早在20世紀(jì)70年代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于在歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，并且已經(jīng)成為銷(xiāo)售行業(yè)中必須掌握的一門(mén)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。電話(huà)銷(xiāo)售在中國(guó)興起是在20世紀(jì)末，進(jìn)入21世紀(jì)在中國(guó)推向了高潮。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，電話(huà)銷(xiāo)售的運(yùn)用在増強(qiáng)溝通效果、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等方面具有重要的意義。電話(huà)是每位銷(xiāo)售人員開(kāi)啟寶藏的金鑰匙當(dāng)每位銷(xiāo)售人員用電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，掌握一些技巧與方法，往往可以事半功倍，業(yè)績(jī)倍増。講究技巧與方法并不是去偷懶，而是在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中去走捷徑。電話(huà)銷(xiāo)售既是一種心理戰(zhàn)，也是一種語(yǔ)言戰(zhàn)。心理與語(yǔ)言的表達(dá)是電話(huà)銷(xiāo)售最基本的前提，因此，在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)必須首先明白理解電話(huà)銷(xiāo)售理念。
1.良好的接打電話(huà)態(tài)度
在你撥打電話(huà)時(shí)，你并不知道它是否能給你帶來(lái)財(cái)富，事實(shí)上，一切皆有可能。你也不知道響起的電話(huà)鈴聲意味著什么，可能是打錯(cuò)的電話(huà)，也可能是拉廣告的電話(huà)，但是，其中一定會(huì)有業(yè)務(wù)來(lái)電!作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，我們用良好的笑容去對(duì)待每一通電話(huà)吧!因?yàn)檫@些電話(huà)包含著未知，所以也就包含著希望。我們?cè)诮哟蛎恳粋€(gè)電話(huà)之前都應(yīng)該保持樂(lè)觀、自信的心態(tài)，只有這樣，在打電話(huà)的過(guò)程中我們才能隨機(jī)應(yīng)變才會(huì)有好的臨場(chǎng)發(fā)揮。例如：
電話(huà)銷(xiāo)售人員:您好，XX推首款中國(guó)電信定制CDMA+WAPI雙模手機(jī)，我是X×移動(dòng)公司的劉女士。
客戶(hù)方:哦，我們不需要。
電話(huà)銷(xiāo)售人員:我沒(méi)有賣(mài)什么給您，您為什么說(shuō)不需要呢?(微著問(wèn)。)
客戶(hù)方:不管推銷(xiāo)什么東西，我都不要，真是煩人。(客戶(hù)很不耐煩。)
電話(huà)銷(xiāo)售人員:您怎么生這么大的氣，難道是我們以前哪方面做得不好，惹您生氣了?(毫不生氣，依然微笑著問(wèn)對(duì)方。)
客戶(hù)方:你不說(shuō)我也知道，你不就是賣(mài)手機(jī)的嗎?我已經(jīng)買(mǎi)了你們的手機(jī)，不好用。
電話(huà)銷(xiāo)售人員:您誤會(huì)了，我不是賣(mài)手機(jī)的。客戶(hù)方:哦?那你是賣(mài)什么的?
電話(huà)銷(xiāo)售人員:我是賣(mài)手機(jī)卡的。
客戶(hù)方:我不需要卡，已經(jīng)有卡了，你們的卡信號(hào)不好。
電話(huà)銷(xiāo)售人員:是，以前是信號(hào)不好，但現(xiàn)在不一樣了，我們授資了幾個(gè)億的資金，在全國(guó)各地修建了很多信號(hào)發(fā)射站。如果信號(hào)還是像以前一樣不好，我們公司早就不存在了，您說(shuō)是嗎?
客戶(hù)方:現(xiàn)在的信號(hào)真的有改進(jìn)了嗎?
電話(huà)銷(xiāo)售人員:是的，不但信號(hào)好了，還推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)針對(duì)移動(dòng)的新老用戶(hù)進(jìn)行話(huà)費(fèi)大降價(jià)活動(dòng)。
客戶(hù)方:真的啊，那你也給我送一張吧。
由于電話(huà)銷(xiāo)售的興起，造成很多人每天接打上百個(gè)電話(huà)，不僅身心疲憊，還有可能對(duì)銷(xiāo)售電話(huà)感到厭惡，所以，電話(huà)銷(xiāo)倍人員應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備，應(yīng)該體諒當(dāng)對(duì)方接到自己的每一個(gè)電話(huà)時(shí)的反應(yīng)一又來(lái)了，應(yīng)該以微笑的姿態(tài)應(yīng)對(duì)每個(gè)客戶(hù)，每個(gè)挫折。
2.做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備
你還記得電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)完第一次與一位客戶(hù)不愉快的會(huì)面經(jīng)歷嗎?當(dāng)時(shí)，你是不是恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去?但是可以肯定的是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，你這樣的傷口就自動(dòng)愈合了，你甚至還把這個(gè)故事添油加醋地告訴你的同事，引得大家開(kāi)懷大笑。一次電話(huà)就完成交易很多時(shí)候是不可能的，你見(jiàn)過(guò)沒(méi)有被拒絕過(guò)的銷(xiāo)售人員嗎?拒絕是銷(xiāo)售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其他人那樣因?yàn)樵獾骄芙^而改變目標(biāo)，這取決于你對(duì)拒絕的態(tài)度。所以，在拿起電話(huà)之前，每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該提醒自已:我要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。銷(xiāo)售工作不是一蹴而就的，對(duì)于一個(gè)陌生、冒味的電話(huà)，對(duì)方可能不會(huì)有好感，很可能這個(gè)電話(huà)打擾了對(duì)方而被粗暴地電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該意識(shí)到自己可能不是第一個(gè)打電話(huà)給對(duì)方的，前面肯定還有很多類(lèi)似的電話(huà)，拒絕也許成了對(duì)方的條件反射。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷(xiāo)售工作是無(wú)法一蹴而就的，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，有時(shí)候需要你打幾十甚至幾百個(gè)電話(huà)才能完成一次交易。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)進(jìn)人了一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售人員無(wú)法再寄希望于靠產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)客戶(hù)，因?yàn)槿魏为?dú)特賣(mài)點(diǎn)都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迅速跟進(jìn)而消無(wú)形。毋庸置疑，電話(huà)銷(xiāo)售人員不得不需要其他理由來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，就是說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售人員需要進(jìn)人持久戰(zhàn)階段，依靠長(zhǎng)期不斷的努力和誠(chéng)意贏得客戶(hù)的青睞。
3.培養(yǎng)自己的耐心
對(duì)于一個(gè)陌生的、冒味的電話(huà)，絕大多數(shù)的人是不會(huì)產(chǎn)生好感的。電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該意識(shí)到自己可能不是第一個(gè)給對(duì)方打電話(huà)的人。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷(xiāo)售工作是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，有時(shí)候是需要更多的電話(huà)才能完成一次交易的。電話(huà)銷(xiāo)售人員切忌急躁，即使個(gè)客戶(hù)聽(tīng)了你長(zhǎng)時(shí)間的介紹后，可能還是對(duì)你的產(chǎn)品持觀望的態(tài)度或者拒絕，但是如果客戶(hù)還在聽(tīng)，電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)與他保持聯(lián)系，不要急于求成。在打電話(huà)之前，電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要告誠(chéng)自己，耐心些，再耐心些。
