目前，商業(yè)客戶（機(jī)構(gòu)、企業(yè)或者組織）對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)額越來(lái)越大，例如，一家航空公司購(gòu)買商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億，電信部門購(gòu)買交換設(shè)備，可能會(huì)付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億，就連購(gòu)買洗發(fā)水，也有很多單位進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，一次購(gòu)買量可以上萬(wàn)瓶？？這類商業(yè)大客戶對(duì)企業(yè)起到了舉足輕重的作用。
奧美顧客行銷CEO雷默·賽登斯表示：“把大客戶留在身邊很多年，這是個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但不是很容易做到”。因此，企業(yè)如何集中有限的資源去維護(hù)和鞏固大客戶，成為企業(yè)大客戶營(yíng)銷非常重要的工作。
一個(gè)大客戶是否和企業(yè)保持長(zhǎng)久的關(guān)系，在于大客戶和企業(yè)合作的過(guò)程中，企業(yè)是否深入把握了大客戶關(guān)鍵人物的心理，并通過(guò)采取一些措施來(lái)滿足他們的心理需求，不斷地和他們保持著聯(lián)系和溝通。對(duì)大客戶關(guān)鍵人物心理的分析不僅僅要分析其對(duì)產(chǎn)品的需求，對(duì)不同產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，同時(shí)還要對(duì)其背景、角色等進(jìn)行深入的了解，這樣才能知道什么時(shí)候該針對(duì)大客戶的人員采取怎樣的策略。因此，要維護(hù)好大客戶，一定要對(duì)核心聯(lián)系人進(jìn)行深度把握，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶實(shí)際的內(nèi)在需求，從而不斷地做出切實(shí)有效的解決方案，正如一個(gè)知名IT企業(yè)的銷售總監(jiān)所說(shuō)，“成功的客戶人員55%的精力是放在體驗(yàn)客戶心理上。”
佛山市金樹林陶瓷玻璃裝飾材料有限公司（下稱佛山金樹林）是一家專業(yè)研究和制造金膏、金水的知名公司，專門提供陶瓷玻璃表面黃金白金裝飾解決方案、相應(yīng)產(chǎn)品以及周邊服務(wù)。
公司由我國(guó)首批研究金膏、金水的資深研究人員主持技術(shù)、由博士研究員和高級(jí)工程師領(lǐng)頭組成的八人研究強(qiáng)隊(duì)，擁有二十二年的研究及生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。到目前為止，已形成了一個(gè)由內(nèi)地生產(chǎn)基地、一所佛山高級(jí)研究室和營(yíng)銷總部組成的規(guī)模企業(yè)，并分別在山東、四川、湖南、福建、江西、深圳等地設(shè)有聯(lián)絡(luò)辦事處。公司主要服務(wù)對(duì)象為陶瓷花紙廠、建筑陶瓷腰線廠、日用陶瓷廠及玻璃制品廠。
根據(jù)以往的銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，佛山金樹林一直以來(lái)希望針對(duì)企業(yè)銷售跟進(jìn)周期長(zhǎng)，側(cè)重于老客戶維護(hù)等需求，尋求有效的管理辦法，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)銷售，并不斷拓展整體業(yè)務(wù)的管理能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化升級(jí)。同時(shí)，佛山金樹林也意識(shí)到，想要在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，借助先進(jìn)的管理理念和工具是必然之勢(shì)，因此，經(jīng)過(guò)多方調(diào)研，佛山金樹林積極采用了XTools CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案。
