POST TIME:2021-08-27 00:06
隨著信息技術的不斷發(fā)展和企業(yè)管理模式的變化,呼叫中心在企業(yè)中扮演越來越重要的角色。呼叫中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務。一方面使用戶和運營部門之間架起一座溝通的橋梁,另一方面通過客戶服務中心的有效管理機制,各類統(tǒng)計分析圖表,可以全面準確地把握用戶的脈搏,管理部門可以科學地規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展,及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。
信息時代的到來為企業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機會,以通信技術和互聯(lián)網技術為代表的信息技術的飛速發(fā)展使得呼叫中心系統(tǒng)進入了一個嶄新的時代,其主要特點是:①將電話網與計算機網統(tǒng)一成一個整體;②除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外,還能方便地為Internet用戶提供服務;③全新的硬件平臺和高度集成的系統(tǒng)功能可大幅度降低成本,并具有更強的通用性和實用性;④實現(xiàn)增值服務更加方便和容易,比如實施VOIP(網絡電話)等;⑤由于采用了計算機平臺,使系統(tǒng)的擴容和升級更加簡單和節(jié)省投資,功能更加強大且集成度高;⑥開放的標準,互通性強。
信息時代的呼叫中心是采用CTI技術的新一代客戶服務系統(tǒng),其不同于傳統(tǒng)電話中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網技術與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起,充分利用先進技術、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。
信息時代,呼叫中心是改善客戶關系的關鍵
呼叫中心是以電話作為主要接入手段,還支持傳真、郵件、WEB、視頻、IP電話、微博、微信等多種服務方式,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心,為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術的支持更是將WEB應用與呼叫中心的語音服務緊密結合,客戶服務中心將在營銷、服務支持等方面發(fā)揮更大的作用,代表了客戶服務中心的發(fā)展方向。
呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務,其本身就是一種經營方式,呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇,使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務, 呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面將起更為明顯的作用,如果沒有呼叫中心,客戶就無法有效地與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此,呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用,有效協(xié)調市場并使企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。
呼叫中心系統(tǒng)給客戶提供了更加個性化的服務,使業(yè)務代表與客戶的關系可以更為融洽,客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統(tǒng)的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點,也充分從客戶角度考慮,盡量為客戶提供方便,這些措施都提高了客戶滿意度,永遠使客戶最為滿意,正是客戶服務中心的最高目標。同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道,使客戶擁有更多的選擇權,由他們決定以何種方式在何時進行交流,這樣便可大大優(yōu)化對客戶的關懷實踐。
呼叫中心系統(tǒng)可以提高工作效率,可以利用這一智能服務平臺向客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、市場調查、新業(yè)務等業(yè)務。這種自動靈活的客戶服務系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務,提高了工作效率和服務質量。
呼叫中心系統(tǒng)的直接目的是擴大市場營銷。 業(yè)務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求,管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認識,從而對市場的潛在機遇得以預先掌握,這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務的市場,利用呼叫中心的強大的功能特性,可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務,使客戶服務中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務中心。
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