客戶背景
北京正通鼎沃汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是正通汽車(chē)集團(tuán)全國(guó)第16家，北京第4家沃爾沃4S店，是集整車(chē)銷(xiāo)售、技術(shù)咨詢和預(yù)約服務(wù)為一體的VRE標(biāo)準(zhǔn)零售體驗(yàn)店。
汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司需要提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，為客戶的愛(ài)車(chē)保駕護(hù)航。從購(gòu)買(mǎi)、售后到線上服務(wù)三方面都要為客戶帶來(lái)十分便捷、周到，貼心的服務(wù)。
客戶需求
作為正通汽車(chē)集團(tuán)通州區(qū)沃爾沃VRE店，正通鼎沃汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)希望呼叫中心可以做到這些：
1、硬件升級(jí)，全面展現(xiàn)北歐豪華理念和生活格調(diào)；
2、同時(shí)能為客戶提供“尊貴的零售體驗(yàn)”和一對(duì)一的管家服務(wù)；
3、能幫助正通鼎沃連接售后專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)和客戶，專業(yè)快捷地服務(wù)于車(chē)主。
深海捷方案
作為正通汽車(chē)集團(tuán)全國(guó)154家汽車(chē)4s店的呼叫中心建設(shè)者，深海捷科技根據(jù)每家4s店的實(shí)際需求，制定了個(gè)性化的解決方案，最大程度上將每家店的后臺(tái)服務(wù)保障提升至頂級(jí)水準(zhǔn)。
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)功能
■第三方開(kāi)發(fā)接口
深海捷呼叫中心系統(tǒng)作為正通鼎沃汽車(chē)售后服務(wù)的支撐平臺(tái)，在實(shí)際運(yùn)用中系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式經(jīng)常會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級(jí)。而其原有OMS系統(tǒng)作為直接與車(chē)主交互的平臺(tái)，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，經(jīng)常會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級(jí)。這種實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式，決定了深海捷呼叫中心系統(tǒng)與正通鼎沃所用的OMS業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)之間必須要松耦合，通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)彼此相互調(diào)用和對(duì)接，才能最大限度的適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展，保護(hù)正通鼎沃的業(yè)務(wù)前期正常運(yùn)行。
深海捷第三方開(kāi)發(fā)接口基于HTTP協(xié)議，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)JavaScript腳本和HTTP的GET請(qǐng)求進(jìn)行調(diào)用，且運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無(wú)需安裝任何插件和控件。對(duì)于常用的彈屏等功能，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)軟件無(wú)需實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的邏輯，只需要2行代碼就完成了基本彈屏功能。
■來(lái)電彈屏
用戶呼入深海捷呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電用戶的相關(guān)信息。深海捷呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對(duì)于沒(méi)有記錄的新號(hào)碼來(lái)電，會(huì)顯示來(lái)電號(hào)碼及號(hào)碼歸屬地，座席代表可以直接對(duì)其他詳細(xì)信息進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。對(duì)于已有記錄的號(hào)碼來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出相關(guān)的信息，座席代表在接起電話前就可知道來(lái)電用戶的詳細(xì)資料。
■通話記錄與錄音
深海捷呼叫中心系統(tǒng)無(wú)需添加任何其他設(shè)備，即可對(duì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。每一項(xiàng)通話記錄后，座席代表可點(diǎn)擊在線收聽(tīng)該通話的錄音，也可下載錄音文件。
深海捷呼叫中心系統(tǒng)提供wav、WAV兩種錄音文件格式，wav格式錄音文件存儲(chǔ)空間占用率為128kbps，WAV格式為13kbps。若系統(tǒng)采用500GB硬盤(pán)進(jìn)行錄音，一位座席代表一天24小時(shí)不停地進(jìn)行通話，采取WAV格式進(jìn)行的錄音時(shí)間可超過(guò)10年。
■內(nèi)部交換機(jī)PBX功能
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的電話交換功能，包括：縮位撥號(hào)、呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。
■錄音質(zhì)檢
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有錄音質(zhì)檢功能，質(zhì)檢管理員可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)創(chuàng)建質(zhì)檢模板（自定義字段個(gè)數(shù)及內(nèi)容，自定義評(píng)分范圍），通過(guò)質(zhì)檢模板提取錄音，按質(zhì)檢模板進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)座席或評(píng)分字段的統(tǒng)計(jì)，可以清晰呈現(xiàn)客服人員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助管理員制定培訓(xùn)方向。
■語(yǔ)音留言信箱
Mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時(shí)無(wú)法得到座席代表服務(wù)時(shí)（如客服正忙、下班時(shí)間等），可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語(yǔ)音留言，座席可以在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽(tīng)留言內(nèi)容。
■電話會(huì)議
無(wú)需添加任何其他設(shè)備，Mixcall呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議功能，不分內(nèi)線和外線。會(huì)議管理員開(kāi)設(shè)電話會(huì)議室，與會(huì)人員撥打會(huì)議室號(hào)碼，即可進(jìn)行電話會(huì)議。系統(tǒng)電話會(huì)議的容量大小，受硬件配置高低影響。
■深海捷服務(wù)及時(shí)，售后有保障
a、應(yīng)急手冊(cè)：深海捷為客戶提供《深海捷呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)急手冊(cè)》，客戶方維護(hù)負(fù)責(zé)人員可以進(jìn)行部分故障原因的診斷，可迅速解決問(wèn)題。
b、電話支持：深海捷技術(shù)支持人員可通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)協(xié)助方式幫助客戶進(jìn)行故障診斷與排查。（報(bào)障熱線:400-700-2505）
c、遠(yuǎn)程支持：深海捷技術(shù)人員可以應(yīng)客戶同意，通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)快速對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。
d、上門(mén)支持：根據(jù)故障實(shí)情，深海捷工程師可到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除及專業(yè)修復(fù)。
e、設(shè)備緊急替換：若硬件設(shè)備在保修期內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重故障導(dǎo)致呼叫中心無(wú)法正常工作，深海捷為客戶提供緊急解決方案，及時(shí)為客戶提供臨時(shí)應(yīng)急硬件設(shè)備以便恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。等工程師專業(yè)修復(fù)后，客戶就能繼續(xù)使用原有設(shè)備。
