CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 世界各地執(zhí)行官級(jí)別的高管將改善客戶體驗(yàn)（CX）當(dāng)作企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急已經(jīng)有好幾年了。事實(shí)上，在執(zhí)行官級(jí)別上增長(zhǎng)最快的是客戶體驗(yàn)管理執(zhí)行官（CEMO）或不同名稱的類似職務(wù)。而且，客戶體驗(yàn)變得越來(lái)越重要，它意味著提供差異化的價(jià)值，取悅現(xiàn)有客戶和獲得新客戶并保留他們。在2015年，當(dāng)務(wù)之急不僅僅是獲得銷售額的增長(zhǎng)，而且也應(yīng)該在技術(shù)上投資，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。
這意味著企業(yè)不僅僅需要在全渠道能力、大數(shù)據(jù)解決方案和復(fù)雜的分析上投資，而且也需要在與人相關(guān)的方面投資。
以上是埃森哲“2015趨勢(shì)”報(bào)告中關(guān)于互動(dòng)方面的內(nèi)容，在一個(gè)較高的層面，該報(bào)告聚焦在對(duì)每一件正在改變企業(yè)如何設(shè)計(jì)服務(wù)和產(chǎn)品的數(shù)字化事件上。它強(qiáng)調(diào)，那些在數(shù)字化上取得領(lǐng)先的公司將最終勝出，“讓消費(fèi)者更個(gè)性化的互動(dòng)，確保企業(yè)的產(chǎn)品與外界連接更順暢，并建立起滿足客戶預(yù)期但并不冒失突兀的服務(wù)。”
報(bào)告的主筆馬克·柯蒂斯（Mark Curtis）指出：“三個(gè)重大主題是塑造什么樣的體驗(yàn)消費(fèi)者會(huì)歡迎？什么樣的他們會(huì)拒絕？......體驗(yàn)將變得更加個(gè)性化，例如，通過(guò)在一些完全自動(dòng)化的服務(wù)系統(tǒng)中重新啟用真實(shí)的人來(lái)為客戶服務(wù)。企業(yè)將更好地管理并在服務(wù)、設(shè)備和場(chǎng)所之間巧妙地切換和連接。智能客服將能夠預(yù)測(cè)我們的意圖，并自動(dòng)地執(zhí)行日常和底層的任務(wù)。”
“數(shù)字正在改變用戶體驗(yàn)感知和相關(guān)的事情，”埃森哲互動(dòng)高級(jí)董事總經(jīng)理布賴恩惠普爾（Brian Whipple）說(shuō)。“消費(fèi)者希望他們能夠得到直觀和更加個(gè)性化的響應(yīng)。考慮到很多營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者也不滿意他們提供給客戶的體驗(yàn)，圍繞著企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新地設(shè)計(jì)出所需要的客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。那些在今天的數(shù)字時(shí)代下?lián)肀Х?wù)設(shè)計(jì)變革潛力的改革創(chuàng)新者將有獲得不斷增長(zhǎng)的客戶群和客戶忠誠(chéng)度的巨大機(jī)會(huì)。”
2015年可能不是黃金之年，但是一定是在等待未來(lái)的歲月中重要的一年。正如酒業(yè)老板所常說(shuō)的：“沒(méi)有酒賣的年頭是最重要的，因?yàn)檎卺j釀之中。”
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