服務質量與工作效率是評價客服人員的重要指標，服務質檢是運營過程中非常重要的一個品質管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的客服質檢主要依托人工抽檢的方式開展，人工抽檢模式耗時、費力，質檢效率和抽檢覆蓋面低，且難以迅速發(fā)現(xiàn)短板加以改善，難以全面準確把握客戶需求抓住商機：
1、人工質檢速度存在局限性
人工質檢計算能力弱，處理錄音數(shù)據較慢，滯后性導致質檢人員無法快速定位到服務過程中出現(xiàn)的問題，及時采取補救手段。
2、人工質檢抽樣比覆蓋率不足
隨著業(yè)務量的增加，導致質檢人員缺口增加，質檢抽樣比度大大下降，導致無法全面了解客戶需求，業(yè)務價值低。
3、人工質檢存在人為判斷誤差
如人工質檢受限于員工人情、情緒波動以及工作疲勞等因素的影響，造成了質檢標準的不統(tǒng)一，無法保證質檢結果的公平性與公正性。
4、人工質檢結果無法歸類分析
現(xiàn)有的質檢結果信息較單一，無法分類匯總或做類別交叉分析，進行最根本原因分析，更無法形成相對正式的規(guī)劃類數(shù)據報表。
本期的集時小先生課堂，為大家?guī)砑瘯r智能呼叫中心的主功能之五——智能質檢。
1、語音轉寫文本
針對電信領域大量數(shù)據訓練優(yōu)化后的連續(xù)自然語音識別引擎，可講語音轉為文本文件，便于搜索與挖掘。
2、話者分離
雙軌錄音，準確分離客服與客戶語音，針對角色進行質檢，對于用戶語音進行文本分析。
3、語速檢測
分析出坐席人員說話的平均語速及實時語速，以作為其服務態(tài)度、熟練程度及服務質量的依據。
4、關鍵詞檢測
對于指定語音，根據預設質檢詞語，檢測出相應位置，可供人工質檢人員有目的測聽。
5、靜音檢測
可檢測出坐席未應答、冷場、技能不熟練、客戶等待超長等情況。
6、搶話檢測
通過檢測客服與客戶語音的重疊，分析出客服人員服務質量和服務結果作為依據。
7、情緒檢測
通過語音及文本中的各種信息，聲臨其境分析對話者的情緒
8、質檢報表
報表詳盡，不同角色報表、整體報表、關鍵詞報表，可查閱話務檢測結果、內容結果等。
集時通訊智能質檢將客服質檢工作變“聽”為“看”，有效提升質檢工作效率、擴大質檢覆蓋范圍、有效了解客戶真正的來電意圖，及時洞悉存在的業(yè)務及服務問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求與商機，在降低運營成本的同時提升服務質量。
