呼叫中心，信息時代的客戶關系管理利器

隨著信息技術的不斷發(fā)展和企業(yè)管理模式的變化，呼叫中心在企業(yè)中扮演越來越重要的角色。呼叫中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務。一方面使用戶和運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客戶服務中心的有效管理機制，各類統(tǒng)計分析圖表，可以全面準確地把握用戶的脈搏，管理部門可以科學地規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。

信息時代的到來為企業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機會，以通信技術和互聯(lián)網技術為代表的信息技術的飛速發(fā)展使得呼叫中心系統(tǒng)進入了一個嶄新的時代，其主要特點是：①將電話網與計算機網統(tǒng)一成一個整體；②除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務；③全新的硬件平臺和高度集成的系統(tǒng)功能可大幅度降低成本，并具有更強的通用性和實用性；④實現(xiàn)增值服務更加方便和容易，比如實施VOIP（網絡電話）等；⑤由于采用了計算機平臺，使系統(tǒng)的擴容和升級更加簡單和節(jié)省投資，功能更加強大且集成度高；⑥開放的標準，互通性強。

信息時代的呼叫中心是采用CTI技術的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網技術與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，充分利用先進技術、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。

信息時代，呼叫中心是改善客戶關系的關鍵

呼叫中心是以電話作為主要接入手段，還支持傳真、郵件、WEB、視頻、IP電話、微博、微信等多種服務方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心，為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術的支持更是將WEB應用與呼叫中心的語音服務緊密結合，客戶服務中心將在營銷、服務支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務中心的發(fā)展方向。

呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務，其本身就是一種經營方式，呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務， 呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面將起更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法有效地與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調市場并使企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。

呼叫中心系統(tǒng)給客戶提供了更加個性化的服務，使業(yè)務代表與客戶的關系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統(tǒng)的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是客戶服務中心的最高目標。同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化對客戶的關懷實踐。

呼叫中心系統(tǒng)可以提高工作效率，可以利用這一智能服務平臺向客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、市場調查、新業(yè)務等業(yè)務。這種自動靈活的客戶服務系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

呼叫中心系統(tǒng)的直接目的是擴大市場營銷。 業(yè)務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務的市場，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務，使客戶服務中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務中心。

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