1月10日，2020年春運(yùn)正式啟動(dòng)。今年春運(yùn)啟動(dòng)時(shí)間為近8年最早，將持續(xù)到2月18日(正月廿五)。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年春運(yùn)最熱門火車線路是廣州南-重慶西；民航出行方面，北京-三亞航線成為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上最熱門的春運(yùn)航線。
去哪兒網(wǎng)旅游專家預(yù)測(cè)，今年春運(yùn)出行客流最高峰將在1月22日到來(lái)。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)啟動(dòng)春運(yùn)出行服務(wù)預(yù)案，為每一位旅客春運(yùn)出行提供服務(wù)保障。
廣州南站成為全國(guó)最火車站 1月22日迎來(lái)春運(yùn)出行最高峰
今年春運(yùn)期間，最熱門的火車線路時(shí)廣州南-重慶西。同時(shí)，今年春運(yùn)前十名熱門線路中，有六條線路由廣州南站出發(fā)。因此，廣州南站成為2020年春運(yùn)期間，出發(fā)和到達(dá)旅客最多的車站。
民航出行方面，北京-三亞航線成為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上最熱門的春運(yùn)航線。北京首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋、浦東機(jī)場(chǎng)、成都雙流機(jī)場(chǎng)與2019年同期相比，北京-三亞航線客流量增長(zhǎng)19.6%。去哪兒網(wǎng)旅游專家表示，隨著異地過(guò)年觀念的興起，今年春運(yùn)期間，將有近4成旅客選擇異地過(guò)年，其中一成旅客出境游過(guò)年，近三成旅客國(guó)內(nèi)異地過(guò)年。
來(lái)自交通運(yùn)輸部的數(shù)據(jù)顯示，今年春運(yùn)預(yù)計(jì)全國(guó)旅客發(fā)送量將達(dá)到約30億人次，其中鐵路4.4億人次，增長(zhǎng)8%；民航7900萬(wàn)人次，增長(zhǎng)8.4%。今年春運(yùn)也是8年來(lái)最早的春運(yùn)。由于啟動(dòng)時(shí)間早，學(xué)生回家、務(wù)工返鄉(xiāng)、探親客流將高度重疊。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，春運(yùn)出行客流最高峰將在1月22日到來(lái)。
迎接8年來(lái)最早春運(yùn) 去哪兒網(wǎng)“智能+人工”客服提供出行保障
往年春運(yùn)期間，去哪兒網(wǎng)日均話務(wù)量在10萬(wàn)以上。今年，去哪兒網(wǎng)根據(jù)往年話量和今年業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，啟動(dòng)春運(yùn)出行服務(wù)預(yù)案?？头鞴芡ㄟ^(guò)并根據(jù)預(yù)測(cè)服進(jìn)行人力安排。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的客服團(tuán)隊(duì)不足三千人，如何在春運(yùn)的壓力下為每一位旅客保駕護(hù)航？
去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員介紹，他們采用AI系統(tǒng)輔助的方式，為人工客服提供輔助。通過(guò)旅客在APP中的操作，去哪兒網(wǎng)智能系統(tǒng)可以預(yù)先判斷旅客所處環(huán)境和可能面臨的問(wèn)題，并顯示給即將接起電話的客服。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這樣能夠節(jié)省旅客三分之一以上的來(lái)電時(shí)間。
2019年以來(lái)，去哪兒網(wǎng)火車票業(yè)務(wù)對(duì)旅客在線自助服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，將原有的引導(dǎo)性文案替換為功能，旅客在線自助解決率提升至85%，絕大部分旅客可以在自助環(huán)節(jié)解決問(wèn)題。
在機(jī)票環(huán)節(jié)，航變依然最影響旅客出行的因素。去哪兒網(wǎng)通過(guò)天氣數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、近期數(shù)據(jù)、用戶乘坐航班時(shí)刻機(jī)場(chǎng)的分布等情況，預(yù)測(cè)全國(guó)各地機(jī)場(chǎng)發(fā)生航變的機(jī)率，并將預(yù)測(cè)的整體準(zhǔn)確率保持在95%以上，為短時(shí)間激增的客服需求準(zhǔn)備最佳預(yù)案，保障春運(yùn)出行。
遇到航變時(shí)，去哪兒網(wǎng)啟動(dòng)智能客服，第一時(shí)間電話自動(dòng)語(yǔ)音通知。如果旅客不小心掛機(jī)、因事拒接，自動(dòng)語(yǔ)音將按照聽(tīng)取時(shí)長(zhǎng)判斷，旅客是否接受完整的信息，再進(jìn)行自動(dòng)回?fù)堋?/div>
與出行服務(wù)相比，酒店服務(wù)咨詢的差異化和個(gè)性化需求更加突出。以“入住時(shí)間、退房時(shí)間”為例，不同地區(qū)、不同酒店品牌的標(biāo)準(zhǔn)不一致。為了能夠縮短人工客服解決問(wèn)題的時(shí)間，去哪兒網(wǎng)采用AI系統(tǒng)，可在0.1秒之內(nèi)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化純文本形式，并加以語(yǔ)義分析和處理。
也就是說(shuō)，旅客打進(jìn)電話時(shí)，AI系統(tǒng)已經(jīng)將旅客的意圖進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，為客服提供輔助，更快更精準(zhǔn)解決旅客遇到的問(wèn)題。據(jù)了解，2019年，去哪兒網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)為旅客提供1538萬(wàn)次服務(wù)，解決1355萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，用戶滿意度達(dá)到97.21%。
正是通過(guò)傳統(tǒng)客服與“黑科技”的結(jié)合，去哪兒網(wǎng)不足三千人的客服團(tuán)隊(duì)才能為每一位旅客的春運(yùn)出行保駕護(hù)航。
