天然氣呼叫中心系統(tǒng)全渠道服務客戶

近年來燃氣企業(yè)想把自身業(yè)務平臺和呼叫中心的科技平臺完美的融合在一起，渴望提升燃氣企業(yè)各部分的法規(guī)等業(yè)務咨詢，用于顧客主要價查詢/氣費查詢，燃氣搶修申告、投訴意見、燃氣企業(yè)欠費催收、一般話務量以及業(yè)務統(tǒng)計研究服務。

隨著CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃氣公司的客戶服務中心。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話晌應服務。以CTI技術為核心的客戶服務中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。新一代的天然氣呼叫中心系統(tǒng)將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結合起來，這有利于把天然氣呼叫中心的技術平臺與燃氣公司現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機的結合起來。

全媒體架構中，傳統(tǒng)電話交換機的位置被融合交互平臺所代替，它不僅可以處理電話類業(yè)務，也可以對webchat、微信、短信等多媒體消息進行統(tǒng)一的處理。而CTI平臺也升級為統(tǒng)一的交互管理平臺，它不僅要處理電話事件和呼叫控制，還要處理多媒體消息類的事件和處理。同時，CTI 對IT系統(tǒng)的接口也需要增加多媒體消息類的能力。所有的座席統(tǒng)一接入CTI，實現(xiàn)座席資源的統(tǒng)一管理，便于實現(xiàn)統(tǒng)一的路由排隊和資源共享與優(yōu)化調(diào)度。

天然氣呼叫中心最基本的業(yè)務應該包括：

咨詢投訴：新業(yè)務咨詢、氣價氣費咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；

保修服務：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務、短信服務、微信服務等；

受理與變更：新業(yè)務受理、變更業(yè)務受理；

內(nèi)部服務支持：現(xiàn)場服務支持、營業(yè)廳支持、知識管理等；

信息發(fā)布：故障信息發(fā)布、法律法規(guī)發(fā)布、業(yè)務信息發(fā)布、宣傳引導信息發(fā)布等。

隨著呼叫中心的建設，呼叫中心應該逐漸承擔起解決中心、價值中心和調(diào)度監(jiān)控中心的職能：

解決中心：對客戶凸顯專業(yè)、便捷，及時準確的解決客戶的問題和需求；

價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務；

監(jiān)督及調(diào)度中心：應對突發(fā)事件，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)動和協(xié)調(diào)資源，同時針對日常辦理的業(yè)務，由呼叫中心發(fā)起，辦理的過程亦應由呼叫中心進行監(jiān)督，同時及時追蹤處理結果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業(yè)務流形成一個閉環(huán)。

總體來說，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統(tǒng)一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業(yè)優(yōu)質的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新天然氣公司的客戶資料，進而進行數(shù)據(jù)的挖掘和個性化服務。

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