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Twilio Media Streams API實時改善客戶呼叫體驗

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)8月14日消息:云通信平臺Twilio(紐約證券交易所代碼:TWLO)發(fā)布了Media Streams,允許企業(yè)實時訪問、分析和處理語音通話。Media Streams是一個API,它允許開發(fā)人員在實時語音通話的基礎上,對AI解決方案進行分層,比如自然語言處理、關鍵字定位和情感分析,從而創(chuàng)建上下文豐富的對話,更好地為客戶服務。
  “自然語言處理、情感分析和其他人工智能技術的進步,為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的機會,以提高其客戶的實時參與,”Twilio首席產(chǎn)品官Chee Chew說。“企業(yè)需要獲得正在發(fā)生的對話。通過Media Streams,我們讓企業(yè)更容易將自己的人工智能應用到語音通話中,或者用幾行代碼集成第三方解決方案。”
  隨著人工智能和機器學習的不斷發(fā)展,必須將越來越多的新技術和服務結合起來,以創(chuàng)建滿足客戶期望的語音體驗。
  企業(yè)可以利用Media Streams的一些方式包括:
  • 通過情緒分析來標記有不良經(jīng)歷的客戶,讓主管介入并幫助事情回到正軌,從而解決與客戶之間的困難對話。
  • 通過實時抄錄語音,并使用AI/ML根據(jù)對話內(nèi)容向代理推薦相關知識庫文章,提高呼叫中心代理的工作效率。
  • 通過在呼叫流中集成語音身份驗證/生物識別技術,減少欺詐并加快身份驗證。
  Media Streams在傳統(tǒng)的Twilio語音應用程序(如直接為客戶服務的IVR)的環(huán)境中工作,在Twilio Flex這樣的聯(lián)絡中心,代理為客戶服務。
  GLOBO是一個早期的試點參與者,它通過在呼叫流程中使用Media Streams來提高呼叫中心的效率。
  GLOBO工程副總裁喬納森·德容表示:“Media Streams確保我們的客戶在使用GLOBO的電話口譯服務時擁有良好的體驗。”“通過Media Streams直接訪問原始音頻數(shù)據(jù),我們現(xiàn)在可以使用情緒分析來檢測需要緊急關注的電話,并實時采取行動。”這種能力大大提高了呼叫中心數(shù)千名代理和翻譯人員的工作效率。“
  成立之初,Twilio正與谷歌云和Gridspace合作,并與亞馬遜網(wǎng)絡服務緊密合作,提供先進的功能和技術,如人工智能和機器學習,使企業(yè)建立尖端的客戶參與體驗。
  • 谷歌云實時轉錄:使用谷歌云語音到文本的轉錄對話,根據(jù)對話內(nèi)容向呼叫中心代理提出建議。
  • 使用Gridspace優(yōu)化呼叫中心:使用Gridspace的分析和自動化平臺的洞察力,企業(yè)可以調整對話,以更好地響應來電者的內(nèi)容和語氣。
  • 使用Amazon Web Services實現(xiàn)會話接口和實時轉錄:使用Amazon Lex集成會話接口,使用Amazon Transcribe將流媒體轉錄集成到語音應用程序中。
  這些關系為開發(fā)人員提供了使用他們喜愛和信任的服務的機會,以便獲得最適合他們語音堆棧需求的功能。
  通過Media Streams,企業(yè)可以實時轉發(fā)電話呼叫的媒體,有效地創(chuàng)建初始音頻流的副本,該副本可以路由到自己的應用程序或第三方,以支持它們選擇的高級功能。

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