質(zhì)檢管理技能在企業(yè)呼叫中心的探討

一、投訴管理規(guī)范化 　　在服務過程中不可避免用戶投訴，但是質(zhì)檢如何對待投訴，真正幫助員工獲得處理的經(jīng)驗和應答的模版，是需要通過規(guī)范以及標準的建立來進行的。 　　1、投訴處理規(guī)范化。針對有爭議的投訴，需要有一個判斷研討會，質(zhì)檢人員一起聽取投訴錄音，根據(jù)制定的標準以及各人的立場客觀進行判斷和討論，最終判定該投訴是否真正成立。通過這個過程，質(zhì)檢人員在給出結(jié)果的同時，既讓員工提升了安全感，也重新梳理了業(yè)務規(guī)范。 　　2、整理投訴案例庫，學習處理經(jīng)驗技巧。質(zhì)檢部門每周匯總最佳案例，并由質(zhì)檢專員寫出最佳應答技巧及話述，加入每月的中心培訓中。對于投訴錄音應進行專項整改，從整理投訴案例庫、特殊處理規(guī)范等幾個方面進行完善，使投訴處理規(guī)范化，通過用戶建議的提煉、案例集的建立，提升員工處理能力。 　　3、鼓勵員工處理投訴，提高其獨立性。鼓勵員工遵守首問負責制，獨立處理用戶投訴。成功處理后的投訴錄音提交給質(zhì)檢部，可進行績效分獎勵。通過這個方式可提升一次性解決率，在線把投訴消滅在萌牙狀態(tài)。 　　針對服務提升，呼叫中心需要做的還有很多，但首先，管人是一件最難和最為辛苦的事情。管理，從字面上理解，管和理，是一個管控的過程，同時需要管理者進行及時的總結(jié)以及幫助員工進行有效的梳理，從而促進員工成長，企業(yè)增值。這并非矛盾的過程，而是相輔相成、同步成長的軌跡。因此呼叫中心的發(fā)展，不僅要關注問題，更要致力于如何解決問題，才能真正的為企業(yè)創(chuàng)造價值。 二、全方位、多角度思考 　　質(zhì)檢是一份需要不斷修改標準的工作，通過從員工差錯中發(fā)現(xiàn)、尋找現(xiàn)行規(guī)范、腳本以及系統(tǒng)上存在的問題，從而不斷修改質(zhì)量標準，并在實際工作的磨合中尋找契合點，完善細節(jié)，使員工有足夠的安全感參與到生產(chǎn)中。因此優(yōu)秀的質(zhì)檢專員應該擁有多角度思考的能力，對遇到的問題盡可能進行全面的分析和判斷。 　　1、規(guī)范的執(zhí)行需要有一定靈活性。例如，客服人員遇到用戶咨詢不屬于業(yè)務范圍的問題時，只需適當向用戶提供解決方法或參考標準就算是較為合理的回答。還有在遇到部分故意騷擾、或態(tài)度粗暴無禮的客戶時可以用禮貌的方式結(jié)束通話，有禮有節(jié)，不再繼續(xù)糾纏。 　　2、補充系統(tǒng)不足，提供細節(jié)幫助。一般來說，呼叫中心承擔的業(yè)務較多，座席人員需要掌握的特殊業(yè)務點相應也多，但很多細節(jié)由于非常零碎常常被系統(tǒng)忽視，只有優(yōu)秀的座席員才會關注和記憶。而作為質(zhì)檢客服，通過座席錄音的監(jiān)聽分析能了解系統(tǒng)到存在的缺陷，對一些需要特殊記憶的細節(jié)進行發(fā)現(xiàn)和補充。比如訂電影票的業(yè)務中就有一些細節(jié)，自取票時需要提前多久到窗口領票，四張以上需要贈送小禮品等等，這樣的細節(jié)系統(tǒng)中往往沒有，需要質(zhì)檢人員提出系統(tǒng) 需求，備注在操作界面上，不需要座席人員生記硬背。 　　3、發(fā)現(xiàn)流程問題，及時優(yōu)化。質(zhì)檢專員由于能接觸到客服工作的各個環(huán)節(jié)，因此不僅承擔檢查和幫扶的角色，還需要對業(yè)務流程上問題也具有極高的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化并改善業(yè)務流程，提升服務效率和促進客戶感知。 三、質(zhì)檢培訓工作 　　呼叫中心的培訓工作一般從兩方面入手：一方面是新員工培訓，主要是操作規(guī)范的培訓以及心態(tài)養(yǎng)成；另一方面是針對每個月容易發(fā)生的業(yè)務問題，由質(zhì)檢專員做相應的操作示范和針對性的培訓。 　　1、新員工培訓規(guī)劃。新工入司會有三個月的見習期，培訓的過程應該有體系化的管理。