智能呼叫中心系統(tǒng)平臺

呼叫中心的誕生可為顛覆了企業(yè)的經(jīng)營模式，給企業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。然而隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、銷售成本也在不斷的上升，所以企業(yè)對銷售目標也就有了更高的要求，對提高電話銷售的成交率尤為關注。目前只是400電話加現(xiàn)有設備已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求，如何提升公司形象，提高工作效率，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)信息化建設的關鍵指標。

智能呼叫中心繼承了多種前沿學科，呼叫中心、計算機語音集成技術、語音合成、語音識別、客戶關系管理理論、人工智能、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡等等。如何將這些學科有效的集成，形成一個功能強大的系統(tǒng)，就成為了智能呼叫中心的關鍵。

智能呼叫中心的實現(xiàn)

在企業(yè)的局域網(wǎng)中，智能呼叫中心配置有CTI服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、文件服務器、郵件服務器、語音合成服務器，Internet網(wǎng)關、座席電腦以及一些外圍設備，如座席電話、耳麥、打印機等；在CTI服務器上安裝了呼叫中心核心的硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。語音卡是硬件系統(tǒng)的核心部分，電話網(wǎng)絡中的電話中繼線與語音卡的外線塊相連，內(nèi)線坐席電話與內(nèi)線模塊相連，語音卡為這些鏈接提供接口。

智能呼叫中心平臺具有以下功能特點：

提供功能強大的呼叫中心平臺，能集成自動語音交互（IVR）、智能人工排隊（ACD）、智能外撥，滿足多方位、多渠道的服務需要。

多種接入方式，電話、短信、Web，E-mail，還有現(xiàn)在流行的社會化媒體接入，例如是微信、微博等，建立完善的業(yè)務處理體系。

提供多種業(yè)務處理手段，如自助語音服務、電話排隊受理、短信通知、電話調度、多方通話等等，最大限度提升服務響應速度，做到快速處理、實時記錄、協(xié)同工作，提升工作效率，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。

采用成熟的系統(tǒng)平臺，能夠在分階段，并在盡量短的時間內(nèi)實現(xiàn)從單一服務手段的客戶服務中心到全方位服務的智能呼叫中心的轉換，并能順利運營。

通過智能呼叫中心的智能外撥功能減輕座席員的工作量。智能外撥是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷、客服中心不可或缺的一個功能模塊。外撥功能可實現(xiàn)批量外呼、智能外轉、自動外呼、約定外呼、人工外撥等。

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