背景簡介
許昌龍祁電子商務有限公司（以下簡稱UNice）成立于2011年，公司屬跨境電商行業(yè)，主要從事假發(fā)、服裝等產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、市場研究及銷售。公司結(jié)合線上、線下各種銷售方式，在成立之后，迅速成長和發(fā)展，現(xiàn)今已經(jīng)頗具規(guī)模，尤其是在假發(fā)產(chǎn)品的電商營銷領(lǐng)域，占據(jù)國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司以高效、創(chuàng)新、以客戶為中心的經(jīng)營理念推廣公司產(chǎn)品及服務。在歐美及其他50多個國家/地區(qū)擁有眾多的客戶，產(chǎn)品暢銷國外市場。
相較同業(yè)公司，UNice自建工廠，自產(chǎn)自銷，成本壓力較小；同時，在流量轉(zhuǎn)化方面，該公司抓住互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等信息技術(shù)紅利，使得銷售全過程可數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)，充分利用這些優(yōu)勢使得消費者效益最大化。
選型故事
UNice作為頗具規(guī)模的跨境電商企業(yè)，現(xiàn)有的辦公、客戶服務管理方式已經(jīng)無法滿足其目前的業(yè)務發(fā)展需求，借助智能化系統(tǒng)形成銷售-溝通-服務閉環(huán)，實現(xiàn)客戶服務自動化降低人力成本則成為了改善業(yè)務流程的首要任務之一。2018年底，經(jīng)過大概一個月的調(diào)研考察，對比了多家國際化SaaS廠商，一款無縫聯(lián)接、統(tǒng)一的平臺化軟件-Zoho One進入他們的“視線”。
Zoho One企業(yè)管理軟件套件能夠幫助企業(yè)打破信息碎片化困局、降低信息化成本。其適用于企業(yè)的各種業(yè)務場景，實現(xiàn)一家供應商，一個實施團隊，一個平臺，就可以幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化高效運營。
解決方案
- 促進客戶流量轉(zhuǎn)化，推動業(yè)務增長
客戶轉(zhuǎn)化率往往是跨境電商企業(yè)關(guān)注的指標之一，對于這個指標的判斷和提升建立在在對客戶的深入了解基礎之上，包括分布地域、進入渠道、瀏覽記錄和行為軌跡等等。只有掌握了更詳細的用戶信息，企業(yè)才可能針對性地做智能個性營銷，提升客戶溝通效率，最終提升客戶購買轉(zhuǎn)化。
UNice通過將Zoho Sales IQ在線智能客服可以及時獲取訪客信息（如位置、是否曾來過網(wǎng)站、網(wǎng)站訪問路徑等），以便與訪客進行積極互動；根據(jù)這些信息對其評分，分類為重點、一般和冷門訪客，方便進行重點跟進，促進銷售。不僅如此，Zoho Sales IQ會實時進行店鋪流量監(jiān)控，客服可為網(wǎng)站訪客提供個性化服務，幫助增加銷售額。
跨境電商行業(yè)逐漸從以產(chǎn)品本身為中心向以客戶為中心開始轉(zhuǎn)變。同時，隨著UNice業(yè)務規(guī)模的增長，對專業(yè)性人才的需求也在增多，伴隨人工成本上升的問題，缺乏專業(yè)性人才和人工成本上升成為制約企業(yè)發(fā)展的隱患。在這樣的大環(huán)境中，企業(yè)如果沒有系統(tǒng)化的流程造成執(zhí)行效率低下，從而產(chǎn)生的流程成本，也會悄無聲息的吞噬企業(yè)利潤。
Zoho Desk客戶服務管理系統(tǒng)幫助UNice梳理客戶服務流程，進行精細化管理，形成清晰的工單記錄；建立可以隨時查詢的資料庫，讓數(shù)據(jù)充分共享打破信息孤島，尤其是內(nèi)部的協(xié)同效率得到大幅提升，節(jié)約了不少員工培訓的時間人力成本，這些都可以達到有效的降低企業(yè)運營成本的目的。不僅如此，使用Zoho Desk手機app能夠讓客服人員不受地點、時間甚至網(wǎng)絡的限制，保持順暢的溝通，隨時隨地高效協(xié)同。
客戶往往會希望企業(yè)提供多種客服服務渠道或方式，但是他們不會忍受各種渠道因為企業(yè)的問題導致的等待、問題無法解決以及多次描述問題。要讓多渠道的客戶服務變得高效起來，企業(yè)需要在工具、培訓以及管理上下功夫，并使用標準的手段來承接多種渠道來的客戶服務請求。多渠道的簡單疊加，而是需要進行整合管理。而借用一款多渠道在線客服系統(tǒng)就可以很好地實現(xiàn)這一目標。
Zoho Desk作為一款效率高的多渠道客服管理系統(tǒng)，整合多渠道的溝通，實現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務。例如，有的客戶通過郵件或是網(wǎng)頁提出的售后需求處理方式實際上是相同的，這樣，UNice的客服團隊則可以不用切換平臺并在一個地方流轉(zhuǎn)問題并解決問題。工單即可解決此問題，無論任何客服通過什么渠道解決問題，其他的客服都能了解問題并接手處理問題。Zoho Desk整合了渠道，統(tǒng)一管理和接待，各渠道數(shù)據(jù)在后臺生成數(shù)據(jù)分析報表，營銷推廣效果一目了然。
客戶證言
“Zoho One是一個商業(yè)操作系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)在一個統(tǒng)一的技術(shù)平臺上無縫地操作端到端的功能——銷售和營銷、財務和人力資源、運營和商業(yè)智能BI分析等等。以超高的性價比，幫助我們建立了更具流程化的售前售后服務體系，梳理客戶服務數(shù)據(jù)，對內(nèi)提高了辦公效，對外提升了客戶滿意度，推動業(yè)務增長......”
