CTI論壇(ctiforum.com)7月9日消息（編譯/老秦）:transcosmos公司特此宣布，公司將于2021年6月開(kāi)始全面運(yùn)營(yíng)居家聯(lián)絡(luò)中心的支持臺(tái)服務(wù)，旨在進(jìn)一步推廣居家聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式。鑒于在長(zhǎng)期的COVID-19危機(jī)下，居家聯(lián)絡(luò)中心模式繼續(xù)顯示出較高的業(yè)務(wù)連續(xù)性能力，transcosmos大力鼓勵(lì)企業(yè)將其作為一種常規(guī)業(yè)務(wù)模式，并提供高級(jí)別的解決方案，以解決基于居家聯(lián)絡(luò)中心模式的四大挑戰(zhàn)。
由于帶來(lái)了更多不同的工作方式選擇，transcosmos一直在推動(dòng)向居家聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，由于越來(lái)越多的企業(yè)將居家式作為其業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃措施之一，以便在當(dāng)前情況下繼續(xù)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，COVID-19大流行一下子推動(dòng)了這一行動(dòng)。此外，最近，客戶(hù)對(duì)“使居家聯(lián)絡(luò)中心成為常規(guī)商業(yè)模式”的需求顯著增加，具體做法是為基于居家的模式設(shè)計(jì)操作流程，而不是作為BCP的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這種不斷增長(zhǎng)的需求得到了該模式所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)的支持，例如使企業(yè)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)連續(xù)性能力，為員工提供符合時(shí)代趨勢(shì)的工作方式選擇，以及具有成本優(yōu)勢(shì)。
使聯(lián)絡(luò)中心居家化面臨四大挑戰(zhàn)，即“安全”、“通話質(zhì)量”、“工作效率”和居家座席的“孤獨(dú)感”。為了提供居家聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，必須確保居家環(huán)境的“安全”，保持“通話質(zhì)量”和“工作效率”，并幫助座席應(yīng)對(duì)獨(dú)自工作時(shí)的“孤獨(dú)感”。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是要在強(qiáng)大的集體能力基礎(chǔ)上作出協(xié)調(diào)努力，謹(jǐn)慎對(duì)待每一位座席，并與他們溝通，同時(shí)密切關(guān)注任何風(fēng)險(xiǎn)和麻煩的警告信號(hào)，并在需要時(shí)立即提供幫助，更不用說(shuō)實(shí)施必要的IT和數(shù)字解決方案了。
專(zhuān)門(mén)為居家聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)的支持臺(tái)服務(wù)推動(dòng)了向完全基于居家聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變。
為解決上述四大挑戰(zhàn)，transcosmos將在6月全面開(kāi)放并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)居家聯(lián)絡(luò)中心的支持服務(wù)臺(tái)服務(wù)，整合其遍布各聯(lián)絡(luò)中心的支持服務(wù)臺(tái)功能。transcosmos的團(tuán)隊(duì)擁有解決問(wèn)題的綜合訣竅，通過(guò)為居家聯(lián)絡(luò)中心提供支持臺(tái)，可以監(jiān)控“安全”和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并解決諸如“通話質(zhì)量”等問(wèn)題，這些問(wèn)題一直給主管和座席帶來(lái)運(yùn)營(yíng)和精神壓力，從而使他們能夠?qū)Ｗ⒂谧约旱?ldquo;生產(chǎn)力”。更重要的是，由于減少了工作和精神負(fù)擔(dān)，主管和座席可以彼此密切溝通，從而減輕居家座席的“孤獨(dú)感”?？傊?，支持臺(tái)服務(wù)支持使基于居家聯(lián)絡(luò)中心成為一種常規(guī)模式。
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