相信許多賣家，在客服專業(yè)程度以及銷售技巧上，經(jīng)常會(huì)心存困擾。了解客服的重要性，做好客服工作是非常重要的。但千萬(wàn)不要讓客服成為店鋪的軟肋。
有的淘寶賣家因?yàn)闆](méi)有時(shí)間，所以把客服外包給專業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)，但是又不放心;有的淘寶賣家因?yàn)椴环判?，直接招新人?dāng)客服，但是又不專業(yè);那該怎么去解決這個(gè)問(wèn)題，想必這也是每個(gè)賣家感到頭痛的事情。換個(gè)角度來(lái)看，如果新人可以具備專業(yè)公司人員的技術(shù)，那么豈不是一舉兩得，即可以做好本質(zhì)工作，又可以讓老板放心。但是這一看就知道不是一件容易的事情，該怎么去培訓(xùn)，培訓(xùn)需要做好哪些準(zhǔn)備工作，這些都是需要有一定的規(guī)劃的。
針對(duì)于大部分商家而言，可以把客服培訓(xùn)流程分為四大階段，第1階段是客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，第2階段是重要話術(shù)的學(xué)習(xí)，第3階段是提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧，第4個(gè)階段是完善客服管理制度和績(jī)效考核制度。
基本客服KPI
客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有淘寶買家購(gòu)物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶后臺(tái)操作方法，淘寶客服注意事項(xiàng)，產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)。收集資料后開(kāi)始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。
首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化。熟悉每個(gè)買家的不同購(gòu)物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購(gòu)買或者加入購(gòu)物車)，改價(jià)(需要時(shí)才有這個(gè)操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認(rèn)收貨或者申請(qǐng)退款，買家評(píng)價(jià)或者修改評(píng)價(jià)。
針對(duì)于淘寶天貓規(guī)則：可以將相關(guān)資料進(jìn)行整理，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。關(guān)于淘寶后臺(tái)的操作方法，讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期進(jìn)行效果檢驗(yàn)等。
淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。服務(wù)制度主要涉及到旺旺賬號(hào)密碼的保密，客戶資料的保密，尊重客戶，不得利用職務(wù)謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度，熱情樂(lè)觀服務(wù)客戶，必須有責(zé)任心，多學(xué)多問(wèn)等?？头貙W(xué)技巧主要涉及到清潔電腦，設(shè)置電腦，規(guī)范電腦使用習(xí)慣，工作做好交接，客戶按照等待時(shí)間回復(fù)，及時(shí)更新快捷回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)，學(xué)會(huì)登記客戶需求等。
產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。
銷售話術(shù)提升
重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。
售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
售中話術(shù)：A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。例如：
售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷)B.退換貨問(wèn)題(包括商品問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題)C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題(包括商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題)例如：
主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷。
高轉(zhuǎn)化有技巧
提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類，然后讓每個(gè)客戶落實(shí)學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買家去定期測(cè)試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。提高轉(zhuǎn)化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。
熱情的態(tài)度面對(duì)客戶，給客戶留下深刻的印象;靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍;熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式應(yīng)答，樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象;熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷;注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu);換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘;把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題;把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單;無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營(yíng)銷。
解決交易糾紛的技巧：售后的關(guān)鍵所在。
分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題。解決技巧如下。
商品問(wèn)題→分析是否商家原因→是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)→處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題。
客服原因→查看客服聊天記錄→是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償→處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育。
物流原因→核實(shí)原因，追究物流責(zé)任→致歉并給與一定的補(bǔ)償→處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題;
客戶問(wèn)題→給予合理的解釋→解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題
處理方法：樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問(wèn)題。
完善客服制度
完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。
客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項(xiàng)和輪班制度，客服注意事項(xiàng)之前已經(jīng)大概說(shuō)明了下，在這里也就不再重復(fù)了，重點(diǎn)是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個(gè)客服的作息時(shí)間，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其職，更好的發(fā)揮每個(gè)客服自己的技能。白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，無(wú)論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時(shí)間可以錯(cuò)開(kāi)，這樣一來(lái)就可以保證不會(huì)流失客戶了。作為培訓(xùn)人員可以定時(shí)測(cè)試售前售后客服，檢查他們的工作情況，防止偷懶等情況的發(fā)生，提高他們的積極性和服務(wù)質(zhì)量。排班表等等。
制定績(jī)效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團(tuán)隊(duì)的情況作出相應(yīng)的調(diào)整。
售前客服：主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率，平均相應(yīng)時(shí)間，客單價(jià)，月銷售額，滿意度。售后客服：主要包括催款轉(zhuǎn)化率，交易糾紛解決率，平均相應(yīng)時(shí)間，滿意度。
有了這幾個(gè)妙招，商家在自身進(jìn)行客服培訓(xùn)時(shí)可以更有規(guī)劃性，有流程化，有質(zhì)量感。那還等什么，趕快行動(dòng)吧，打造屬于您自己獨(dú)特的客服團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)整個(gè)店鋪的強(qiáng)有力發(fā)展。