首先，把新工分配到各質(zhì)檢團隊中，新工要由專門的質(zhì)檢人員進行管控和跟進。培訓初期，各業(yè)務分管質(zhì)檢開始對業(yè)務進行培訓，有計劃、有步驟，先讓新員工對整體業(yè)務有全面的了解；接下來最重要的，也是落地的培訓即跟班培訓，公司安排一位相對優(yōu)秀的老員工進行一對一的跟班學習，此時質(zhì)檢應及時掌握新工的技能情況，通過老員工填寫的新工表現(xiàn)記錄表來了解新工的學習情況，聽取跟班錄音，實時跟進。最后，也是最重要的環(huán)節(jié)——競賽排名、結(jié)果匯報，獎勵成績優(yōu)秀的新工和帶動的質(zhì)檢人員，從而促進質(zhì)檢員更加主動地投入到新工的帶領中，而新工技能與心態(tài)的發(fā)展則是服務質(zhì)量提升的關鍵。 　　2、創(chuàng)新培訓模式。由于呼叫中心的業(yè)務階段性的更新，因此針對一些新的業(yè)務，需要一定的時間進行磨合，此時質(zhì)檢部門通過對員工的抽檢能夠及時發(fā)現(xiàn)各種缺漏。質(zhì)檢專員要有高度的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)員工技能上或業(yè)務上不夠關注的問題進行歸納和整理，在月培訓的時候進行各種情境演練或個案研究，用情景方式吸引員工進行用戶和客服人員的角色演練，在活躍、愉快的氣氛中讓座席代表獲得解決問題的技能和技巧，記憶也會更加深刻。 四、質(zhì)檢幫扶工作 　　考核不是目的，提高才是重點。隨著員工幫扶工作日趨成熟，質(zhì)檢需要把幫扶員工歸避出現(xiàn)錯誤作為工作重點，因此需要建立體系化的幫扶方案。 　　1、為員工設定短期目標。由于員工的資質(zhì)各不相同，我們可以根據(jù)員工的自身情況為其量身定制相應的短期目標，通過目標的設定，讓員工不斷地與不同階段的自己進行比較，在自己能夠適應壓力的情況下不斷進步。 　　2、優(yōu)化服務腳本。在服務過程中，質(zhì)檢們根據(jù)以往經(jīng)驗提供了應答腳本，但是在服務的過程中，實操的靈活運用可能要比腳本來得更符合用戶的需求，因此，若感覺有更加合理的話術(shù)，質(zhì)檢應及時的收集和優(yōu)化，提高服務腳本的可參照性。 　　3、積極收集員工意見，解決疑難問題。員工提交的問題，往往實操中較為重要的問題，因為實踐中才能發(fā)現(xiàn)流程或產(chǎn)品上可能存在的需要改進的地方，因此需要鼓勵員工發(fā)現(xiàn)各方面問題，進行合理化的建議，并且加以獎勵，以有效改進和促進服務。 　　4、多角度發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點。鼓勵員工多看自己的優(yōu)點，找到價值感，發(fā)揮其特長，讓他在團隊中找到自己的位置，以自己的優(yōu)點去改正缺點，使員工真正得到心靈上的成長。 　　5、將典型案例整理成冊。經(jīng)常讓員工進行案例交流，通過班前、班后會，員工遇到疑難問題時可以有標準進行參照，獎勵主動提供案例的員工，鼓勵員工投入到標準的建設中。 　　6、定期舉辦工作質(zhì)量分析會。為了促進與員工的交流，定期開展工作質(zhì)量分析會。在分析會現(xiàn)場，質(zhì)檢專員通過錄音點評、現(xiàn)場演練、趣味問答等形式與員工進行互動。以競賽的方式鼓勵員工積極參與，對業(yè)務腳本等方面提出修改建議，分享好的技巧及經(jīng)驗。 關于呼叫中心，有許多管理技能是值得探討的。質(zhì)檢專員是一個技能含量較高的崗位，一方面，日常的質(zhì)檢工作容易讓員工產(chǎn)生對立情緒，如何改善這個過程？另一方面，質(zhì)檢結(jié)果中蘊藏了大量有價值的信息，如何通過日常的質(zhì)檢工作真正發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢管理體系中出現(xiàn)的問題，甚至提煉用戶需求？這些管理上的特點要求質(zhì)檢專員具備較高的敏感度，及時總結(jié)問題，建立建全服務規(guī)范、梳理員工技能上的缺陷。因此呼叫中心的質(zhì)檢崗位是需要技能和愛心相結(jié)合的崗位，除了要有說服能力，還需要更多的愛心和耐心！