利用XTools CRM，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)由客戶-銷售-企業(yè)形成良性的循環(huán)管理。在使用初期，佛山金樹林就深刻的體會(huì)到，過(guò)去需要消耗大量人力物力去完成的工作，在CRM平臺(tái)中變得極為簡(jiǎn)單和輕松。XTools CRM客戶管理系統(tǒng)為佛山金樹林實(shí)現(xiàn)以下功能：
一，清晰明確的客戶管理。XTools 資深顧問(wèn)在與佛山金樹林溝通的過(guò)程中了解到，企業(yè)銷售項(xiàng)目往往偏向于周期長(zhǎng)、跟進(jìn)人員眾多、部門關(guān)系復(fù)雜等。針對(duì)這一特點(diǎn)，XTools CRM提出客戶視圖管理方案，利用舒張管理圖將不同項(xiàng)目復(fù)雜眾多的客戶進(jìn)行歸類管理，客戶信息和銷售跟進(jìn)信息等經(jīng)過(guò)錄入后，業(yè)務(wù)員可以清晰明了地迅速找到每一位客戶，并與之取得聯(lián)系。
二，XTools CRM銷售管理平臺(tái)，結(jié)合國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)銷售特點(diǎn)，圍繞客戶生命周期所提供銷售管理理念非常適合企業(yè)提升業(yè)務(wù)管理能力。業(yè)務(wù)員將初次溝通的客戶信息錄入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行跟進(jìn)并進(jìn)一步了解客戶需求之后，可將客戶歸類區(qū)分，將企業(yè)資源集中投放至重點(diǎn)客戶身上，節(jié)省企業(yè)資源，降低業(yè)務(wù)員和管理人員工作強(qiáng)度，同時(shí)刺激銷售額。同時(shí)針對(duì)需求不同的客戶，業(yè)務(wù)員也可以根據(jù)歷史信息做到胸有成竹，有針對(duì)性的實(shí)施銷售計(jì)劃，最大限度讓每一位客戶與企業(yè)都能建立起良好的關(guān)系。
三，銷售階段轉(zhuǎn)化和漏斗分析。XTools CRM借助先進(jìn)的管理模式，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程化，規(guī)范化，讓管理有的放矢，極大的提升工作效率。業(yè)務(wù)員在針對(duì)某一位客戶實(shí)施銷售計(jì)劃時(shí)，可以清楚地了解到該項(xiàng)目工作的進(jìn)展情況，結(jié)合客戶信息、既往銷售信息、以及公司業(yè)務(wù)計(jì)劃，找準(zhǔn)項(xiàng)目中的問(wèn)題和時(shí)機(jī)，刺激成交，讓業(yè)務(wù)員清晰的了解到自己手中的銷售任務(wù)推進(jìn)情況。漏斗分析則幫助企業(yè)和業(yè)務(wù)員了解到銷售過(guò)程中所存在的問(wèn)題，當(dāng)階段轉(zhuǎn)化不均衡，業(yè)務(wù)員立刻就能直觀的了解到問(wèn)題出現(xiàn)在哪一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)根據(jù)不同的時(shí)間維度，漏斗分析可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)員自身的業(yè)務(wù)處理能力，以及銷售計(jì)劃所存在的問(wèn)題。在老板視圖和管理者角度，漏斗分析還能體現(xiàn)出企業(yè)部門所存在的問(wèn)題，實(shí)時(shí)監(jiān)控并反饋給管理者，保證企業(yè)銷售環(huán)節(jié)健康有序的進(jìn)行。
客戶管理的精髓在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并把市場(chǎng)信息及時(shí)的反饋給企業(yè)，讓客戶忠實(shí)于企業(yè)和品牌，讓企業(yè)在多變的市場(chǎng)環(huán)境中沖出迷霧。而當(dāng)今企業(yè)面對(duì)數(shù)量龐大的客戶群體難免感到力不從心，基本的客戶維護(hù)時(shí)常難以到位，一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)更是無(wú)從談起。XTools CRM客戶管理系統(tǒng)解決方案則正是結(jié)合先進(jìn)的管理理念，為企業(yè)提供了一個(gè)完善可靠、操作人性化的管理平臺(tái)，將大量繁瑣復(fù)雜的機(jī)械性工作代由系統(tǒng)進(jìn)行，讓企業(yè)集約資源重點(diǎn)投放，讓銷售工作更加有的放矢，為企業(yè)帶來(lái)更多訂單與利潤(rùn)。
