提升呼叫中心業(yè)務質量可以使得每一個與之交互的消費者受益，這是普遍的認知。然而，當坐下來討論如何實現的時候就會碰到難題，因為有很多種方式，有的可能會成功，而有的又可能會失敗。這就是為什么在采取行動的時候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司WFO業(yè)務經理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個方案，并闡述了一些具體的步驟來確保成功。
確定的藝術和科學是多么的好，一個企業(yè)和它的前線座席正在執(zhí)行的是一個過程，不斷發(fā)展的過程，辛克萊寫道。今天，許多企業(yè)已經適應質量管理（QM）程序被用在所有的客戶互動渠道之中了。 辛克萊接著提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質量提升到一個更高的水平：
創(chuàng)建一個基于QSDD的評估表：
你的質量監(jiān)測形式應建立在QSDD的標準線上，他認為。 許多呼叫中心基于不同的業(yè)務，不同的客戶交互渠道，不同的目標，如客戶體驗，合規(guī)或改善等，有不同的監(jiān)測方式?？傊皇且坏肚?，而是要知道什么最適合您的運營。
上面列出的是QM的基本標準，可幫助給你的企業(yè)和客戶提供價值，但一致性是關鍵。
辛克萊概括起來正是如此：將這些進程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶體驗，內部的完整性和提高精度和效率，滿足企業(yè)的目標。而這不正是每個人都應該爭取的嗎？
決定應記錄和應評估的呼叫百分比是多少：
越來越多的企業(yè)正在接受'提升呼叫中心業(yè)務質量可以使得每一個與之交互的消費者受益，這是普遍的認知。然而，當坐下來討論如何實現的時候就會碰到難題，因為有很多種方式，有的可能會成功，而有的又可能會失敗。這就是為什么在采取行動的時候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司WFO業(yè)務經理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個方案，并闡述了一些具體的步驟來確保成功。
確定的藝術和科學是多么的好，一個企業(yè)和它的前線座席正在執(zhí)行的是一個過程，不斷發(fā)展的過程，辛克萊寫道。今天，許多企業(yè)已經適應質量管理（QM）程序被用在所有的客戶互動渠道之中了?！⌒量巳R接著提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質量提升到一個更高的水平：
創(chuàng)建一個基于QSDD的評估表：
你的質量監(jiān)測形式應建立在QSDD的標準線上，他認為。 許多呼叫中心基于不同的業(yè)務，不同的客戶交互渠道，不同的目標，如客戶體驗，合規(guī)或改善等，有不同的監(jiān)測方式。總之，它不是一刀切，而是要知道什么最適合您的運營。
上面列出的是QM的基本標準，可幫助給你的企業(yè)和客戶提供價值，但一致性是關鍵。
辛克萊概括起來正是如此：將這些進程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶體驗，內部的完整性和提高精度和效率，滿足企業(yè)的目標。而這不正是每個人都應該爭取的嗎？
決定應記錄和應評估的呼叫百分比是多少：
越來越多的企業(yè)正在接受'分析驅動質量'的理念，他們進行100%的記錄來協(xié)助以需要為基礎的質量管理程序，辛克萊說。但是，大多數企業(yè)在評估座席的每月績效和工作質量時卻用不到其每月總通話量的百分之一。這樣導致樣本太小，無法對于座席的表現和企業(yè)的作為提供準確的放映。
創(chuàng)建質量標準定義文件（QSDD）：
QSDD是一個文件，它概括并且細化了應該關注和評估的信息范圍，辛克萊說。這也應該包含了質量管理程序整體的準則和流程，包括在呼叫監(jiān)控過程中觀察的正面和負面的行為。
【聽得見的微笑】微笑是一種心態(tài)。上述三項都做到以后，才有機會讓客戶聽得到我們的微笑。工作前要調整好自己的心情，確認已經做好準備了才能開始當天的工作。主管可以用早會的形式給客服做鼓勵，或者開個小玩笑來放松心情。一個美麗的心情是可以傳遞給客戶的。客服要注意坐姿，挺直腰板，面帶微笑的接聽每一通電話。中途根據業(yè)務情況要適當安排小休，活動下身體，保持最佳的狀態(tài)。
