車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展伴隨著智能交通和智慧城市的建設(shè)，汽車和公路的日益智能化，使得車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成為必然趨勢(shì)。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在車輛移動(dòng)通信和車載信息服務(wù)中起著通信橋梁的作用。
現(xiàn)代化的汽車呼叫中心已經(jīng)成了國內(nèi)大多數(shù)車聯(lián)網(wǎng)的“標(biāo)配”服務(wù)，在車輛行駛過程中，一鍵撥打呼叫中心被認(rèn)為是安全性和效率最高的交互方式之一。
呼叫中心在車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中起到語音通信和服務(wù)數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)的作用，是整個(gè)車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。當(dāng)駕駛?cè)藛T在開車請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，需要盡量避免其額外的手控操縱，因此使用語音電話進(jìn)行交互成為當(dāng)前最合適的選擇。呼叫中心能夠處理多用戶的并發(fā)語音話務(wù)，并可以集成智能語音識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)其自助應(yīng)答邏輯可以調(diào)用服務(wù)后臺(tái)數(shù)據(jù)，以語音形式反饋給用戶。
呼叫中心是車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中非常重要的組成部分，是實(shí)現(xiàn)語音云服務(wù)的基礎(chǔ)。在國外車廠主導(dǎo)的車聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目中，都非常重視目的地引導(dǎo)、實(shí)時(shí)交通信息和安全防護(hù)等功能，
這些功能都借助了呼叫中心的人工服務(wù)。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)解決方案具有強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI），能夠處理企業(yè)級(jí)的電話管理業(yè)務(wù)，同時(shí)該系統(tǒng)還提供了豐富的二次開發(fā)接口，使得用戶可以針對(duì)具體業(yè)務(wù)做相應(yīng)的邏輯開發(fā)和數(shù)據(jù)處理。在整個(gè)系統(tǒng)中，呼叫中心負(fù)責(zé)用戶語音電話的接入，客服人員的連接以及部分自助式的語音服務(wù)，是系統(tǒng)的重要樞紐。
呼叫中心應(yīng)答邏輯設(shè)計(jì)
呼叫中心為服務(wù)的調(diào)用和實(shí)現(xiàn)提供語音通道。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效運(yùn)行，同時(shí)減輕人工坐席的壓力，在呼叫中心設(shè)計(jì)中需要充分利用其交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），結(jié)合智能語音識(shí)別，為用戶提供一定程度的自助服務(wù)。
呼叫中心需要對(duì)用戶提供自助式的天氣、新聞和股票的語音播報(bào)服務(wù)。在這一功能的實(shí)現(xiàn)中，用戶的認(rèn)證鑒權(quán)以及服務(wù)信息的抓取均在服務(wù)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，后臺(tái)通過Web Service對(duì)外提供接口，而呼叫系統(tǒng)則在業(yè)務(wù)邏輯中調(diào)用服務(wù)接口，將服務(wù)信息以語音形式返回用戶。
當(dāng)用戶撥通電話時(shí)，系統(tǒng)首先利用其電話號(hào)碼到服務(wù)后臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證，若是合法用戶，則播報(bào)相應(yīng)歡迎語并詢問用戶需要什么服務(wù)；若非法，則提示用戶注冊(cè)并掛斷電話。系統(tǒng)提供的服務(wù)類型包括天氣、股票、新聞，同時(shí)用戶還可以通過語音選擇人工服務(wù)，查詢開發(fā)者信息或要求掛斷電話。各種類型的服務(wù)邏輯如下：
(1) 用戶查詢天氣時(shí)，系統(tǒng)會(huì)首先從后臺(tái)獲取用戶當(dāng)前所在位置的天氣信息，然后通過語音播報(bào)給用戶。播報(bào)完成后系統(tǒng)會(huì)提示用戶是否需要其他地方的天氣信息，用戶回答之后，系統(tǒng)再根據(jù)用戶輸入的語音選擇播放相應(yīng)天氣信息或返回服務(wù)初始段。
(2) 當(dāng)用戶查詢股票時(shí)，采用同樣的方式，通過特定接口返回用戶所訂閱的股票信息并以語音播報(bào)，隨后返回服務(wù)初始段。
(3) 當(dāng)用戶查詢新聞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先詢問用戶需要哪種類型的新聞，待用戶回答后，系統(tǒng)再根據(jù)其關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫中查詢相應(yīng)的新聞信息，隨后通過語音播報(bào)給用戶。播報(bào)結(jié)束之后，系統(tǒng)會(huì)繼續(xù)詢問用戶是否還需要其他類型的新聞信息，之后，系統(tǒng)重復(fù)前面的流程或根據(jù)用戶請(qǐng)求返回服務(wù)初始選擇階段。
(4) 用戶查詢開發(fā)者信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)直接播報(bào)一段固定的語音信息，介紹系統(tǒng)開發(fā)者信息，隨后詢問用戶是否需要其他服務(wù)，進(jìn)入初始選擇階段。
(5) 用戶選擇轉(zhuǎn)接人工，則調(diào)用系統(tǒng)修改通話控制參數(shù)，將電話轉(zhuǎn)入人工坐席。
(6) 用戶通過語音選擇掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)同樣修改通話控制參數(shù)，將電話掛斷。
隨著互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展，車聯(lián)網(wǎng)也必須隨之發(fā)展提高，作為車聯(lián)網(wǎng)中的一個(gè)重要組成部分·呼叫中心同樣應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。
(1) 呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)化
不僅傳統(tǒng)的語音呼入/呼出的服務(wù)模式，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心同時(shí)應(yīng)具備email 、SMS、IM(微信等)等多種多媒體聯(lián)絡(luò)服務(wù)方式。
( 2) 由一點(diǎn)接入的聯(lián)絡(luò)中心向多點(diǎn)接入的聯(lián)絡(luò)中心模式轉(zhuǎn)化
隨著用戶群體的增加， 多點(diǎn)接入的聯(lián)絡(luò)中心可更有效的實(shí)現(xiàn)接入本地化服務(wù)及服務(wù)災(zāi)備的功效， 進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量。
( 3) 強(qiáng)化人工服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)品質(zhì)。
對(duì)于當(dāng)前必須由人工完成的服務(wù)，不斷優(yōu)化及改進(jìn)服務(wù)流程、服務(wù)資源、服務(wù)工具、服務(wù)人員素質(zhì)，突出人工服務(wù)的高品質(zhì)特性。
( 4 ) 可持續(xù)改進(jìn)，降低人工成本
隨時(shí)關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于在確保服務(wù)質(zhì)量條件線下， 可通過技術(shù)系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn)轉(zhuǎn)為自助服務(wù)的內(nèi)容，堅(jiān)決進(jìn)行改進(jìn)， 降低人工成本。
標(biāo)簽：六安
蘇州
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哈密
