個方面輔導(dǎo)他的團(tuán)隊成員—包括一般銷售技巧、產(chǎn)品知識、自信心以及工作士氣等。除此之外，他還要防范一些負(fù)面的行為，比如“挑肥揀瘦”（只挑“最好”的電話進(jìn)行銷售嘗試），并同時在一整月中保持他的團(tuán)隊處于高度激勵的銷售狀態(tài)。 也就是說，一位成功的主管需要能夠進(jìn)行高效的輔導(dǎo)、輔導(dǎo)員工在每一通電話中都要嘗試銷售、以及是他的團(tuán)隊始終保持高度激勵狀態(tài)。 企業(yè)或戶籍中心需要看到如每員工銷售成功率以及轉(zhuǎn)化率等傳統(tǒng)的銷售業(yè)績指標(biāo)，但是我們可以通過把“高效輔導(dǎo)”作為一項績效指標(biāo)加入到對一線主管的績效考核中，來激勵和評估他們在這方面的努力。 在這個例子中，“高效輔導(dǎo)”包含三種主要的行為：1）定期召開例會和進(jìn)行輔導(dǎo)， 2）有效溝通，3）有效激勵。 確定主管是否完成了所要求的例會和輔導(dǎo)工作是非常容易的。但是，對于有效溝通的確認(rèn)卻需要通過觀察與員工反饋等手段。這里可以借鑒質(zhì)量監(jiān)控的打分機(jī)制—設(shè)定具體的溝通要求來確保必要的信息被傳遞到位。 對于員工激勵水平的確定更傾向于是一種主管的判斷，但同樣也可以通過設(shè)定的指導(dǎo)原則以及更具體的要求進(jìn)行打分評估。然后，這些行為最終被銷售結(jié)果指標(biāo)進(jìn)一步驗證。通過對所有這三種行為的評估，我們最終可以對一線主管的銷售輔導(dǎo)表現(xiàn)有一個全面的評價。 建立打分規(guī)則 克服主觀衡量指標(biāo)打分難度挑戰(zhàn)的付出經(jīng)常會超過這些指標(biāo)本身的價值。因此，很多一線主管的績效指標(biāo)變成了基于道聽途說的“大概是這樣”的結(jié)果。但是，通過遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒蹋饔^性績效結(jié)果的確是可以用分?jǐn)?shù)來評估的，而且是經(jīng)得起質(zhì)疑的，可以被趨勢化的。 我們可以運(yùn)用與通話質(zhì)量監(jiān)控評分同樣的方法。首先，我們定義我們希望看到的行為。然后我們定義對這些行為的打分細(xì)則。最后，我們?yōu)楦黜椯x予一個數(shù)值。 我們還以改善銷售績效為例，這次我們來了解如何定義與員工激勵相關(guān)的行為以及如何對這些行為進(jìn)行打分。在我們的呼叫中心里，高度激勵的員工熱情高漲、遵守紀(jì)律、知識豐富且善于學(xué)習(xí)。因此，與這些行為相關(guān)的輔導(dǎo)與激勵活動就可以被用來為主管打分。下面的圖表1中展示了如何定義“積極熱情”的樣例。 當(dāng)然，“積極熱情”包含比倡導(dǎo)業(yè)務(wù)競賽和支持團(tuán)隊互助更多的行為。但這兩種行為我們定義“積極熱情”的評估標(biāo)準(zhǔn)提供了一個樣例。實際工作中，訂立評估標(biāo)準(zhǔn)是一項非常繁雜的工作。 最好的辦法是讓你的一線主管參與進(jìn)來。這將使他們更容易接受這些評估標(biāo)準(zhǔn)，并使他們有機(jī)會跟你討論潛在的漏洞或被忽略的行為。 最后一步是給不同級別的表現(xiàn)賦予一定的分值。在我們以上的例子中，我們使用了三個不同的級別：很好、一般和較差。我們分別賦予他們相對的分值，如3分表示很好，2分表示一般，而1分表示較差。 我建議使用至少三檔最多不超過五檔的分值級別。如果使用兩檔，就等同于“是”與“否”的評價標(biāo)準(zhǔn)，但是大多數(shù)行為都比簡單的是與否復(fù)雜的多。 在我們的“積極熱情”例子中，重要的問題不僅是他們是否參與了，而且是他們的參與程度有多深。這樣的評價要求就需要一個比簡單的是與否的更全面的評估標(biāo)準(zhǔn)。而相反，太多的評價級別則會導(dǎo)致不同級別之間的區(qū)分非常細(xì)微，增加了評估的難度。三到五檔的評估級別通?？梢郧宄貐^(qū)分出每個評價項的績效表現(xiàn)水平。 我還建議在整個評估標(biāo)準(zhǔn)中使用統(tǒng)一的打分方法，并包含“不適用”項，以對應(yīng)某些特殊情況。 計算分?jǐn)?shù) 匯總分項得分的最好的辦法是用每項的實際得分除以該項的滿分分值。下面圖表2中展示了如何匯總與“高度激勵的員工”指標(biāo)相關(guān)的三項關(guān)鍵行為的得分值的方法。 使用總分占比的方法可以使每個評估單項相對于總分值都具有同樣的重要性。但是，這同時也意味著某些行為與另外一些行為相比將會變得較不重要。在上面的例子中，“積極熱情”的總分為6分，而“知識豐富”和“遵守紀(jì)律”的總分都為9分。要確保同等重要的行為在總分中占據(jù)同等重要的比例，它們必須具備同樣數(shù)量的評價項。 一線主管每天都在做著復(fù)雜多樣的活動，以推動和保持呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。他們應(yīng)該對影響他們績效表現(xiàn)和個人成功發(fā)展所需的需要培養(yǎng)和關(guān)注的行為有一個清楚的了解。通過借鑒通話質(zhì)量監(jiān)控評估的方法，你可以為你的主管們建立有效的和意義明確的績效表現(xiàn)記分卡。 通過這一計分系統(tǒng)，你可以確保你的一線主管們能夠更好地培養(yǎng)和展現(xiàn)這些積極的行為，并同時得到相應(yīng)的激勵。這項工作并不容易，但只要你專注和努力，就可以把你的一線主管的多重角色平衡納入一個有效的管理框架。
