聯(lián)絡(luò)中心虛擬助理解決方案得到增強

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月21日消息（編譯/老秦）： IFS | mplsystems已經(jīng)宣布增強他們的人工智能和虛擬助理解決方案--intelligentResponse。

　　2014年，intelligentResponse通過人工智能（AI）及其機器人過程自動化（RPA）引擎被引入市場，用來解決普通聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)。

　　此外，intelligentResponse通過多個聯(lián)絡(luò)渠道提供虛擬助理，包括；自動電話、電子郵件和社交媒體服務(wù)。

　　IFS | mplsystems的客戶參與總監(jiān)保羅.懷特（Paul White）表示："在當(dāng)今復(fù)雜的客戶服務(wù)環(huán)境中，最大的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)之一是部署系統(tǒng)和流程，以尊重日益增長的消費者對直觀自助服務(wù)的期望，同時利用實時座席實現(xiàn)復(fù)雜和獨特的客戶交互。"

　　"隨著這一最新的改進，我們增加了先進的語音識別技術(shù)，以提供智能語音自助服務(wù)，我們預(yù)計這將是一個難以置信的資產(chǎn)，以減少呼叫量。"

　　"這項技術(shù)不只是回答問題--它能夠自動化普通的客戶服務(wù)任務(wù)，并為重復(fù)的、承擔(dān)繁重任務(wù)的座席提供了急需的緩解。"

　　增強這些功能的是一個自然語言處理引擎，具有識別、學(xué)習(xí)和響應(yīng)大量客戶查詢的能力。此基礎(chǔ)使智能化響應(yīng)用戶能夠隨著操作的增長和新的交互類型的識別而擴展其功能。

　　intelligentResponse適合于現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心渠道，而不是獨立的自助服務(wù)、虛擬助理渠道。

　　位于客戶旅程的前端，intelligentResponse會識別每個客戶聯(lián)系人的目的、上下文和客戶身份。然后，它智能地將聯(lián)系人路由到解決問題的最佳位置--無論是自助服務(wù)，還是業(yè)務(wù)中最熟練的座席。

　　通過這樣做，公司就可以像處理一個簡單的更換產(chǎn)品的請求一樣將事務(wù)完全自動化。它還提供了一個選項，如果查詢變得太復(fù)雜，可以將其升級到座席。

　　如果傳遞給座席，對話的完整上下文以及所有相關(guān)的客戶信息都會被傳遞到他們/她們的桌面，從而使座席能夠有效地解決查詢。

　　或者，易受傷害情緒波動客戶的復(fù)雜產(chǎn)品故障可以立即路由到熟練的座席。

　　一個已經(jīng)部署了這項技術(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)請求減少了30%。其他企業(yè)正在經(jīng)歷改善的首次聯(lián)絡(luò)解決率，減少了人員編制費用，并提高了客戶滿意度。