隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的高速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)與此相關(guān)的營銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。而利用呼叫中心開展電話營銷并依此作為一種能夠幫助公司獲取更大利潤的營銷模式，成為中小電子商務(wù)企業(yè)開展?fàn)I銷活動、提升用戶體驗(yàn)的重要平臺。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)，并已成為構(gòu)建新型電子商務(wù)銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。電話營銷行業(yè)包括目錄營銷、直接郵件營銷、因特網(wǎng)營銷、電視購物、電話銷售等領(lǐng)域在內(nèi)，金融保險(xiǎn)行業(yè)，電子商務(wù)等行業(yè)應(yīng)用普遍。通過電話營銷的營銷創(chuàng)新模式，利用數(shù)據(jù)挖掘、營銷自動化和呼叫中心等技術(shù)，將坐席人員與電話營銷相結(jié)合的營銷活動，為企業(yè)提供全程的管理策略，整合企業(yè)資源，調(diào)整工作流程，有助于企業(yè)公司在理念、方式、組織、管理等不同方面進(jìn)行營銷創(chuàng)新活動，并以此設(shè)計(jì)了以呼出電話中心為平臺的與客戶關(guān)系管理相結(jié)合的電話營銷呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心電話營銷系統(tǒng)是一個(gè)將通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和營銷理論相結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)。本系統(tǒng)根據(jù)中小電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并基本實(shí)現(xiàn)了一個(gè)建設(shè)費(fèi)用較低的小型銷售呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)有助于中小企業(yè)展開包括語音客服、語音營銷在內(nèi)的有計(jì)劃有組織的各類語音服務(wù)，能夠開拓、維持顧客，提高顧客滿意度，提升中小企業(yè)的競爭力。本系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了語音呼出、語音接入、客戶管理、訂單管理、系統(tǒng)管理等主要功能，即在傳統(tǒng)小型呼叫中心系統(tǒng)所提供的語音接入、IVR自動應(yīng)答，人工座席應(yīng)答等功能的基礎(chǔ)上，增加了與客戶、銷售功能結(jié)合的語音呼出服務(wù)，將銷售系統(tǒng)與語音系統(tǒng)一體化，滿足中小電子商務(wù)企業(yè)在營銷過程中各項(xiàng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心電話營銷績效的不斷提升的目的。
呼叫中心電話營銷系統(tǒng)包括CTI、來電彈屏、活動管理（包括活動策劃、活動分派、活動執(zhí)行、活動績效分析）、呼叫列表管理、活動執(zhí)行、客戶管理、訂單管理、物流配送等模塊。通過系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確的分析和定義目標(biāo)客戶，并能夠使用RFMI（最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、購買商品）模型進(jìn)行客戶分析、分類，針對不同人群開展多種營銷活動。系統(tǒng)基于Oracle或SQL Server等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲，使用.Net編寫數(shù)據(jù)訪問層來封裝數(shù)據(jù)庫交互，分模塊編寫服務(wù)器端邏輯控制程序，用戶界面使用ASP. NET頁面，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和展現(xiàn)層的分離。在頁面設(shè)計(jì)時(shí)考慮到用戶的良好體驗(yàn)，應(yīng)用Ajax技術(shù)，不僅優(yōu)化用戶界面，同時(shí)也減少了網(wǎng)絡(luò)流量、減輕了服務(wù)器的負(fù)載壓力，提高了整個(gè)系統(tǒng)的性能。另外，使用XML文件來配置各種參數(shù)，目的是在業(yè)務(wù)邏輯少量變更的情況下，做到可以配置，不需要修改程序代碼和重新編譯。采用了.Net Remoting實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序各模塊、各層次間的交互，均衡系統(tǒng)的負(fù)載，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能模塊化。還使用了.NET的Reflection技術(shù)來動態(tài)加載程序集，實(shí)現(xiàn)基于組件的應(yīng)用程序中可能出現(xiàn)的版本控制問題，實(shí)現(xiàn)相同接口，不同實(shí)現(xiàn)的模塊替換。
標(biāo)簽：宣城
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