呼叫中心人員該如何配置

對(duì)于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門最大的差別在于：工作量的多寡基本不由計(jì)劃說了算，工作量的分配也無法完全按照員工最舒適的方式安排，或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量和發(fā)起的時(shí)間來決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶服務(wù)特征會(huì)影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。 呼入型呼叫中心的人配置過程需要達(dá)到這樣幾個(gè)目標(biāo)： 1.配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達(dá)成; 2.設(shè)置合理的人員利用率，實(shí)現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動(dòng)、給予員工合理的培訓(xùn)時(shí)間和休息安排; 3.實(shí)現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運(yùn)營(yíng)。 根據(jù)以上的目標(biāo)設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標(biāo)并逐步解決達(dá)成目標(biāo)所面對(duì)的問題。 在以下過程中，我們會(huì)引入一個(gè)中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個(gè)中心需要的人力配置。 一、基準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測(cè) 一般情況下話務(wù)量預(yù)測(cè)以月為單位，預(yù)測(cè)全年12個(gè)月的話務(wù)量。一方面是因?yàn)樾匠曛芷诤蛣趧?dòng)法的工時(shí)要求都是以月為單位統(tǒng)計(jì)的，另一方面是各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會(huì)有所波動(dòng)，以全年話務(wù)量預(yù)測(cè)平均到12個(gè)月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。在通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心則表現(xiàn)的最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量?jī)杀抖唷? 那么在測(cè)算人力時(shí)，以什么標(biāo)準(zhǔn)確定月度話務(wù)量的基準(zhǔn)呢?一般來說話務(wù)量基準(zhǔn)的確定需要參考公司對(duì)于呼叫中心的指標(biāo)要求。若公司對(duì)于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標(biāo)，則可按照年話務(wù)量中最高的1~3個(gè)月的平均值乘以最低可接受接通率(取幾個(gè)月的預(yù)測(cè)平均值應(yīng)根據(jù)實(shí)際月度話務(wù)特征而定)，作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。若公司對(duì)于呼叫中心只有全年平均的接通率指標(biāo)，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測(cè)量的均值作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。Z中心設(shè)置的是月度指標(biāo)，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。 二、人員產(chǎn)能測(cè)算 呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時(shí)間顆粒進(jìn)行班次的安排，將一天24小時(shí)分成48個(gè)時(shí)點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個(gè)員工在這半小時(shí)內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量。理論上員工在半小時(shí)內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800(秒)/平均每通電話處理所需時(shí)間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時(shí)內(nèi)，客服代表可以接續(xù)12通電話，那么現(xiàn)實(shí)情況又是怎樣的呢? 我們對(duì)客服代表在排班時(shí)間內(nèi)的狀態(tài)做一個(gè)簡(jiǎn)單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)： 真正用于接續(xù)話務(wù)的時(shí)間為B+C+D(部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)接聽)。而其他時(shí)間均未能產(chǎn)生真正的接話效益(損耗或人員提升需要的額外時(shí)間)。在Z中心，半小時(shí)接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個(gè)平均的利用率，這個(gè)利用率：U=(B+C+D)/(A+B+C+D+E+F+G)。那么真正的單位產(chǎn)能CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45~0.65之間較為合理，在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時(shí)的接話能力為6.6個(gè)。 