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亞太呼叫中心市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng) 2017年將達(dá)420萬(wàn)座席

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  CTI論壇(ctiforum)3月24日消息(編譯/劉煜):據(jù)國(guó)外媒體日前報(bào)道,即使全球經(jīng)濟(jì)放緩,亞太地區(qū)的呼叫中心市場(chǎng)仍然保持了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。2010年經(jīng)濟(jì)放緩的步伐開(kāi)始消退,企業(yè)恢復(fù)了在客戶(hù)服務(wù)方面的支出。為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)需要,2010年該區(qū)域呼叫中心的座席人員的數(shù)量增加了8.5%。2017年,它預(yù)計(jì)將以每年9.5%的復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)增長(zhǎng)。
  盡管座席和座席代表的數(shù)量有所增加,高的人員流失率仍然是該領(lǐng)域中面臨的主要挑戰(zhàn)。
  Frost Sullivan機(jī)構(gòu)的最新分析,來(lái)自《亞太呼叫中心市場(chǎng)CY2010》評(píng)估報(bào)告顯示, 2010年該地區(qū)擁有220萬(wàn)座席,估計(jì)2017年將達(dá)到420萬(wàn)座席。
  另外,由于經(jīng)濟(jì)的不景氣大家更加關(guān)注成本效益,服務(wù)提供商們會(huì)將低成本地區(qū)如亞太作為他們的離岸目的地。這個(gè)地區(qū)的主要市場(chǎng)包括印度、菲律賓、馬來(lái)西亞和中國(guó)。然而,競(jìng)爭(zhēng)程度在加強(qiáng)。以亞洲各國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)。
  Frost Sullivan公司的產(chǎn)業(yè)經(jīng)理Krishna Baidya說(shuō):“ 為了從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,參與者們更加關(guān)注需要大量專(zhuān)業(yè)技能的知識(shí)密集型的業(yè)務(wù)流程,而不是簡(jiǎn)單的依靠他們語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì)?!?br />   以較低的成本擁有大量的英語(yǔ)和區(qū)域語(yǔ)言技能的勞動(dòng)力資源,這樣可以提高來(lái)自美國(guó)、英國(guó)和亞太地區(qū)內(nèi)的離岸需求。此外,中小型企業(yè)(SME)以及大型企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性,這個(gè)市場(chǎng)將會(huì)有可觀的增長(zhǎng)。
  在澳大利亞、新加坡、韓國(guó)和日本這些國(guó)家花費(fèi)在每個(gè)座席的投資是比較高的,這是因?yàn)樵谀切﹪?guó)家人力成本和應(yīng)用的復(fù)雜程度比中國(guó)、印度以及東南亞的其他市場(chǎng)都要高。
  Baidya補(bǔ)充說(shuō):“在發(fā)展中國(guó)家,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求仍然會(huì)有明顯的增長(zhǎng),這很可能仍然是該地區(qū)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)動(dòng)力,同時(shí)這些市場(chǎng)正在變化越來(lái)越注重高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)?!?br />   由于企業(yè)對(duì)虛擬多站點(diǎn)呼叫中心的青睞,在亞太區(qū)域市場(chǎng)上見(jiàn)證到了更高的IP技術(shù)的應(yīng)用。大量采用了托管呼叫中心服務(wù)這種模式替代了按次計(jì)費(fèi)的模式,大大的削減了成本。這樣的模式可以為企業(yè)提供他們所期望的靈活性和穩(wěn)定性,同時(shí)不需要大量的前期投資。中小企業(yè)最可能推動(dòng)這種新的業(yè)務(wù)模式。
  Baidya指出:“自助服務(wù)應(yīng)用已經(jīng)有所增加,在呼叫解決方案中將大大推動(dòng)IVR 工具的使用,從而取代呼叫路由。自助服務(wù)不僅僅局限在IVR,同時(shí)也包括網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和移動(dòng)自助服務(wù),以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同喜好?!?br />   從解決方案的角度來(lái)看,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者已經(jīng)開(kāi)始探索質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理和分析的綜合套件。同時(shí),更多的解決方案供應(yīng)商使用他們的統(tǒng)一通信套件提供綜合的解決方案。
  《亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)CY2010》評(píng)估報(bào)告是呼叫中心增長(zhǎng)伙伴服務(wù)計(jì)劃的一部分,它包括下列研究:《亞太呼叫中心應(yīng)用市場(chǎng)CY 2009》,《亞太呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)CY 2009》,《亞太托管呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)CY 2009》,這些報(bào)告中論述了詳細(xì)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。得到市場(chǎng)中從業(yè)人員的廣泛認(rèn)可。
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