【質檢的作用】建立質檢標準，每天固定完成質檢錄音的數量（包含評分、評價），無論是經理還是班組長，必須都參與到質檢中來。專業(yè)的質檢組無法解決全部問題，必須由負責人牽頭執(zhí)行質檢工作。針對發(fā)現的問題每天都要進行培訓，次日收集結果，實際了解是否發(fā)生變化。質檢工作需要耗費大量的時間和精力，但呼叫中心的管理人員的職責就是確保提供最好的服務給客戶，所以在質檢方面耗費精力是值得的。將呼叫中心KPI與質檢結果結合分析，更容易發(fā)現問題，有利于提高運營效率。
【提升服務意識】服務意識即服務的出發(fā)點是不是以用戶為中心。一切動聽的聲音、耐心的服務、細心的關懷均建立在服務意識的基礎上。以客戶為中心，竭盡全力的幫助客戶解決問題，認真追蹤每一個問題的完成情況，對結果負責，積極主動，耐心細心，才能稱得上具有良好的服務意識。
【標準的服務用語】規(guī)范統(tǒng)一的服務用語可以給客戶整體、一致的感覺，對建立品牌形象有積極作用。如果服務用語有的像五星酒店，有的像小吃攤，則會給客戶巨大的落差，會對品牌產生質疑，繼而失去信任。基礎的標準服務用語包括：您、請稍等、感謝致電、請問還有什么可以幫您？等?！疽?guī)范的話術】為避免同一常見問題出現不同類型的回答，需要根據業(yè)務情況針對不同的問題制定規(guī)范統(tǒng)一的話術，客服可以在充分理解問題的前提下根據具體的情況調整回答的內容，但不應與標準答案有本質的上的區(qū)別。如客戶問：如果我用信用卡支付發(fā)生信息被盜用怎么辦？針對此種問題必須設定標準答案，否則任何偏離本意的解釋均可能會給客戶造成誤解。分析驅動質量'的理念，他們進行100%的記錄來協(xié)助以需要為基礎的質量管理程序，辛克萊說。但是，大多數企業(yè)在評估座席的每月績效和工作質量時卻用不到其每月總通話量的百分之一。這樣導致樣本太小，無法對于座席的表現和企業(yè)的作為提供準確的放映。
創(chuàng)建質量標準定義文件（QSDD）：
QSDD是一個文件，它概括并且細化了應該關注和評估的信息范圍，辛克萊說。這也應該包含了質量管理程序整體的準則和流程，包括在呼叫監(jiān)控過程中觀察的正面和負面的行為。
【聽得見的微笑】微笑是一種心態(tài)。上述三項都做到以后，才有機會讓客戶聽得到我們的微笑。工作前要調整好自己的心情，確認已經做好準備了才能開始當天的工作。主管可以用早會的形式給客服做鼓勵，或者開個小玩笑來放松心情。一個美麗的心情是可以傳遞給客戶的。客服要注意坐姿，挺直腰板，面帶微笑的接聽每一通電話。中途根據業(yè)務情況要適當安排小休，活動下身體，保持最佳的狀態(tài)。
【質檢的作用】建立質檢標準，每天固定完成質檢錄音的數量（包含評分、評價），無論是經理還是班組長，必須都參與到質檢中來。專業(yè)的質檢組無法解決全部問題，必須由負責人牽頭執(zhí)行質檢工作。針對發(fā)現的問題每天都要進行培訓，次日收集結果，實際了解是否發(fā)生變化。質檢工作需要耗費大量的時間和精力，但呼叫中心的管理人員的職責就是確保提供最好的服務給客戶，所以在質檢方面耗費精力是值得的。將呼叫中心KPI與質檢結果結合分析，更容易發(fā)現問題，有利于提高運營效率。
【提升服務意識】服務意識即服務的出發(fā)點是不是以用戶為中心。一切動聽的聲音、耐心的服務、細心的關懷均建立在服務意識的基礎上。以客戶為中心，竭盡全力的幫助客戶解決問題，認真追蹤每一個問題的完成情況，對結果負責，積極主動，耐心細心，才能稱得上具有良好的服務意識。
【標準的服務用語】規(guī)范統(tǒng)一的服務用語可以給客戶整體、一致的感覺，對建立品牌形象有積極作用。如果服務用語有的像五星酒店，有的像小吃攤，則會給客戶巨大的落差，會對品牌產生質疑，繼而失去信任?；A的標準服務用語包括：您、請稍等、感謝致電、請問還有什么可以幫您？等?！疽?guī)范的話術】為避免同一常見問題出現不同類型的回答，需要根據業(yè)務情況針對不同的問題制定規(guī)范統(tǒng)一的話術，客服可以在充分理解問題的前提下根據具體的情況調整回答的內容，但不應與標準答案有本質的上的區(qū)別。如客戶問：如果我用信用卡支付發(fā)生信息被盜用怎么辦？針對此種問題必須設定標準答案，否則任何偏離本意的解釋均可能會給客戶造成誤解。
