民航機場建立呼叫中心的作用及實施對策

隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，給國內(nèi)企業(yè)帶來了不同程度的危機和挑戰(zhàn)。為了在未來的競爭中獲取有利地位，眾多企業(yè)紛紛在經(jīng)營理念、經(jīng)營方式方面尋求突破，各企業(yè)己認識到真正的營業(yè)額增長點是由產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格和服務質(zhì)量來確定的，市場競爭策略己從產(chǎn)品量的擴展和價格大戰(zhàn)等轉(zhuǎn)向質(zhì)的服務。在當今“以客戶為中心”的管理方式中，企業(yè)急需要一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務方式與客戶進行良好的溝通，提供真正以客戶服務為中心的服務，加強信息服務吸引更多有價值的新客戶，提高服務水平，同時留住老客戶， Call Center(呼叫中心)正是順應這種潮流而出現(xiàn)的產(chǎn)物。近幾年，國內(nèi)外不少大、中、小型企業(yè)，例如美國在線、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動及一些證券公司先后建立起呼叫中心，改善了服務，大幅度提高了效益。
在民航企業(yè)，而對外國航空公司的陸續(xù)涌入和國內(nèi)鐵路、公路的競爭環(huán)境口趨激烈，為尋求可持續(xù)發(fā)展，旅客資源的把握將成為中國民航業(yè)競爭成敗的關鍵。民航機場一般位于樞紐城市，地理位置非常重要，每年的旅游客人和商務客人在數(shù)十萬至數(shù)百萬乃至千萬之間。在一個城市里，旅客貨物的查詢、航班的查詢、訂票服務的繁忙混亂在一定程度上影響經(jīng)濟活動，阻礙城市的發(fā)展，采用呼叫中心技術(shù)提高機場的服務水平已經(jīng)成為必然。
1  Call Center(呼叫中心)簡介
20世紀90年代初，呼叫中心在國際上以computertelephone， integrate(簡稱CTT，計算機和電話集成)技術(shù)為標志開始發(fā)展并逐步興起。一般的呼叫中心由六部分組成:(1)程控交換機(PBX); (2)交互式語音應答器(IVR); (3)自動呼叫分配器(ACD); (4)計算機語音集成服務器(CTTS);(5)人工座席代表(AGENT); (6)后臺業(yè)務處理系統(tǒng)主機。它們通過網(wǎng)絡進行通信，共享網(wǎng)絡資源，主要為服務行業(yè)(如電信業(yè)、金融業(yè)、民航業(yè))提供一種迅速、準確的交互式服務方式，方便與旅客的溝通。通過個性化服務的提供，以間接或直接的方式，滿足業(yè)務提供商完成其非面對而商務過程的需求。
一個典型的呼叫中心的模型如下圖所示:

2   機場商務活動的現(xiàn)狀
目前，機場的客票銷售業(yè)務在市內(nèi)及在市外設立了很多代銷點，主要是通過面對而的方式為旅客提供諸如售票、訂票、業(yè)務咨詢等業(yè)務，這種而對面的方式使得機場售票網(wǎng)點多、成木高，客戶使用也并不方便。隨著社會生活方式的變化，這種方式的缺點日益顯現(xiàn).自上世紀90年代中期以后，針對這種情況，不少機場在部分大中城市推了了自動問訊業(yè)務，旅客可以通過撥打電話的方式，進行部分航班的業(yè)務查詢，如查詢航班等，但是由于自動問詢電話機場采用的技術(shù)較為簡單，存在不能對旅客信息管理分析、不能對旅客進行個性化服務、無法完成主動服務、媒休手段單一、不能有效得結(jié)合人工服務、可伸縮性、可擴展性差、可升級性差等缺點，沒有較強地引起廣大旅客的使用熱情。在貨物運輸方面，也存在同樣的問題。而隨著競爭的加劇，以及新的基礎技術(shù)的涌現(xiàn)，建設一個高效的與旅客溝通、為其提供優(yōu)質(zhì)服務的運營系統(tǒng)一呼叫中心勢在必行.