若以按月測(cè)算，按客服代表每月工時(shí)為167小時(shí)，每半小時(shí)6.6通電話計(jì)算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204 三、人員配置測(cè)算 1.接續(xù)人員配置基本計(jì)算：通過上面兩個(gè)步驟，我們可以得到月度總?cè)斯ぴ拕?wù)量，以及客服代表全月平均接話量。兩者簡(jiǎn)單相除，可以得到人力配置需求數(shù)量。 Z中心7-9月話務(wù)量最高，全年月平均話務(wù)量為110萬，這三個(gè)月的平均話務(wù)量為150萬，公司給呼叫中心下達(dá)的月度最低接通率指標(biāo)為85%。我們就可以獲得測(cè)算人力需求所需的月度話務(wù)基準(zhǔn)值=150萬*0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2200通計(jì)算，需要配置的人力數(shù)量為 579.5，取整為580人。 2.接續(xù)人員配置補(bǔ)充計(jì)算：呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，每月都會(huì)有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2%~10%之間，我們?nèi)∫粋€(gè)較低值：3%。 一般情況下人員招聘到培訓(xùn)后正式上崗，至少在2個(gè)月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計(jì)劃。呼叫中心應(yīng)考慮到兩到三個(gè)月內(nèi)人員流失而無法補(bǔ)充的情形，因此在接續(xù)人員配置中應(yīng)引入此冗余量。在本案例中以兩個(gè)月流失率作為冗余量，總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580*(1+0.03)^2=615人。 3.精細(xì)化管理人力需求驗(yàn)證：在電信運(yùn)營(yíng)商、金融等行業(yè)內(nèi)，呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和管理水平都較高，對(duì)于接通率的要求，不停留在年度月度的整體接通率上。而是要求在每天都要達(dá)到接通率指標(biāo)，或者更嚴(yán)格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時(shí)為刻度的時(shí)點(diǎn)上，接通率指標(biāo)浮動(dòng)在限定的范圍內(nèi)。 在這個(gè)要求下，以月為單位的基礎(chǔ)人力測(cè)算就無法滿足要求，應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行驗(yàn)證忙日忙時(shí)的接通率。在Z中心忙日話務(wù)日均為8萬，分時(shí)話務(wù)特征如下圖： 從上圖中可看到，10點(diǎn)鐘是全天最高峰，此時(shí)的半小時(shí)話務(wù)量為3533，接通率要求為90%，按忙時(shí)滿負(fù)荷人員綜合利用率90%測(cè)算，此時(shí)的人員半小時(shí)產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數(shù)相同，但在忙日采用延長(zhǎng)班次的方式來盡量擬合話務(wù)。按月上班21天計(jì)，則每天非休息的排班人數(shù)為21/30*615=430人。一般情況下，排班合理的情況下，話務(wù)高峰時(shí)間點(diǎn)人員安排數(shù)量可占全天總?cè)藬?shù)的 60%~70%，按最高值70%計(jì)算，則此時(shí)可安排的人力為430*70%=301人。滿足294人的話務(wù)高峰人員需求數(shù)量。若話務(wù)高峰時(shí)允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標(biāo)要 四、補(bǔ)充說明及小結(jié) 對(duì)于新建或運(yùn)營(yíng)初期的呼叫中心而言，話務(wù)量測(cè)算是一個(gè)關(guān)鍵而令人迷惘環(huán)節(jié)，一般可采用每月萬用戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)來估算，或細(xì)化到某類業(yè)務(wù)的萬用戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)，累加后乘以相應(yīng)的增長(zhǎng)系數(shù)(此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及市場(chǎng)計(jì)劃等綜合設(shè) 另外排班班表的合理性也會(huì)對(duì)于人力配備的需求數(shù)量有較大影響，班表設(shè)置合理，，人員的整體利用率就會(huì)較高，呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)成本可維持在較低的層面。 本文所述的人員配置測(cè)算過程只是一個(gè)簡(jiǎn)化的人力測(cè)算過程，在實(shí)際的人力配置中，不僅要考慮話務(wù)因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置，上班通勤方式、食堂開放時(shí)間和宿舍配備情況等。在運(yùn)營(yíng)管理層面還應(yīng)考慮班組長(zhǎng)與客服代表的人員配置比例，班組長(zhǎng)的話務(wù)接續(xù)要求，以及其他專業(yè)崗的人員配置(回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識(shí)庫采編人員、內(nèi)訓(xùn)師等)，一般通過工作量的估算，折合到相應(yīng)崗位與一線客服代表的比例設(shè)置。此時(shí)的人員配置與實(shí)際需求就會(huì)比較接近，可作為呼叫中心向公司申請(qǐng)人員配置的可行性分析支撐材料。