AI+服務(wù)︱擔(dān)心的不是機(jī)器取代人，而是人變成機(jī)器

一方面要相信趨勢的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI與服務(wù)的結(jié)合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回歸服務(wù)本質(zhì)。現(xiàn)階段機(jī)器取代人到不是最應(yīng)該擔(dān)心的事情，而人更快的變成了機(jī)器反而是值得憂慮和思考的話題。

“這是一個最好的時(shí)代，也是一個最壞的時(shí)代。”對于現(xiàn)階段服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者來說，這句名言或多或少有些共鳴。我在之前的公眾號文章《我心目中的“新客服”》一文中曾經(jīng)這樣寫到。

說是最好的時(shí)代，那是因?yàn)榘殡S著ABC技術(shù)（AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算）的迅速發(fā)展，為傳統(tǒng)呼叫中心客服領(lǐng)域 的痛點(diǎn)破局提供了新的工具和方法，代表著未來的新趨勢和方向；說是最壞的時(shí)代，那是因?yàn)樵谛屡f運(yùn)營思維交替的“混沌”時(shí)期，在新的運(yùn)營格局和效果還沒完全顯現(xiàn)，而傳統(tǒng)運(yùn)營的“精華”面臨著被遺忘或拋棄的風(fēng)險(xiǎn)。這種變革過程中的碰撞以及“混沌”期的時(shí)間長短會給大家些許焦慮或猶豫。

一方面要相信趨勢的力量，另一方面也要“不忘初心”。例如AI與服務(wù)的結(jié)合，一方面要相信AI的力量，另一方面也要回歸服務(wù)本質(zhì)。

現(xiàn)階段機(jī)器取代人到不是最應(yīng)該擔(dān)心的事情，而人更快的變成了機(jī)器反而是值得憂慮和思考的話題。

近日，麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)發(fā)布了一篇長達(dá) 160 頁的“工作的失與得：自動化所帶來的人力轉(zhuǎn)換”報(bào)告，該研究報(bào)告涵蓋了全球 46個國家和 800 多種職業(yè)。最終得出，到 2030 年全球?qū)⒂?4-8 億人的工作崗位會被機(jī)器人和自動化所取代，有超過 3.75 億的從業(yè)者要因自動化轉(zhuǎn)行并學(xué)習(xí)新的技能。當(dāng)然這也包括我們相對傳統(tǒng)人力密集的服務(wù)領(lǐng)域。

Gartner預(yù)測，2018年將有超過20億的人會通過智能手機(jī)及其連接的設(shè)備，使用會話AI與VPA、虛擬客戶助理（VCA）等人工智能功能的服務(wù)。到2020年，25%的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將通過渠道管理整合進(jìn)VCA技術(shù)中。

看到8億，看到2030年這樣的敏感字眼，許多人們似乎變得不在淡定。似乎AI的美好前景樂觀到一夜就會成為現(xiàn)實(shí)，明天開始機(jī)器就將取代人類，大部分勞動力密集的領(lǐng)域?qū)竺娣e失業(yè)，我們服務(wù)從業(yè)者的明天將會何去何從？

機(jī)器取代人？

機(jī)器在服務(wù)領(lǐng)域?qū)θ斯さ奶娲鷮⑹且粋€漫長且逐步迭代的過程。

首先，在服務(wù)領(lǐng)域從“弱人工智能”到“強(qiáng)人工智能”還有很長的路要走。AI發(fā)展的三階段從計(jì)算智能到感知智能到?jīng)Q策智能，感知智能的成熟決定了呼叫中心客服在應(yīng)用人工智能的基礎(chǔ)和起點(diǎn)很好，畢竟服務(wù)是通過語音和文本作為最主要的交互工具。但決策智能的深入應(yīng)用才是決定AI+服務(wù)應(yīng)用實(shí)際效果的關(guān)鍵。

