為了在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)仍然能一如既往地提供高質(zhì)量服務(wù)，安邦人壽在2016年上線了新一代云核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即使上萬(wàn)名客戶同時(shí)在線，系統(tǒng)也能快速響應(yīng)，使每位客戶都能快速流暢地完成各自的交易。
安邦人壽摒棄傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，構(gòu)建從產(chǎn)品到售后的完整客服閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“以客戶需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。目前，安邦人壽已搭建完整的前、中、后臺(tái)客戶服務(wù)閉環(huán)體系，由產(chǎn)品、銷售、合規(guī)、財(cái)務(wù)等多個(gè)部門聯(lián)動(dòng)合作。
在安邦人壽的客戶服務(wù)閉環(huán)中，負(fù)責(zé)銷售環(huán)節(jié)的前臺(tái)人員扮演“第一道防線”的重要角色。和部分保險(xiǎn)企業(yè)雇傭大量保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的做法不同，安邦人壽銷售人員都經(jīng)過(guò)系統(tǒng)而嚴(yán)格的培訓(xùn)與管理，杜絕虛假推銷等各種形式的不當(dāng)銷售。同時(shí)，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，每一位購(gòu)買安邦人壽一年期以上產(chǎn)品的顧客都會(huì)接到電呼中心95569的回訪電話，確?？蛻魧?duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品是了解的、認(rèn)同的，力爭(zhēng)杜絕銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)象。
在中后臺(tái)，上述負(fù)責(zé)人表示，安邦人壽95569呼叫中心一經(jīng)接到投訴案件，將立即啟動(dòng)緊急工作組，由呼叫中心人員通知機(jī)構(gòu)投訴管理崗，由投訴管理崗人員與總公司及個(gè)案屬地的客戶中心即時(shí)溝通，并聯(lián)系投訴案件所屬渠道的負(fù)責(zé)人，在第一時(shí)間與運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)等部門調(diào)查核實(shí)，并于24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行妥善的反饋。在投訴處理完結(jié)后，該95569呼叫中心還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪。如客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)同，呼叫中心將重新啟動(dòng)工作小組。
這個(gè)近乎極致的客戶服務(wù)閉環(huán)機(jī)制，是安邦人壽得以持續(xù)提升客戶體驗(yàn)的法寶。
據(jù)保監(jiān)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，2016年1~10月，安邦人壽原保費(fèi)收入逾652億元，穩(wěn)居行業(yè)前十。在這樣突出的業(yè)績(jī)下，報(bào)告期內(nèi)安邦人壽僅有一件投訴，億元保費(fèi)投訴量不足0.01.
安邦人壽董事長(zhǎng)姚大鋒表示，未來(lái)，安邦人壽將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者的需求，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新科技，深化保險(xiǎn)服務(wù)全鏈條創(chuàng)新，為社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將更多的收益讓渡給客戶。