3  呼叫中心的特點及其在機場的作用
3.1   呼叫中心的服務特點
呼叫中心不是簡單的電話場，它在整個信息系統(tǒng)的基礎進行集成，能提供更多的信息和服務.其具有以下幾個特點:
 (1)能提供每天24小時的不間斷的、全天候服務;
 (2)除提供了機器語音應答的服務方式以外，還具備隨時轉(zhuǎn)到人一座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低，進行分級優(yōu)先處理;
 (3)查詢過程中，預告旅客可能等待的時長，使旅客更高效地自行支配其時間，提高其滿意度;
 (4)模塊化、標準化結(jié)構(gòu)，可以及時、迅速地按照要求集成新技術(shù)和新業(yè)務;
 (5)呼叫中心是一種對話型、交互式的行為，親切感強，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心因為能提供快速、敏捷、熱情和針對性的服務，更能發(fā)揮其作用。
3.2呼叫中心的功能
 機場屬于航空運輸服務業(yè)，客戶主要指乘機的旅客、托運貨物的貨主、旅客、貨主最關心的是航班到達、起飛實際情況、機票預定、更改和取消以及貨物的承運、到達等業(yè)務，呼叫中心作為一個信息平臺，其在機場的應用應具有以下功能:
 (1)電話自動預訂功能。
在訂票系統(tǒng)中，旅客不僅可以訂票而且進行相關信息的查詢.
(2)航班信息電話自動查詢功能。
在航班信息查詢系統(tǒng)中，主要有航班時刻信息查詢，客票票價查詢，航班信息查詢，以及市內(nèi)售票點查詢和重要通告查詢。
(3)貨運信息電話自動查詢功能。
3.3呼叫中心的主要作用
 在貨運信息查詢系統(tǒng)中，土要有貨物運費、貨物到達期限查詢、貨運辦理手續(xù)查詢以及貨物保價費率、貨物裝卸費、貨物包裝要求、營業(yè)辦理限制、危險貨物所屬列項等信息的查詢.除上述功能外，呼叫中心還可具有以下作用:
 (1)呼叫中心為機場提供了多種與旅客保持聯(lián)系的便捷渠道，加強了機場與旅客的關系。從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail、WAP等，使旅客可以方便的在任何情況下與機場聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉(zhuǎn)。它實現(xiàn)了網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上航班查詢等多種業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上的完全整合，為民航進一步開展電子商務創(chuàng)造了良好的條件.
(2)機場可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解旅客及貨主的信息，提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，可以實時掌握最新的客戶資料，機場通過呼叫中心系統(tǒng)進行市場調(diào)查，推銷新的業(yè)務和服務，并通過INTERNET呼叫中心的功能，利用圖、文、聲等多種方式與旅客及貨住進行業(yè)務溝通，使得業(yè)務推廣的實際效果大大加強，從而也增加了機場的主營收入.
 (3)機場可以通過呼叫中心產(chǎn)生的旅客及貨主信息進行分析，對不同的類別的旅客區(qū)別對待，分析旅客及貨土的需求，為機場決策提供科學依據(jù)，從而更好的迎合旅客及貨主的需求，為旅客及貨主提供個性化和主動的服務，對各種資源管理和使用進行科學地評估，有利于進一步降低運營成本，提高機場的競爭力。
3.4機場建立的呼叫中心模型(如下圖)

在這個模型中，客戶查詢訂票、貨運、航班信息的每一次訪問(不論是通過網(wǎng)站、電話方式)都被記錄下來;客戶的每一次購買行為也會被記錄下來；機場的相關部門的人與客戶的交談也被記錄下來；客戶的咨詢服務只要撥通一個電話就會自動轉(zhuǎn)接到相關人員那里，而且該人員能夠立即獲取這個客戶以前的購買和服務的記錄，便于向客戶進行解答。機場可以利用這樣的系統(tǒng)主動去了解客戶對機場其它服務的需求和對現(xiàn)在服務的滿意度，并有
