呼叫中心：服務(wù)業(yè)金字塔底部的機(jī)會(huì)

　　服務(wù)業(yè)還有機(jī)會(huì)么？整個(gè)市場(chǎng)都著了魔，過(guò)去的3年太重視O2O了，資本全陷進(jìn)去了，剝離了盒飯本身，拋開(kāi)本質(zhì)全部成為城市短途快遞服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。不拼快遞的一波人，則是一起沖入市場(chǎng)去發(fā)掘偽需求，在低頻業(yè)務(wù)上拼成一片紅海，比如上門(mén)按摩美甲等。 　　用戶的需求變化其實(shí)不大，但市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化，給服務(wù)業(yè)帶來(lái)很多投資機(jī)會(huì)，主要來(lái)自于現(xiàn)在的存量，和產(chǎn)業(yè)中的新增變量。從2010年至今，大家能看到的趨勢(shì)就是，幾乎所有的巨頭幾乎都全力拼殺手機(jī)端觸發(fā)的C端服務(wù)，無(wú)論衣食住行，標(biāo)準(zhǔn)的需求，都用App解決，非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，用呼叫中心解決。 　　目前App格局已定，而呼叫中心的價(jià)值卻沒(méi)有被充分發(fā)掘。 　　1000億人民幣起步的市場(chǎng) 　　作為典型的ToB業(yè)務(wù)，目前國(guó)內(nèi)從業(yè)人員已高達(dá)120萬(wàn)人，整個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)值超過(guò)1000億人民幣。主要客戶除了電信、銀行、保險(xiǎn)，更大的增量主要是電子商務(wù)和全球化帶來(lái)的等新興市場(chǎng)需求，隨著企業(yè)流程自動(dòng)化程度越來(lái)越高，以及人力成本的持續(xù)上升，身處核心一線城市的大企業(yè)，會(huì)繼續(xù)加大呼叫中心 外包力度，估計(jì)市場(chǎng)規(guī)模還能繼續(xù)翻倍增長(zhǎng)。 　　呼叫中心的真正價(jià)值是什么？會(huì)被AI取代么？ 　太多人看不起呼叫中心了，作為經(jīng)歷過(guò)游戲客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的人來(lái)說(shuō)，呼叫中心其實(shí)是我們與客戶接觸的唯一人類界面，也是我們?nèi)ゾS持業(yè)務(wù)自動(dòng)化，穩(wěn)住高凈值客戶留存率的核心。 　　對(duì)于面向全國(guó)甚至全世界開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心就是我們最重要的門(mén)店，一方面，幫助我們管理經(jīng)營(yíng)中的異常，另一方面，幫助我們?nèi)ゾS持客戶關(guān)系，更直接感受用戶反饋。 　　呼叫中心行業(yè)也是最早被技術(shù)升級(jí)影響的行業(yè)，目前看，AI加持的服務(wù)，只能幫助解決常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)需求，而對(duì)于多數(shù)用戶，尤其是高凈值人群，冷冰冰的機(jī)器讓人有被忽視的感覺(jué)。 　　換句話說(shuō)，呼叫中心=客戶服務(wù)的云端后臺(tái) ，客戶越重要，常年高規(guī)格配備呼叫中心，就越有必要。 　　模式并不性感，地盤(pán)卻最穩(wěn)固 　　目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的集中度很低，缺乏具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的大家伙。而歐美日均出現(xiàn)了行業(yè)寡頭性質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)型企業(yè)。按照發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展路徑，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)在未來(lái)數(shù)年內(nèi)有希望出現(xiàn)3-5家估值超過(guò)10億美元的獨(dú)角獸企業(yè)。 　　之所以，能夠復(fù)制歐美日的成長(zhǎng)軌跡，一方面是國(guó)內(nèi)巨大的市場(chǎng)容量，另一方面，是上市實(shí)體可能帶來(lái)的并購(gòu)機(jī)會(huì)。 　　BPO的防守與增長(zhǎng) 　　作為服務(wù)，深度嵌入客戶業(yè)務(wù)流程，及直接面對(duì)終端客戶，估值是需要加分的。這意味著，雖然大客戶依存度超過(guò)80%，實(shí)際經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的并不高，更換供應(yīng)商的成本實(shí)在是太高了，不能頻繁變動(dòng)的，而且新進(jìn)入者，需要漫長(zhǎng)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，除非依托于完全嶄新的行業(yè)，逐步深度潛入到客戶的業(yè)務(wù)流程中。 　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)其實(shí)多次有BPO領(lǐng)域企業(yè)上市，比如專注于開(kāi)發(fā)流程外包的軟通動(dòng)力（軟件開(kāi)發(fā)外包）和文思海輝（NASDAQ：PACT），國(guó)外有軟件和服務(wù)巨頭，比如埃森哲，甲骨文，賽富時(shí)(Salesforce)，嚴(yán)格意義上都是BPO領(lǐng)域最大的玩家，只是領(lǐng)域有所偏重。 　　呼叫中心是BPO這個(gè)領(lǐng)域看起來(lái)身份最低，但其實(shí)價(jià)值被顯著低估的公司。全球呼叫中心BPO行業(yè)3家大型上市企業(yè)Transcosmos、Sykes和TeleTech當(dāng)前市值分別為12.8億美元、13.2億美元和13.9億美元，均是泰盈科技的5倍以上。全行業(yè)看，小公司其實(shí)不多，一方面規(guī)模小的公司沒(méi)資格接受大訂單，小訂單也沒(méi)有利潤(rùn)空間支持自身升級(jí)。整體上，格局就這樣了，如果國(guó)內(nèi)市場(chǎng)整合，電信業(yè)巨頭逐步選擇外包呼叫中心，中國(guó)市場(chǎng)可是這要翻天了。 　　另外，除了，呼叫中心的范圍還可以擴(kuò)大，除了常規(guī)客戶服務(wù)，預(yù)約管理，電話營(yíng)銷，來(lái)電回應(yīng)，第三方認(rèn)證等等，都能夠成為新的生意門(mén)類。而且，能深入嵌入，公司的其他系統(tǒng)，比如營(yíng)銷系統(tǒng)、OA系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，成為最不可分割的外部力量，看起來(lái)業(yè)務(wù)平平淡淡，其實(shí)長(zhǎng)線的回報(bào)應(yīng)該不錯(cuò)。 　　目前，我們對(duì)呼叫中心的預(yù)期還是很樂(lè)觀的，由于客戶比較穩(wěn)定，有明確經(jīng)營(yíng)節(jié)奏，需求也是穩(wěn)步逐年放大，目前，預(yù)期是公司2017年、2018年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上游和產(chǎn)業(yè)鏈橫向并購(gòu)，新資產(chǎn)參與合并報(bào)表，當(dāng)年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)60%，其他年份收入穩(wěn)定增長(zhǎng)30%。