9月7日，以“AI技術融合，重塑新場景應用”為主題的人工智能技術應用大會在寧波第九屆智慧城市與智能經(jīng)濟博覽會期間順利召開。眾多業(yè)內(nèi)嘉賓探討企業(yè)在人工智能技術發(fā)展的時代下，基于新技術對商業(yè)化應用及產(chǎn)業(yè)升級的影響及顛覆。捷通華聲作為國內(nèi)領先的AI技術產(chǎn)業(yè)化的探索者和引領者，受邀出席演講。
捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成從智能語音、智能語義的角度講述了靈云全智能客服解決方案（AICC）在AI在行業(yè)中的智能化應用。包括智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、離線智能語音質(zhì)檢、實時話術輔助系統(tǒng)等方面進行了深度的剖析，讓大家更深入的了解了AI賦能行業(yè)的智能化發(fā)展。
靈云智能客服：多渠道覆蓋，服務觸手可及
銀行、保險、航空等大型企業(yè)，有海量的客戶，需要建立大型客服中心來提供業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理等服務。為了控制客服中心人力成本，減少客戶咨詢長時間排隊等待等情況，農(nóng)行、中信銀行、郵儲銀行、保險公司、航空公司等，紛紛引進捷通華聲的智能客服。
以中信銀行為例，在中信微信公號、和官網(wǎng)接入智能客服，可以為用戶提供借記卡、信用卡、養(yǎng)老金等全業(yè)務的智能咨詢和辦理服務。2014年上線，問答準確率＞90%，日均訪問量50萬+，人工坐席節(jié)省約125人/年。
靈云智能語音導航：智能語音交互，一語直達
靈云智能語音導航顛覆傳統(tǒng)的IVR按鍵導航和繁復的APP菜單導航，為用戶提供更便捷的智能語音交互服務，極大地提升了用戶體驗。
例如我們給某銀行服務熱線做的智能語音導航，客戶打電話進去后，常見的業(yè)務問題，機器人可以直接回答；需要轉人工的咨詢，機器人會反問補全，確認好業(yè)務種類后，精準轉接給對應的坐席組。目前該銀行智能語音導航，日接聽量20萬通，回答準確率91%，轉人工比例下降至20%，轉人工等待時長下降30%，轉人工坐席接起率提升至99.78%，取得了良好的業(yè)務效果。
靈云智能語音外呼：任務批量完成，高效便捷
金融機構客服中心每天要撥打大量電話，如果全部由人工完成，成本高昂。靈云智能語音外呼系統(tǒng)，用外呼機器人代替人工，批量完成海量外呼任務，承擔客戶回訪、金融催收、營銷推廣等工作，提升呼叫中心整體服務水平。
例如某小額貸款逾期催收，上線30天后，外呼回款率與純?nèi)斯ご呤招Ч恢拢礄C器人催收達到真人水平。
靈云智能語音分析：語音轉寫、話術輔助，提升效益
客服中心除了服務客戶和業(yè)務外呼，還要監(jiān)督坐席的服務質(zhì)量。某國企引進捷通華聲智能語音分析系統(tǒng)，將通話全量轉寫為文字并用規(guī)則進行自動打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務質(zhì)量，有效提升客戶服務滿意度。與此同時，對客服大數(shù)據(jù)進行挖掘與分析：業(yè)務熱點、業(yè)務發(fā)展趨勢，可視化展現(xiàn)；重復來電分析、關聯(lián)分析、異常分析等，挖掘客戶投訴、多次來電原因，助力企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)相關風險點。
智能客服能服務客戶，也可以輔助坐席的實時通話。2016年，捷通華聲為某大型保險公司做了國內(nèi)首款坐席實時話術輔助系統(tǒng)。近萬名坐席，通話實時語音轉寫，坐席側語音識別率94%(8K)；如果坐席出現(xiàn)未按流程對話、保單免責條款未說明、詆毀同業(yè)、假冒促銷等情況，系統(tǒng)會實時發(fā)出違規(guī)提醒；系統(tǒng)也會實時分析客戶說話內(nèi)容，給予坐席產(chǎn)品類型建議、險種內(nèi)容、挽回話術、常見業(yè)務知識等話術輔助。系統(tǒng)上線后，有效規(guī)范了保險電銷服務，降低了新人成單難度，提升了整體電銷成單率。
靈云全智能客服解決方案（AICC），是基于靈云全智能能力平臺（AICP），運用居于行業(yè)領先地位的語音識別、語音合成、語義理解以及大數(shù)據(jù)分析等核心技術，提供一站式的智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、語音質(zhì)檢分析等智能應用解決方案。捷通華聲愿攜手合作伙伴，共同推動靈云AICC服務更多企業(yè)，助力人工智能技術在各行業(yè)的商業(yè)化應用及產(chǎn)業(yè)化升級。
