近日，素有客服中心F1賽事美譽的“2015年亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽”公布亞太地區(qū)客服中心評選結(jié)果，工商銀行憑借優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和先進的管理理念，從來自亞洲12個國家和地區(qū)的企業(yè)中脫穎而出，蟬聯(lián)“亞太地區(qū)最佳呼叫中心”大獎，成為國內(nèi)銀行業(yè)唯一獲此獎項的機構(gòu)。
據(jù)工行相關(guān)負責人介紹，近年來工行以提升客戶體驗為中心，構(gòu)建了電話銀行智能IVR導(dǎo)航、短信銀行、微信銀行、網(wǎng)站智能服務(wù)、在線客服和融e聯(lián)等多元化服務(wù)方式，形成了集“電話+移動+網(wǎng)絡(luò)”、“人工+自助+智能”等10余種服務(wù)于一體的具有國際先進水平的客戶服務(wù)體系，客戶滿意度保持行業(yè)領(lǐng)先水平。其中在電話銀行服務(wù)領(lǐng)域，工行除為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、繳費支付、人工咨詢等金融服務(wù)外，還積極拓展客戶關(guān)懷、風險提示、交叉營銷和信息分析等服務(wù)職能，構(gòu)建了“咨詢+交易+營銷+關(guān)懷”四位一體的綜合化服務(wù)體系。在自助化、智能化服務(wù)領(lǐng)域，工行首家將95588電話銀行知識庫與百度知道平臺系統(tǒng)對接，實現(xiàn)了近萬條權(quán)威業(yè)務(wù)問答知識與百度知道平臺全面共享、聯(lián)動更新，使客戶能夠方便快捷地搜索到權(quán)威、專業(yè)的金融知識。
目前，工行95588電話銀行的注冊客戶已接近1.3億，電話銀行人工坐席人員超過4000名，日均接聽電話量約24萬通，居國內(nèi)同業(yè)首位。同時，工行持續(xù)推進電話銀行集約化建設(shè)，相繼在北京、石家莊、合肥、廣州成立了電話銀行服務(wù)中心，提供中、英、粵多語種服務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋中國大陸并延伸至全球其他20個國家及地區(qū)。
