多種媒體統(tǒng)一受理的呼叫中心平臺(tái)

不難發(fā)現(xiàn)，自從智能手機(jī)誕生，電話、短信不再是唯一溝通方式；移動(dòng)終端+各種APP成用戶新溝通習(xí)慣。為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+的快速發(fā)展帶來(lái)的革命性的變化，各大行業(yè)竟先將便捷的服務(wù)入口向用戶提供。逐步把由人工電話接續(xù)集中處理業(yè)務(wù)中心擴(kuò)展到通過(guò)手機(jī)客戶終端、郵件、短信、Web、微信等開(kāi)放自助的服務(wù)方式引入到企業(yè)發(fā)展及服務(wù)中。各行各業(yè)的呼叫中心已經(jīng)從傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)集中處理中心向手機(jī)客戶端、自助服務(wù)終端、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介融合到企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)等企業(yè)生產(chǎn)流程中。通過(guò)把多種媒介與傳統(tǒng)的服務(wù)中心平臺(tái)搭建無(wú)縫接接，達(dá)到雖然有多個(gè)自助服務(wù)的入口及平臺(tái)，但匯集于客戶服務(wù)平臺(tái)層面單點(diǎn)登錄，無(wú)需再到每個(gè)平臺(tái)進(jìn)行各自的系統(tǒng)認(rèn)證。并且把客戶在每個(gè)自助渠道的軌跡都記錄下來(lái)，無(wú)論是查詢、咨詢了某種產(chǎn)品、投訴了某個(gè)問(wèn)題，均可在多媒體客服平臺(tái)上查詢出。無(wú)需客戶反映在那個(gè)渠道進(jìn)行了什么活動(dòng)，達(dá)到同一層面溝通。極大的提高了呼叫中心客服代表的處理能力及效率。

傳統(tǒng)客服中心提供的是語(yǔ)音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是“手指按動(dòng)+耳朵傾聽(tīng)”的相互配合。由于溝通媒體的限制，傳統(tǒng)客服中心傳遞的信息量較少且形式單調(diào)，客戶存在交互時(shí)間長(zhǎng)、操作繁瑣等體驗(yàn)缺憾。而全媒體客服系統(tǒng)為客戶提供不同渠道、不同終端、多業(yè)務(wù)融合服務(wù)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。全媒體呼叫中心在對(duì)各種媒體接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊(duì)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，綜合了SMS/Email/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對(duì)一服務(wù)，而可以對(duì)來(lái)自不同媒體接入（如微博、短信、IM）的多個(gè)客戶同時(shí)提供服務(wù)，大大提高了工作效率。同時(shí)，客戶也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與全媒體呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行交互。整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術(shù)的發(fā)展形成廣義的全媒體呼叫中心。

全媒體呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

多業(yè)務(wù)融合。通過(guò)后臺(tái)CRM系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶標(biāo)識(shí)，全媒體呼叫中心通過(guò)客戶接入后，只須一次身份認(rèn)證，即可在允許的范圍內(nèi)，一次性辦理客戶需求的多種業(yè)務(wù)，為客戶提供一站式融合的多業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷能力。同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)該客戶的多種業(yè)務(wù)能按機(jī)制預(yù)設(shè)統(tǒng)籌安排，使客服人員在一次呼叫客戶的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶不同類型業(yè)務(wù)的統(tǒng)一回訪，避免多次回訪帶給客戶不良體驗(yàn)。

多媒體接入。不僅提供傳統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音/視頻類實(shí)時(shí)交互手段，還支持Web、APP等多種接入方式，綜合了SMS/Email/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。

多渠道協(xié)同。不同媒體渠道的多種媒體的接入，帶來(lái)了不同渠道之間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)同問(wèn)題。用系統(tǒng)化的視角來(lái)檢視不同渠道的建設(shè)和運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)各渠道的交互融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互相協(xié)調(diào)，為客戶提供全方位的服務(wù)，保證客戶在不同渠道的體驗(yàn)一致性。渠道聯(lián)動(dòng)是指全媒體呼叫中心通過(guò)聯(lián)動(dòng)其它渠道提供的共享功能，為客戶開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)。渠道協(xié)同則通過(guò)不同渠道之間的互動(dòng)、協(xié)同，聯(lián)合后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用，向不同渠道提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)適配。

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