Dialogic：聯(lián)絡中心與WebRTC聯(lián)手之后的挑戰(zhàn)

• 老秦夜譯

　　會議服務器在網(wǎng)上可以管理多對兒雙向通話，但是在與Dialogic公司的安德魯·戈德堡（Andrew Goldberg）的談話中我們了解到，連接現(xiàn)有呼叫的標準還沒有真正地存在呢。

　　CTI論壇（ctiforum.com）8月25消息（編譯/老秦）：在HTML5中的WebRTC技術的目的是提供一個標準的技術，無需插件，在任何品牌的客戶端Web瀏覽器上與另一個客戶端Web瀏覽器之間使用音頻和（希望）視頻的溝通聯(lián)絡。如果兩個人都有現(xiàn)代的瀏覽器，他們可以進行交談。沒有免費號碼，沒有“朋友和家人”分享計劃，沒有按時計費，沒有Skype。

　　那些正在尋找新技術來改變聯(lián)絡中心的人們說：這將徹底改變聯(lián)絡中心。哦，不是的，還沒有，真的沒有。而要了解為什么還沒有，你必須是一個星際迷航的發(fā)燒友。

　　人們認為星際迷航能夠預測移動通信的未來，而且我們基本上口袋里都有智能手機這樣的小東西。但是，當柯克（Kirk）和斯波克（Spock）被困在一個星球上，他們可以用他們口袋里的通訊設備相互交談而沒有任何基礎設施的幫助 – 沒有蜂窩式基站，沒有衛(wèi)星，沒有漫游費。兩個人可以從任何地方找到對方，這是現(xiàn)在一些人所假設的那樣。因為這些人認為，由于兩個WebRTC瀏覽器可以做到這一點，Web可以支持完整的聯(lián)絡中心會議系統(tǒng)，或代替PBX系統(tǒng)。但是現(xiàn)在，它不能。

　　“關于這件事，另一種思考方式就是經(jīng)常談論的亞馬遜Mayday的例子，”媒體服務器提供商Dialogic公司高級副總裁安德魯·戈德堡（Andrew Goldberg），在他接受采訪中的第二部分中解釋說。他正在談論出現(xiàn)在亞馬遜的Kindle Fire設備上的應用程序中的按鈕。

　　這幾乎是WebRTC，戈德堡說，但并不完全是。

　　“你將開始看到客戶服務應用程序利用真實的WebRTC作為一種單向的視頻呼叫協(xié)作工具，”他告訴我們。“但仔細想想，從企業(yè)呼叫中心的角度來看，因為WebRTC的端到端的特性，我無法將呼叫轉移到一個主管那里，我無法記錄這個通話，我無法將其帶入PSTN網(wǎng)絡當中，因為WebRTC不給我提供任何的這樣的功能。

　　“因此，那些所有的聯(lián)絡中心所需要的功能目前在WebRTC的聯(lián)絡中心中都不能實現(xiàn)。”戈德堡接著說，他的公司提供的媒體服務器與亞馬遜（如果他們已經(jīng)想到了這一點），可以建立起統(tǒng)一的通訊，在客戶端上使用相同的技術，但在服務器端，則提供了轉換、傳輸和錄音等功能。

　　另一個例子是，戈德堡說，想象你正在處理一個車禍，你在給你的保險公司打電話。該公司詢問客戶是否可以調(diào)用其平板電腦瀏覽器，這樣，公司可以看到車輛受損的程度，獲得第一手資料，并利用GPS確定它在地圖中的位置。

　　同樣的信息對于公共安全官員和第一個響應者來說都有有用的。如果受害人是用他的平板電腦與第一個響應者或者警察或者救護車說話的話。

　　解決這種情況，不僅需要Dialogic的媒體服務器，也需要在這些服務器之間搭建起一座橋梁的相關技術。

　　“但我知道一個事實，即服務提供商正在考慮類似保險類型這樣的應用服務，”他評論說，“因為有一個很大的好處就是能夠向人們展示正在發(fā)生的事情，而很久以前你曾經(jīng)不得不上門服務。”

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