看似簡單的智能呼叫中心客服系統(tǒng)，其背后有多種AI技術(shù)作為支撐，涵蓋自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、語音識別、圖像識別、機(jī)器學(xué)習(xí)等多個領(lǐng)域，是基于文本、語音和視覺統(tǒng)一建模的深入交互，后面還離不開數(shù)據(jù)。智能客服系統(tǒng)對多種技術(shù)的綜合應(yīng)用要求極高。因此實(shí)際業(yè)務(wù)的應(yīng)用考驗(yàn)的不僅是AI技術(shù)能力，而是技術(shù)+算法+數(shù)據(jù)+產(chǎn)品的綜合能力，缺一不可。

你家的智能呼叫中心客服真的智能嗎？

在標(biāo)準(zhǔn)化的客戶交互領(lǐng)域，智能化可以有相對好的表現(xiàn)。但在多輪會話、情緒識別或特定的服務(wù)場景（如投訴、索賠等）等方面，目前更多的是行業(yè)痛點(diǎn)等待突破。另外智能呼叫中心客服系統(tǒng)背后的標(biāo)注人員、問法維護(hù)、知識擴(kuò)展方面也需要大量的人員，這也是目前決定智能服務(wù)應(yīng)用效果好壞的重要因素。

當(dāng)我們聽到某某智能呼叫中心客服解決率高達(dá)90%+以上時(shí)，我們千萬不要被這樣驚人的數(shù)字所迷惑。更應(yīng)該看清楚數(shù)字背后的場景設(shè)計(jì)邏輯以及真實(shí)的客戶體驗(yàn)。舉一個最簡單的例子，如果一個客戶在使用某智能呼叫中心客服后雖然沒有去尋求人工服務(wù)，但這個客戶決定與該平臺分道揚(yáng)鑣，這樣的高解決率數(shù)字又有什么意義？

其次，“人機(jī)協(xié)作”在很長一段時(shí)間內(nèi)都將是應(yīng)用的主流。在服務(wù)領(lǐng)域，機(jī)器和人目前都具有各自很難被彼此替代的優(yōu)勢。

機(jī)器擅長計(jì)算，擅長按照設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)化流程工作，它沒有情緒，沒有休息的概念。而人更擅長思考，擅長情感交互，擅長復(fù)雜服務(wù)問題的分析與解決。

好的服務(wù)一定是“高智商”和“高情商”兼?zhèn)涞?，而AI服務(wù)從高智商走向高情商還是有距離的。

就如行業(yè)所定義的，呼叫中心客服工作人員是一個情緒工作者，他就是在調(diào)動和調(diào)整自身的情緒去解決客戶的情緒問題。也如很多服務(wù)前輩所教導(dǎo)的：要處理好事情，先處理好心情。而情緒識別和應(yīng)用也正是目前智能呼叫中心客服的明顯短板之一。

一個優(yōu)秀的服務(wù)人員良好的情緒識別能力，以及高度主觀能動的情感交互能力，這些都不是機(jī)器可以短期培養(yǎng)生成的。而這些能力可以很好的彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)的天生缺陷以及服務(wù)品質(zhì)的瑕疵。

優(yōu)秀的服務(wù)人員在服務(wù)過程中所做的決策選擇是“復(fù)雜”的，并且這些選擇也不是機(jī)器可以計(jì)算出來的。比如客戶抱怨的處理，不同的情況就有不同的拿捏，更有甚者有些場景是無法去跟客戶講道理的，因?yàn)榧词鼓阙A得了道理，但可能失去了客戶的人心。

所以智能呼叫中心客服的應(yīng)用更多的是企業(yè)按照所能容忍的“客戶體驗(yàn)程度”所做的體驗(yàn)與成本效率之間的平衡策略。對于把追求極致客戶體驗(yàn)作為終極目標(biāo)的企業(yè)來說，AI+服務(wù)將會有更長的路要走，“人機(jī)協(xié)作”在現(xiàn)階段是必然的選擇。

