前幾天的世紀“人機大戰(zhàn)”讓人工智能成為大家火熱談?wù)摰慕裹c，在人工智能與人類頂尖棋手的交鋒過程中，人工智能頻占上風，更是讓全世界對人工智能的強大感到驚嘆不已。
覺得人工智能離自己的生活還很遙遠？那你就錯了，其實在你的身邊已經(jīng)有人工智能在廣泛應用，比如蘋果SIRI、微軟小冰等，在京東商城購物時，也有7*24小時的智能客服JIMI肩負起“客服”的重要角色。
京東JIMI：“人工智能”時代的機器人客服
京東JIMI智能客服是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，是一款基于大數(shù)據(jù)的智能客服機器人，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各個環(huán)節(jié)。他可以幾乎無限量接待用戶，比人工客服響應更加迅速，效率更高，而且成本更低。
可不要小看JIMI這個機器人，它的背后有很多強大的技術(shù)支持，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機器學習、搜索引擎技術(shù)、知識圖譜構(gòu)建、用戶畫像技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、信息抽取與知識挖掘技術(shù)等等。目前JIMI的日均訪問量已超過10萬，分流了京東商城近30%的客戶咨詢問題，與人工客服實現(xiàn)優(yōu)勢互補，全面保障用戶的服務(wù)體驗。
DeepQA系統(tǒng)打造“最強大腦”
近期熱播的腦力挑戰(zhàn)類節(jié)目《最強大腦》讓我們看到了人腦的無限可能性，如果將JIMI智能客服機器人擬人化，DeepQA系統(tǒng)無疑是JIMI的“最強大腦”。
京東自身經(jīng)過多年的累積，擁有大量的用戶咨詢語料。當用戶在JIMI中咨詢問題時，大部分問題都可以從這些歷史語料中找到正確的答案。至于如何根據(jù)用戶問題從海量的語料庫中找到正確答案，就是DeepQA完成的工作了。
京東的DeepQA深度問答系統(tǒng)，融合深度學習、語義分析、焦點識別等多種技術(shù)，進一步提升JIMI“智力”。這個系統(tǒng)通過機器學習算法，從語義、字面等維度分析用戶的輸入，快速準確地從海量候選集里匹配篩選出最正確的答案。
DeepQA的技術(shù)原理在于通過機器學習算法擬合大量特征來判斷用戶問題與一條具體的回答是否匹配的。JIMI常規(guī)的商品咨詢數(shù)據(jù)、歷史咨詢?nèi)罩镜群蜻x語料庫累積了大量的問答對，也就是一問一答的問答對話。當判斷一個答案是否能夠回答用戶提出的問題時就有了一個三元組：用戶問題、歷史問題、歷史答案。
依托字面匹配算法、各種語義特征、焦點識別及語言模型等技術(shù)，當用戶在JIMI中提問時，DeepQA能夠迅速準確地從海量問答對中找出正確的回答。
DeepQA在JIMI上的應用流程，簡單來說就是用戶輸入一句話，JIMI首先對這句話進行分詞、預處理，用深度學習算法進行命名實體識別，再進行用戶意圖識別，然后對用戶的問題進行回答，將最準確的答案反饋給用戶。通過與用戶的互動以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘開展的學習，使JIMI能自動完善自身的知識數(shù)據(jù)，并隨著時間推移越來越強大和智能。
DeepQA實質(zhì)上就是從海量的候選集合里面篩選符合用戶問題的答案。包括京東主站大部分商品單品頁的大量商品咨詢數(shù)據(jù)、京東咚咚上的用戶與客服的海量歷史聊天日志、網(wǎng)頁抓取的各種閑聊問答對、人工編輯的高頻FAQ問答對等場景均有應用。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
使用DeepQA系統(tǒng)帶來的效果也是十分明顯，召回（JIMI可應答內(nèi)容的范圍）提升兩倍以上，準確率從85%提升到90%，F(xiàn)AQ相關(guān)流量的滿意度也有明顯提升。
京東人工智能技術(shù)已廣泛應用
人工智能正在無孔不入地滲透到我們生活，不斷突破傳統(tǒng)的工作效率，京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)JIMI也跟上了時代發(fā)展的步伐，憑借機器學習、深度問答和用戶畫像等技術(shù)，用戶滿意度不斷提升，其中部分品類的滿意度甚至超過了人工客服。
京東創(chuàng)建的人工智能服務(wù)運營體系為突破傳統(tǒng)人工客服的瓶頸提供了有效的解決辦法，而基于大數(shù)據(jù)應用的京東智能客服機器人JIMI，更是代表著未來客服行業(yè)智能化服務(wù)的發(fā)展方向。憑借開放式、高性能、高可用性的智能系統(tǒng)，JIMI已經(jīng)成功接入了京東金融、京東到家，智能硬件DingDong音箱也正在接入中，對外開放一觸即發(fā)。
京東對于JIMI的未來給予了很大的期望。JIMI的開放式智能服務(wù)、跨平臺電商客服智能化解決方案可以為更多企業(yè)或機構(gòu)中的大型客服中心提供更有效的解決方案。京東期待在人工智能技術(shù)日星月異的發(fā)展過程中，JIMI智能客服機器人能夠提供更加多元化和便捷廣闊的服務(wù)，切實提高人們的生活品質(zhì)。
