工信部發(fā)布《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》

　　2015年5月11日，工信部頒布了中華人民共和國工業(yè)和信息化部公告（2015年第28號），工業(yè)和信息化部批準876項行業(yè)標準。千呼萬喚始出來，國內(nèi)由政府頒布的呼叫中心標準終于發(fā)布了，（標準編號:YD/T 2823-2015。標準名稱: 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范。起始實施日期：2015-07-01）。6月初，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會會有一系列活動，歡迎關(guān)注。

　　據(jù)CTI論壇了解，標準編號為YD/T 2823-2015的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范，本標準規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運營者在服務(wù)質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，包括發(fā)展規(guī)劃、員工管理、流程控制、績效考核、客戶服務(wù)、技術(shù)和安全等方面。

　　本標準適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心、電話營銷中心等形式的自建呼叫中心。本標準可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。