針對性地提供老客戶所愿意要的相關服務，從而大大提高機場服務的效率、質(zhì)量和客戶滿意度。
4   呼叫中心在機場的實施對策
通過以上呼叫中心作用的分析，說明一個先進的呼叫中心對于保留已有的旅客，吸引新的旅客有著實質(zhì)性的意義。隨著運輸手段的增多和競爭意識的增強，客戶面臨眾多的選擇，也會要求機場提供更加有效、快捷的服務，這構(gòu)成了推動我國民航企業(yè)建立呼叫中心的強大動力。并且，現(xiàn)在國內(nèi)從事呼叫中心設備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的主要公司已經(jīng)有了較成熟的產(chǎn)品。因此，民航機場建立呼叫中心的時機已經(jīng)成熟。呼叫中心在機場的實施可采用
以下對策:
4.1   加大呼叫中心的建設力度，逐步收縮營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量
呼叫中心的建設需要一定人力、物力、財力，必須確保事實所需的資金，加快聯(lián)網(wǎng)建設，并以此取代、減少傳統(tǒng)的高成本的營業(yè)網(wǎng)點。若干年后形成主要與呼叫中心相連電子商務為特點的虛擬運營模式，其中為了實現(xiàn)信息共享，使信息更加準確、高效，應重視完善機場信息網(wǎng)絡系統(tǒng)等基礎設施的建設。
4.2   充分利用電話的功能，并逐步與機場信息網(wǎng)絡相結(jié)合
目前通過電話方式訪問客戶服務中心的旅客數(shù)量遠遠大于通過其他方式的訪問旅客數(shù)，特別是在國內(nèi)，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎上逐步考慮接入到機場信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)呼叫中心與機場客票銷售、貨物運輸?shù)臒o縫連接。
4.3    服務與營銷并重
呼叫中心既是“服務中心”也是“業(yè)務中心”，一方面，呼叫中心作為客戶與機場的重要溝通果道，可以做現(xiàn)金以外絕大部分的交易，如航班信息查詢、貨運信息查詢、信息查詢、客戶管理和客戶投訴等，也可以利用呼叫中心接受客戶投訴，改進和完善服務方式，提高服務質(zhì)量，從側(cè)面樹立起行業(yè)的良好形象。另一方面，則可以與銀行等企業(yè)合作，通過呼叫中心實現(xiàn)電話購票等業(yè)務，帶來直接的經(jīng)濟效益.
4.4    必須做好整體規(guī)劃，分步實施
實施前要根據(jù)發(fā)展趨勢進行統(tǒng)一規(guī)劃，然后在實施過程中按照規(guī)劃一步一步地進行，才能確保系統(tǒng)的順利完成。隨著業(yè)務增長和技術(shù)進步，應該在規(guī)劃中考慮到系統(tǒng)對E-mail、Internet等新技術(shù)的融合及處理能力的平滑擴展，同時在管理上要注重客戶關系管理(Relation Management. CRM )策略的實施.
5   機場呼叫中心的投資方案簡析
民骯機場建立呼叫中心，在技術(shù)上是可行的，經(jīng)濟上是合理的。以一個載客年流量為一百萬人次的中大型機場為例，呼叫中心的電話線路一般設置20一30條即可夠用，設備開始按板卡接入方式進行，投資額約為20-30萬元。經(jīng)過一二年使用后，再升級到交換機接入方式，同時加入Internet集成，擴展呼叫中心功能，提高它的服務能力。這樣做既節(jié)省了資金，又保證了資金使用的最大效用，每個機場都有能力投入.
總之，民航機場可以利用現(xiàn)在流行的呼叫中心業(yè)務，讓客戶滿意，不僅增強了機場的服務意識，發(fā)掘新客戶，留住老客戶，提高服務水平，使得客戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，而且可以改善內(nèi)部管理體制，減少層次，提高工作效率，降低成本，形成良性循環(huán)，通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為機場的發(fā)展和決策提供依據(jù)。機場還可以通過這種實施呼叫中心彌補自己的弱勢，樹立現(xiàn)代機場品牌形象，提高企業(yè)的競爭力。

標簽：龍巖 石嘴山 林芝 朝陽 連云港