服務(wù)業(yè)還有機(jī)會(huì)么?整個(gè)市場(chǎng)都著了魔,過(guò)去的3年太重視O2O了,資本全陷進(jìn)去了,剝離了盒飯本身,拋開(kāi)本質(zhì)全部成為城市短途快遞服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。不拼快遞的一波人,則是一起沖入市場(chǎng)去發(fā)掘偽需求,在低頻業(yè)務(wù)上拼成一片紅海,比如上門(mén)按摩美甲等。 用戶的需求變化其實(shí)不大,但市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化,給服務(wù)業(yè)帶來(lái)很多投資機(jī)會(huì),主要來(lái)自于現(xiàn)在的存量,和產(chǎn)業(yè)中的新增變量。從2010年至今,大家能看到的趨勢(shì)就是,幾乎所有的巨頭幾乎都全力拼殺手機(jī)端觸發(fā)的C端服務(wù),無(wú)論衣食住行,標(biāo)準(zhǔn)的需求,都用App解決,非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),用呼叫中心解決。 目前App格局已定,而呼叫中心的價(jià)值卻沒(méi)有被充分發(fā)掘。 1000億人民幣起步的市場(chǎng) 作為典型的ToB業(yè)務(wù),目前國(guó)內(nèi)從業(yè)人員已高達(dá)120萬(wàn)人,整個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)值超過(guò)1000億人民幣。主要客戶除了電信、銀行、保險(xiǎn),更大的增量主要是電子商務(wù)和全球化帶來(lái)的等新興市場(chǎng)需求,隨著企業(yè)流程自動(dòng)化程度越來(lái)越高,以及人力成本的持續(xù)上升,身處核心一線城市的大企業(yè),會(huì)繼續(xù)加大呼叫中心 外包力度,估計(jì)市場(chǎng)規(guī)模還能繼續(xù)翻倍增長(zhǎng)。 呼叫中心的真正價(jià)值是什么?會(huì)被AI取代么? 太多人看不起呼叫中心了,作為經(jīng)歷過(guò)游戲客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的人來(lái)說(shuō),呼叫中心其實(shí)是我們與客戶接觸的唯一人類界面,也是我們?nèi)ゾS持業(yè)務(wù)自動(dòng)化,穩(wěn)住高凈值客戶留存率的核心。 對(duì)于面向全國(guó)甚至全世界開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè),呼叫中心就是我們最重要的門(mén)店,一方面,幫助我們管理經(jīng)營(yíng)中的異常,另一方面,幫助我們?nèi)ゾS持客戶關(guān)系,更直接感受用戶反饋。 呼叫中心行業(yè)也是最早被技術(shù)升級(jí)影響的行業(yè),目前看,AI加持的服務(wù),只能幫助解決常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)需求,而對(duì)于多數(shù)用戶,尤其是高凈值人群,冷冰冰的機(jī)器讓人有被忽視的感覺(jué)。 換句話說(shuō),呼叫中心=客戶服務(wù)的云端后臺(tái) ,客戶越重要,常年高規(guī)格配備呼叫中心,就越有必要。 模式并不性感,地盤(pán)卻最穩(wěn)固 目前,國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的集中度很低,缺乏具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的大家伙。而歐美日均出現(xiàn)了行業(yè)寡頭性質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)型企業(yè)。按照發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展路徑,中國(guó)的呼叫中心行業(yè)在未來(lái)數(shù)年內(nèi)有希望出現(xiàn)3-5家估值超過(guò)10億美元的獨(dú)角獸企業(yè)。 之所以,能夠復(fù)制歐美日的成長(zhǎng)軌跡,一方面是國(guó)內(nèi)巨大的市場(chǎng)容量,另一方面,是上市實(shí)體可能帶來(lái)的并購(gòu)機(jī)會(huì)。 BPO的防守與增長(zhǎng) 作為服務(wù),深度嵌入客戶業(yè)務(wù)流程,及直接面對(duì)終端客戶,估值是需要加分的。這意味著,雖然大客戶依存度超過(guò)80%,實(shí)際經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的并不高,更換供應(yīng)商的成本實(shí)在是太高了,不能頻繁變動(dòng)的,而且新進(jìn)入者,需要漫長(zhǎng)的攻堅(jiān)戰(zhàn),除非依托于完全嶄新的行業(yè),逐步深度潛入到客戶的業(yè)務(wù)流程中。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)其實(shí)多次有BPO領(lǐng)域企業(yè)上市,比如專注于開(kāi)發(fā)流程外包的軟通動(dòng)力(軟件開(kāi)發(fā)外包)和文思海輝(NASDAQ:PACT),國(guó)外有軟件和服務(wù)巨頭,比如埃森哲,甲骨文,賽富時(shí)(Salesforce),嚴(yán)格意義上都是BPO領(lǐng)域最大的玩家,只是領(lǐng)域有所偏重。 呼叫中心是BPO這個(gè)領(lǐng)域看起來(lái)身份最低,但其實(shí)價(jià)值被顯著低估的公司。全球呼叫中心BPO行業(yè)3家大型上市企業(yè)Transcosmos、Sykes和TeleTech當(dāng)前市值分別為12.8億美元、13.2億美元和13.9億美元,均是泰盈科技的5倍以上。全行業(yè)看,小公司其實(shí)不多,一方面規(guī)模小的公司沒(méi)資格接受大訂單,小訂單也沒(méi)有利潤(rùn)空間支持自身升級(jí)。整體上,格局就這樣了,如果國(guó)內(nèi)市場(chǎng)整合,電信業(yè)巨頭逐步選擇外包呼叫中心,中國(guó)市場(chǎng)可是這要翻天了。 另外,除了,呼叫中心的范圍還可以擴(kuò)大,除了常規(guī)客戶服務(wù),預(yù)約管理,電話營(yíng)銷,來(lái)電回應(yīng),第三方認(rèn)證等等,都能夠成為新的生意門(mén)類。而且,能深入嵌入,公司的其他系統(tǒng),比如營(yíng)銷系統(tǒng)、OA系統(tǒng),客戶關(guān)系管理系統(tǒng),成為最不可分割的外部力量,看起來(lái)業(yè)務(wù)平平淡淡,其實(shí)長(zhǎng)線的回報(bào)應(yīng)該不錯(cuò)。 目前,我們對(duì)呼叫中心的預(yù)期還是很樂(lè)觀的,由于客戶比較穩(wěn)定,有明確經(jīng)營(yíng)節(jié)奏,需求也是穩(wěn)步逐年放大,目前,預(yù)期是公司2017年、2018年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上游和產(chǎn)業(yè)鏈橫向并購(gòu),新資產(chǎn)參與合并報(bào)表,當(dāng)年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)60%,其他年份收入穩(wěn)定增長(zhǎng)30%。
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心:服務(wù)業(yè)金字塔底部的機(jī)會(huì)》,本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,服務(wù)業(yè),金字塔,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。