銷(xiāo)售員如何接聽(tīng)電話

接聽(tīng)電話是銷(xiāo)售人員經(jīng)常性的工作之一。銷(xiāo)售人員必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的咨詢(xún)電話都可能是一宗買(mǎi)賣(mài)的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)電話，我們要注意以下幾點(diǎn)：

1、接聽(tīng)電話，恰當(dāng)適時(shí)。電話鈴響過(guò)第二聲后，必須馬上接聽(tīng)，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或無(wú)故無(wú)人接電話的行為都必須予以杜絕。推薦閱讀：廚房產(chǎn)品推廣促銷(xiāo)技巧

2、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，自報(bào)家門(mén)。拎起電話的第一句話應(yīng)該是：您好！”緊接著就必須報(bào)明自己的身份，主動(dòng)報(bào)明身份是銷(xiāo)售成功的第一步。當(dāng)客戶(hù)在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)這是xx公司嗎？”你的回答不能只是是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：是的，這是××公司。我是xx的客戶(hù)經(jīng)理（坐席員）×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎？”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客戶(hù)的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱(chēng)他。

3，語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)恰當(dāng)。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在電話銷(xiāo)售中必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客戶(hù)以愉悅的享受，讓客戶(hù)迅速被輕松自如的氣氛感染，從而愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

4，綱舉目張。在與客戶(hù)的開(kāi)始交談時(shí)，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客戶(hù)的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶(hù)的意思，掌握客戶(hù)盡可能多的資料。切忌客戶(hù)剛說(shuō)要貳條煙就打斷說(shuō)可以呀，要什么品牌的？”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。

6，作好記錄。任何時(shí)候銷(xiāo)售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱(chēng)，電話號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間，詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容（時(shí)間、品牌、價(jià)格、特別要求等），你的答復(fù)要點(diǎn)，如即時(shí)承諾或應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等，以便跟蹤落實(shí)。

7，請(qǐng)您稍等”。在電話訪銷(xiāo)過(guò)程中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是對(duì)客戶(hù)所查詢(xún)的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。對(duì)于前者，必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于訪銷(xiāo)中心任何與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要發(fā)揚(yáng)互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客戶(hù)稍候，也必須真正做到稍”，切忌讓客戶(hù)久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)菲利普說(shuō)過(guò)：打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等。”

銷(xiāo)售員如何接聽(tīng)電話？二、電話訂貨--打出去的電話

電話銷(xiāo)售不是坐在訪銷(xiāo)中心辦公室內(nèi)等客戶(hù)來(lái)電話詢(xún)問(wèn)，然后抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。時(shí)不我待，在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，銷(xiāo)售員必須主動(dòng)打電話給客戶(hù)進(jìn)行電話推銷(xiāo)。在撥電話之前必須對(duì)這位客戶(hù)做基本調(diào)查，了解他的店鋪信息、個(gè)人信息，以便做好客戶(hù)分類(lèi)工作，提供個(gè)性化服務(wù)。要點(diǎn)如下：

1.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。一撥通對(duì)方的電話就要設(shè)法找到你要找的人。比如，零售戶(hù)一接聽(tīng)電話，可馬上發(fā)問(wèn)：我是××公司的業(yè)務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)××在嗎？”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)方只能回答具體內(nèi)容，而不容他有說(shuō)不”的機(jī)會(huì)，以免自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。

2.最初15秒。打給別人的推銷(xiāo)電話的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出你的談話是否值得聽(tīng)下去，他就有可能毫不客氣地中斷與你的通話，而且下次即使你再找他，他只要?聽(tīng)又是你，就有可能感到不耐煩。因此，你在撥電話之前就必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地觸及話題，引起他的興趣。

3.貴在誠(chéng)實(shí)。銷(xiāo)售人員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是撒謊。最后的結(jié)果當(dāng)然是引起客戶(hù)反感，失去客戶(hù)的信任。銷(xiāo)售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，必須作好大量的事前調(diào)查和市場(chǎng)分析，做好定位，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)??你的產(chǎn)品是他需要的。然后才能做到實(shí)事求是，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度取信于人，推動(dòng)銷(xiāo)售。

4.產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在電話推銷(xiāo)中，不要向客戶(hù)單純說(shuō)明你推銷(xiāo)的產(chǎn)品包裝如何精美的等特點(diǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)在電話中是看不到這些特點(diǎn)的，要強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售它的好處，只有好處才能想象到。如這個(gè)品牌是緊俏品牌，數(shù)量不多，如果你進(jìn)了貨，會(huì)提高你在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?rdquo;。

5.重視對(duì)方。打給客戶(hù)電話的目的就是主動(dòng)推銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員的主動(dòng)講話是重要的。但是你也必須十分敏感地注意對(duì)方的反應(yīng)，尤其是對(duì)方有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，更不能不顧一切，否認(rèn)對(duì)方的提法，甚至批評(píng)對(duì)方不對(duì)”、不要拉倒”。正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)，把他提出的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，加以分析，并輔以你的解決措施，讓他放心，消除顧慮。