Salesforce近期在博客中公布了其愛因斯坦AI平臺上的三項認(rèn)知服務(wù)。這三項服附加務(wù)包括情感檢測、意圖檢測以及目標(biāo)檢測。Salesforce的用戶可以通過這三項服務(wù)來自動完成洞察分析，還可以在他們的CRM應(yīng)用中使用預(yù)測模型。
Salesforce于2017年3月介紹過他們的愛因斯坦圖像分類器，開發(fā)者可以使用這個分類器來構(gòu)建具有圖象識別功能的應(yīng)用。Salesforce目前在加大對認(rèn)知計算的投資，其首席科學(xué)家Richard Socher進(jìn)一步闡釋了這些附加服務(wù)帶來的益處：
能擴(kuò)展愛因斯坦平臺組合服務(wù)我們很激動，開發(fā)者可以對非結(jié)構(gòu)化的文本信息和圖像數(shù)據(jù)建立自定義的深度學(xué)習(xí)模型，例如用戶郵件、社交媒體消息以及會議記錄等。具有一定技術(shù)能力的開發(fā)者還可以輕松的把這些模型嵌入到客戶端應(yīng)用中，商業(yè)用戶在駕馭海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源時也更加輕松自如，因為這樣不但可以獲取到有價值的用戶行為分析信息，還可以把這種預(yù)測經(jīng)驗進(jìn)行推廣和發(fā)揚(yáng)。
新愛因斯坦平臺服務(wù)包括：
- 愛因斯坦情感檢測。用戶可以通過分析郵件中的文本信息和社交媒體內(nèi)容來判斷用戶的情感，這類數(shù)據(jù)可以判斷出用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)是否滿意。組織獲取到這類信息后，就可以通知相關(guān)人員把問題升級或者給有負(fù)面情緒的客戶提供更多的支持。
- 愛因斯坦意圖檢測。基于用戶的表述來理解用戶意圖，可以幫助開發(fā)者構(gòu)建應(yīng)用。例如，如果出航問題在入境用戶中的咨詢數(shù)量增多，組織就要看看出航行程是否和用戶沒有對齊，然后在問題變嚴(yán)重前解決掉問題。
- 愛因斯坦目標(biāo)檢測。組織可以通過目標(biāo)檢測訓(xùn)練出識別模型，這種識別模型可以識別出單一圖片中的多個不同物體位置、大小以及數(shù)量。例如零售商檢測到特定商品的庫存由于貨架上的數(shù)量減少而下降了，說明庫存吃緊，就可以自動完成該類商品的訂貨。
不止Salesforce，很多公司都在他們的CRM平臺上使用了AI技術(shù)。2016年年底，微軟在他們的Dynamics 365中引入了關(guān)系洞察能力。關(guān)系洞察功能讓組織聚焦于重要事件，避免里程碑事件被忽略。微軟這樣描述這項服務(wù)：
關(guān)系洞察把數(shù)據(jù)集成和人工智能能力整合到Azure中，這樣可以把Dynamics365和微軟outlook數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。從這類分析衍生出的洞察結(jié)果可以捕獲到一些特征，這些特征可以用來指導(dǎo)日常工作、尋找關(guān)鍵機(jī)會、管理郵件往來以及鑒別危險郵件信息等，而且還可以給出最高效的執(zhí)行方法。
不管供應(yīng)商如何看待人工智能，人工智能技術(shù)確實已經(jīng)在CRM解決方案中已經(jīng)發(fā)揮了重要的作用，同時這種技術(shù)也可能毀掉一個企業(yè)。管理咨詢公司Zinnov解釋說：
CRM中使用的AI技術(shù)只是冰山一角。某些CRM已經(jīng)非常成熟，AI技術(shù)的嵌入可能讓這些CRM從頭開始。但是隨著AI技術(shù)增強(qiáng)，這些CRM其實將會成為最大的受益者，因為CRM系統(tǒng)將會從一個記錄系統(tǒng)演變成一個非常有用的工具，這種工具可以讓組織變得更加高效和高產(chǎn)出。
