認(rèn)識(shí)并推進(jìn)呼叫中心建設(shè)企業(yè)管理層該如何入手

　　呼叫中心作為企業(yè)信息化應(yīng)用中的核心項(xiàng)目，其具有的綜合性復(fù)雜性需要企業(yè)謹(jǐn)慎對(duì)待。企業(yè)管理層希望部署呼叫中心一般有兩種情況，一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步采取了信息化改造的措施，其次是企業(yè)有系統(tǒng)信息化建設(shè)管理的戰(zhàn)略構(gòu)想和規(guī)劃，這就要求企業(yè)管理思考呼叫中心是為改善和提升哪方面的應(yīng)用，尤其是慕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之名才實(shí)施呼叫中心部署的企業(yè)更需要認(rèn)真的思考，才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之無(wú)味棄之可惜的尷尬處境。企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中的重大項(xiàng)目，因此對(duì)于大部分企業(yè)管理層來(lái)說都需要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的論證，項(xiàng)目選型和決策，直到系統(tǒng)的使用磨合都需要耗費(fèi)較大的時(shí)間和精力。 　　那么一些企業(yè)管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢，分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理，廣告效果的評(píng)估，量化銷售人員的KPI考核，來(lái)去電彈屏電話錄音，一體化客戶關(guān)系管理，希望支持移動(dòng)辦公等等，這些都是企業(yè)管理層考慮的具體應(yīng)用問題，大部分中層管理考慮的特別多。 　　有些企業(yè)高層管理層基于更全面的考慮，希望構(gòu)建企業(yè)員工，客戶關(guān)系等一體化的企業(yè)通訊平臺(tái)，這樣企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，和客戶溝通情況，以及員工的工作活動(dòng)情況，構(gòu)成企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過這些客觀的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析公司面臨的問題和挑戰(zhàn)，及時(shí)的進(jìn)行管理和戰(zhàn)略調(diào)整，這兩種思考都不會(huì)排斥甚至是相輔相成的。但是從通盤的整體戰(zhàn)略來(lái)考慮后者的認(rèn)識(shí)顯然站的更高，但執(zhí)行難度也將更加大。 　　其次是是項(xiàng)目選型，呼叫中心的選型需要根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)確定，比如企業(yè)高層管理的戰(zhàn)略考慮——通盤整體考慮企業(yè)信息化管理，就需要與之匹配的云呼叫中心，比如TQ云呼叫中心集成CRM，在線客服，整合400電話、直線座機(jī)和智能手機(jī)為一體，將企業(yè)的各種通訊渠道和客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)與內(nèi)部員工的KPI考核集成整合為一體，這樣員工，客戶行為數(shù)據(jù)都將記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中給企業(yè)提供分析數(shù)據(jù)報(bào)表。這是全新基于云計(jì)算的云呼叫中心輕而易舉就可以做到的，而傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面就表現(xiàn)短板。多公司在企業(yè)信息化應(yīng)用過程中容易遇到阻礙就認(rèn)為系統(tǒng)不適合企業(yè)，事實(shí)上問題的關(guān)鍵可能并在于系統(tǒng)不理想，在于公司管理層對(duì)企業(yè)信息化管理應(yīng)用有多重視。如果有更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到?jīng)]有用呼叫中心的企業(yè)大部分都消亡了，那么企業(yè)管理層會(huì)高度重視起來(lái)。 　再次就是系統(tǒng)的推行，對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說，要更改企業(yè)員工熟悉的業(yè)務(wù)流程會(huì)遭遇到較大的障礙，對(duì)于執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)來(lái)說難度不大，但大部分企業(yè)文化較為溫和。這需要信息化系統(tǒng)盡量不更改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，甚至可以改善員工的工作效率，使得系統(tǒng)變成受到公司歡迎的應(yīng)用，如來(lái)電彈屏和登單記錄，員工再也不需要用筆記下來(lái)再錄入第三方系統(tǒng)，消除了重復(fù)勞動(dòng)帶來(lái)的煩躁。其次有些功能可以自動(dòng)執(zhí)行，比如電話錄音，電話記錄等，只要打電話就自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)，成為默認(rèn)的管理方式。