人變成了機(jī)器？

在AI+服務(wù)走向光明前景的同時(shí)，我們更擔(dān)心的是還未到達(dá)人，已變成了機(jī)器。

首先，在“ALL IN AI”的大環(huán)境和大背景下，服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者容易盲目樂觀，好不容易抓住一個產(chǎn)業(yè)升級的“救命稻草”，繼而陷入一種“唯AI論”、“唯技術(shù)論”的思維，而忽略了服務(wù)的本質(zhì)。

服務(wù)的運(yùn)營從來都不只是技術(shù)這個單一因素，誠如我在另一篇文章中寫到的：新時(shí)代的服務(wù)運(yùn)營要牢牢把握其中的“變”和“不變”。變化的是技術(shù)、工具和商業(yè)模式，站在時(shí)代的風(fēng)口，服務(wù)運(yùn)營的“智能化”肯定是突破和創(chuàng)新的方向。不忘初心，不變的是服務(wù)運(yùn)營的初衷，對于客戶需求的把握以及對服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)永恒的追求將是不可動搖的根本原則。

其次，服務(wù)團(tuán)隊(duì)放松對“服務(wù)文化”的打造，而形成一種可怕的“機(jī)器文化”。一個優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的靈魂就是根深到團(tuán)隊(duì)血液中的服務(wù)文化，當(dāng)我們在過度強(qiáng)調(diào)智能、強(qiáng)調(diào)算法、強(qiáng)調(diào)效率的同時(shí)，服務(wù)文化的缺失或變形如同一頭緩慢向我們奔來的“灰犀牛”，看著似乎很遠(yuǎn)，但當(dāng)你反應(yīng)過來時(shí)你可能已經(jīng)被它撞的“四腳朝天”。

服務(wù)需要高效率的計(jì)算，但也需要持之以恒、持續(xù)改善的“匠心打造”精神氣質(zhì)。任何算法都是有局限性的，甚至處理不當(dāng)還會有“道德風(fēng)險(xiǎn)”。如同人民日報(bào)評算法推薦：“不能讓算法決定內(nèi)容、別被算法困在信息繭房、警惕算法走向創(chuàng)新的反面“。

服務(wù)需要高效率的應(yīng)答，但也需要被客戶感知到的“更高的溫度”。只有更高的溫度，才是客戶選擇與你繼續(xù)同行的“激勵因素”，而更高的效率大多數(shù)時(shí)候只是客戶做選擇的“保健因素”。

所以服務(wù)團(tuán)隊(duì)對服務(wù)文化的打磨，需要的是滲透到靈魂深處的為客戶解決問題的基因，而不是未來客服中心里面出現(xiàn)的是客戶認(rèn)為的一張張冰冷的“AI Face”！

再次，在用AI解決問題的同時(shí)，也容易讓服務(wù)管理者們陷入“思維定式”，失去了對服務(wù)問題不同維度的思考。

服務(wù)的問題從來都不是單一的，用AI+服務(wù)來提高效率解決問題只是這個單一平面的解決之道。如果我們“升維思考”，造成服務(wù)問題的根源和本質(zhì)是什么，能否跳出服務(wù)看服務(wù)，或許這才是解決服務(wù)問題的“治本良藥”。

“升維思考，降維攻擊”。服務(wù)管理者們不應(yīng)該只是被AI填滿的機(jī)器大腦，而應(yīng)該站在更高的維度和格局，來體系思考服務(wù)問題的破局之道。

在前面的文章《我心目中的“新客服”》關(guān)于價(jià)值化的部分有充分的分析和論述，有興趣的朋友可以自行閱讀。

在AI+服務(wù)深入發(fā)展的現(xiàn)階段，我們擔(dān)心的不應(yīng)該是機(jī)器取代人，更擔(dān)心的反而是人變成機(jī)器。

標(biāo)簽：迪慶 池州 白城 潛江 晉城