隨著科技賦能的應(yīng)用推廣和普及，以人工智能為代表的科技創(chuàng)新領(lǐng)域愈發(fā)成為保險(xiǎn)行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，相關(guān)應(yīng)用也正在越來越多地滲透到保險(xiǎn)經(jīng)營的全過程。其中，智能客服是保險(xiǎn)企業(yè)中技術(shù)最成熟、最廣泛的落地產(chǎn)品，對比傳統(tǒng)人工客服而言，智能客服在時(shí)效性方面擁有著無與倫比的優(yōu)勢。
百年人壽不斷深化科技創(chuàng)新，通過人工智能與具體服務(wù)的結(jié)合，打造出專屬智能客服，為客戶提供更加全面的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)。作為百年人壽擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代潮流成果之一，在智能語音方向進(jìn)行開創(chuàng)性探索而推出的智能客服“百小答”，通過語音輸入、語音播報(bào)、常見問題引導(dǎo)及多輪會話等核心功能，全面提高交互體驗(yàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)響應(yīng)迅速、理解準(zhǔn)確、回復(fù)高效，屢屢收獲客戶好評。
2018年底，百小答初代版本正式上線投入使用。誕生初期的百小答已經(jīng)具備7*24小時(shí)在線答疑、向客戶郵箱發(fā)送電子保單、人性化互動交流等功能。上線伊始，百小答的使命即是作為百年人壽官網(wǎng)服務(wù)熱線中的重要補(bǔ)充部分，以期提供給客戶更加智能化的售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)。在上線近一年時(shí)間過后，百小答針對客戶在使用過程中的反饋，進(jìn)行了主題為“語音交互，為體驗(yàn)而升”的迭代升級，百小答2.0版本面世。全新的百小答提升了各項(xiàng)語音交互功能，尤其針對消費(fèi)者經(jīng)常遇見的各種高頻問題進(jìn)行了細(xì)致回答，并對UI界面進(jìn)行全面優(yōu)化，讓消費(fèi)者在享受高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)提高交互體驗(yàn)。
迄今為止，百小答累計(jì)獨(dú)立接待62776人，日均獨(dú)立接待264人，累計(jì)有效會話85317輪次，獨(dú)立完成會話75097輪次，獨(dú)立會話攔截率88.02%。作為百年人壽貫徹踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的重要落地措施，百小答以其出色的品質(zhì)與表現(xiàn)贏得了外部客戶與公司內(nèi)部員工的一致贊譽(yù)。在人工智能取得長足發(fā)展的今日，百年人壽得以依靠更加先進(jìn)的技術(shù)不斷提升自身的服務(wù)水平，將更多更好的保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前，讓更多人享受高性價(jià)比保險(xiǎn)產(chǎn)品帶來的優(yōu)質(zhì)保障。
目前，人工智能技術(shù)在降本增效、激活沉睡數(shù)據(jù)、增強(qiáng)風(fēng)控能力、提高服務(wù)水平、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面已經(jīng)展現(xiàn)了其巨大的賦能潛力。百年人壽將持續(xù)修煉內(nèi)功，推動智能AI客服中心轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步強(qiáng)化系統(tǒng)的AI能力，深度契合客服領(lǐng)域需求，提升智能化水平。大力推進(jìn)智能客服與人工坐席相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的無縫對接。全新百小答，讓您的工作和生活更加美好！
