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銀行人工客服量四年首降

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  中國銀行業(yè)協(xié)會昨天發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2016)》指出,2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達10.45億通,較上年下降1.42%。隨著智能化手段的廣泛應(yīng)用,全行業(yè)從事傳統(tǒng)語音服務(wù)的客服人員規(guī)模保持不斷下降的趨勢。
  中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉表示,多媒體渠道服務(wù)亦更為豐富,去年有70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服,89%提供微信服務(wù),27%的客服中心提供視頻服務(wù),42%的客服中心提供手機端服務(wù)?!缚头行牡姆?wù)渠道越來越多元化、智能化。」
  民生銀行運營管理部客服部高級經(jīng)理李娜指,2016年人工接通電話量四年來首次出現(xiàn)了下降的情況。但她強調(diào),客服從業(yè)人員數(shù)量仍較2015年增加了8.3%,達5.36萬人,主因是銀行在轉(zhuǎn)型之中須保證服務(wù)平穩(wěn)及業(yè)務(wù)范圍拓展,導(dǎo)致人力需求增長。
  《報告》認為,人工智能令服務(wù)承載力呈幾何倍數(shù)增長,使得服務(wù)效率和品質(zhì)大幅提升,替代大部分簡單、重復(fù)人力勞動的時代或會以超出預(yù)期的速度到來,客服人員須向?qū)I(yè)技能化轉(zhuǎn)型,人工服務(wù)亦須向高價值服務(wù)轉(zhuǎn)型。
 

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