銷售心理技巧在銷售技巧中算是高級技巧,因為,形式技巧很容易學(xué)習(xí)和模仿,而心理技巧則需要不斷的訓(xùn)練與實踐。推銷員門戶網(wǎng)為大家整理本文,主要講的心理技巧主要是指客戶(泛指個人或團(tuán)體消費者)的購買心理和銷售人員應(yīng)該采取的應(yīng)對策略。
當(dāng)我們從主動(而非客戶主動詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購買決定,其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下,只有經(jīng)歷了這四個階段才可能達(dá)成交易。而根據(jù)客戶的不同心里時期,我們的對應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同。
銷售心理技巧1、排斥期
在供大于求的市場環(huán)境中,無處不充斥著推銷的聲音,當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動推銷商品時,第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。反之,如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時,則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理,交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。
我們應(yīng)最謹(jǐn)慎的處理這一步,很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門一腳,客戶最終確定購買的環(huán)節(jié)。事實上也確實如此,客戶最終的購買才是檢驗我們銷售成敗的標(biāo)準(zhǔn)。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購買,和這30%中不足40%即將決定購買的客戶身上,卻忽略了我們接觸的所有目標(biāo)客戶中,70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的:不需要”、沒興趣”、我很忙”、我已經(jīng)有了”、去、去”、……”,難道這70%的目標(biāo)客戶全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎?據(jù)我的實踐與觀察,絕對不是,客戶多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng),我們?nèi)绻軌蚨嘤眯┬乃寂c技巧在這個環(huán)節(jié)上,至少還會有20%的目標(biāo)客戶可以進(jìn)入購買的第二個心理環(huán)節(jié)。
知道了客戶有主動購買和被動接收之間的心理差別后,我們再向客戶推銷的時候就不要太直接,甚至是迫不及待的樣子。現(xiàn)在銷售人員因為覺得客戶給自己的時間太少,于是就在其做出反應(yīng)前像說繞口令一樣地給客戶傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購買,以為在客戶說NO前推銷的越多,客戶越可能接受,而事實正好相反,那只會使客戶加重排斥心理。
銷售心理技巧2、接受期
到了這個環(huán)節(jié),客戶基本是有需求并且感興趣的,此時該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢,同時不斷結(jié)合客戶的實際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下,哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的,強(qiáng)調(diào)這些,而非所有,其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的,客戶才會覺得這個產(chǎn)品更適合他。反之,什么都講,過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益,這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己,自己沒必要為用不到的那些功能而花額外的錢(雖然事實上商品并沒因為功能很多而增加價格),過多客戶不在意的功能和優(yōu)勢也會讓其覺得:兼顧這么多功能,他在意的功能會不會被弱化。這里就涉及到產(chǎn)品定位的問題,一樣的商品,因為介紹的方式不同,給客戶的感覺就是截然不同的,由此導(dǎo)致的就是交易結(jié)果的不同。說到銷售心理技巧比銷售形式技巧困難就在于此,你對客戶心理的揣測與把握程度及采取的應(yīng)對策略不同,其結(jié)果也各不相同,這也是業(yè)務(wù)人員每天花費一樣的時間,見一樣多的客戶,做一樣的事,可業(yè)績卻完全不同的原因。
另一方面,此時的客戶有了購買意愿后便開始討價還價,面對客戶的討價還價現(xiàn)在很多銷售人員不會科學(xué)的做出讓步,為了促成交易,一開始就拋出了大量的優(yōu)惠,一步步向后退。這反倒讓客戶對產(chǎn)品失去了信心,在你不斷讓步的同時,商品在客戶心目中的價值也在逐步打折,客戶的購買心理是即希望商品非常有價值,又希望能便宜的購買到商品。因此,業(yè)務(wù)人員首先要對自己的產(chǎn)品充滿信心,并且不輕易讓步,要先讓客戶感覺這個商品真是物有所值,而后你在做出一點讓步,比如送個贈品等,盡量不去降低商品價格,保持商品本身的價值感,這樣同時也保持了你讓步的分量與價值,為后面的讓步打下良性基礎(chǔ)。
銷售心理技巧3、反復(fù)期
客戶要決定購買某種商品前都會產(chǎn)生心理的反復(fù),越是大額理性商品越是如此,因此,與客戶洽談的時候經(jīng)常會卡在某個點上,無法繼續(xù)進(jìn)展,你不讓步,客戶也不讓步,通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭,很多成交的機(jī)會就在這個環(huán)節(jié)失去了。
由于交易的主動權(quán)在客戶手里,因此,當(dāng)客戶出現(xiàn)購買思想反復(fù)時,不要強(qiáng)攻,這樣只會使僵持的局面更緊張,繼而失去成交的機(jī)會。此時應(yīng)該以退為進(jìn),曲線前行。通常情況下,因為客戶在洽談中處于強(qiáng)勢地位,除了其真的無法做出讓步或妥協(xié)外,很多時候是礙于面子被僵持住,或是鉆入牛角尖,這時我們正確的做法是退一步,比如先挑容易達(dá)成共識的問題與其來探討,甚至是先把業(yè)務(wù)放下,談些客戶可能感興趣的話題,當(dāng)然,轉(zhuǎn)折要自然。當(dāng)和客戶談的比較投機(jī)以后,在回過頭來談受阻的問題,此時除非真的沒有回旋空間,否則客戶多會考慮一點情面因素而做一些讓步。因為中國人都喜歡講情面,陌生的兩個人如果很投機(jī)的談話5分鐘就在心理上把對方算作了熟人”。如果我方可以讓步時,也要在這個時候讓步,而非在僵持階段進(jìn)行讓步。同樣的讓步,因為時間不同,客戶的情緒不同,效果也不同。
這個環(huán)節(jié)的原則是:因為這個環(huán)節(jié)涉及到實質(zhì)利益問題,此時的客戶心理處于交易的危險期,我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷,曲線迂回,平穩(wěn)度過,具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時拋出,在客戶購買心理的天平要失衡的時候把讓步的利益砸上去,當(dāng)然,做出讓步的決定依然要看起來很困難,拿出從自己身上向下割肉的勁頭。
銷售心理技巧4、成交期
到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向,但是此時又有一個購買心理因素在作怪,那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機(jī)會而產(chǎn)生的不安感,此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。其實客戶頭腦中開始想這些問題的時候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品,只是產(chǎn)生一種任何人都會有的本能心理反應(yīng)而已,因為客戶只有在看好了一件商品后才會拿到心中的天平上稱量,此時一個微小的思維波動就能改變客戶的消費決定,也就是說,買還是不買,只是一個念頭的問題,這個時候我們只要加強(qiáng)攻勢。
銷售中的心理技巧根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品的不同,方式與特點也不盡相同,針對性的銷售技巧也很多,這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧。更多的銷售心理技巧要結(jié)合自身與客觀環(huán)境,在不斷實踐中摸索學(xué)習(xí)。