關(guān)于推動我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的建議

呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)自動靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所以及相應(yīng)的運(yùn)營活動。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的一個細(xì)分行業(yè)。民眾每天都會接觸到的企業(yè)客服電話、政務(wù)熱線、電話營銷以及近年來隨著電子商務(wù)興起的淘寶阿里旺旺客服平臺以及隨著即時通訊工具興起的企業(yè)微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業(yè)態(tài)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且必將成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要引擎。 一、加快推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大現(xiàn)實(shí)意義 首先，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是保就業(yè)的有效手段。相對于高端服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員——坐席員的要求或者說準(zhǔn)入門檻不高，接受過普通職業(yè)教育或高等教育的應(yīng)屆畢業(yè)生可直接進(jìn)入這一行業(yè)；相對于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，呼叫中心坐席員的工作環(huán)境舒適，勞動強(qiáng)度較低，個人感受較好。所以，近年來特別是金融危機(jī)爆發(fā)以來，呼叫中心坐席員已經(jīng)越來越成為廣大就業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)較低的應(yīng)屆畢業(yè)生和失業(yè)青年的首選就業(yè)崗位。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業(yè)務(wù)的坐席員數(shù)量均超過全部就業(yè)人口總數(shù)的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國這一比重則更高。在我國，未來即便按照1%就業(yè)人口比重計(jì)算，呼叫中心從業(yè)人數(shù)規(guī)模也將超過700萬人，分別是我國當(dāng)前鋼鐵業(yè)、汽車業(yè)全部就業(yè)人數(shù)的2倍和1.5倍，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中單個細(xì)分行業(yè)最大的就業(yè)群體，也成為當(dāng)前解決就業(yè)特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業(yè)最具潛力的行業(yè)。 其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是促轉(zhuǎn)型的有效手段。一方面，與其他服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)一樣，呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有資源消耗小、污染排放少、行業(yè)滲透性強(qiáng)的特點(diǎn)，且相比較我國傳統(tǒng)制造業(yè)以及以信息、金融等為代表的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后，未來產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張潛力巨大。大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以快速提升服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級；另一方面，作為客戶溝通聯(lián)絡(luò)的重要手段和平臺，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國民經(jīng)濟(jì)各個行業(yè)乃至政府公共服務(wù)各個領(lǐng)域都息息相關(guān)，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)既可以深化客戶服務(wù)這一社會化專業(yè)分工，形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，又可以從服務(wù)的角度推動相關(guān)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的孕育與發(fā)展，帶動著整個技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。所以，有必要而且有條件把發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為當(dāng)前和今后一段時期中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的主要方向之一，推動產(chǎn)業(yè)整體由中低端向中高端邁進(jìn)，能夠?qū)崿F(xiàn)更高效、更可持續(xù)的發(fā)展。 第三，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是惠民生的有效手段。從企業(yè)角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來越成為各個企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費(fèi)中間起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心提供的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品認(rèn)可程度等重要因素。為此，我國各大企業(yè)特別是行業(yè)龍頭企業(yè)越來越注重本企業(yè)呼叫中心平臺建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務(wù)體驗(yàn)；從政府角度而言，按照以人為本和公開透明的原則，各級政府都將政務(wù)熱線作為溝通服務(wù)群眾的重要手段。一個成熟、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個公共管理部門進(jìn)行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門打造公開透明的服務(wù)型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以作為提升我國企業(yè)和政府服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，從而成為我國全面構(gòu)建以人為本的和諧社會的重要支撐。 二、我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和主要問題 我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個世紀(jì)90年代的傳呼業(yè)務(wù)，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個蓬勃發(fā)展的朝陽行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。截止到2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)已經(jīng)超過58萬席，直接從業(yè)人數(shù)超過120萬人，累計(jì)投資規(guī)模超過820億元。全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)已經(jīng)超過40個。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專業(yè)園區(qū)以其超大的體量規(guī)模、完善的配套政策、良好的外部環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的入園企業(yè)成為我國呼叫中心專業(yè)園區(qū)的龍頭和榜樣而備受關(guān)注。 由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，在如何推動產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展方面尚未探索形成有效途徑，，在諸多方面仍存在一些問題和不足，制約著全行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 一是國家層面缺乏針對全行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃和科學(xué)引導(dǎo) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術(shù)、信息服務(wù)、服務(wù)外包、市場營銷等多個產(chǎn)業(yè)屬性，多年來呼叫中心全行業(yè)一直未能得到我國相關(guān)主管部門的關(guān)注和重視。對于一個新興行業(yè)來說，缺乏直接主管部門指導(dǎo)的影響更為深遠(yuǎn)：首先是無法在國家層面的規(guī)劃和政策制定過程中提出符合本行業(yè)特點(diǎn)的、有針對性的政策建議；其次，也無法牽頭開展本行業(yè)的專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關(guān)部門的直接指導(dǎo)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)至今沒有建立國家層面的行業(yè)協(xié)會等自律性組織，從而無法對行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)競爭行為進(jìn)行有效引導(dǎo)和規(guī)范。 近年來，國家信息中心關(guān)注到呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢，在工信部信息化推進(jìn)司指導(dǎo)支持下依托中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組試圖通過開展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和推廣工作推動這一行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。目前，這項(xiàng)工作已經(jīng)取得了重要進(jìn)展并得到了業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)可。但與近年來興起的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息服務(wù)業(yè)相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然缺乏國家層面的指導(dǎo)、支持和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的科學(xué)布局、合理競爭和有序發(fā)展仍然還有很長的路要走。 二是地方層面缺乏運(yùn)營和管理呼叫中心專業(yè)園區(qū)的針對性思路和手段 基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于推動轉(zhuǎn)型和促進(jìn)就業(yè)方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設(shè)專業(yè)園區(qū)方式發(fā)展本地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。但從總體上說，我國呼叫中心專業(yè)園區(qū)所在地政府缺乏對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的新興服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的深入理解和準(zhǔn)確把握，在園區(qū)運(yùn)營管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現(xiàn)最突出的問題就是簡單照搬制造業(yè)園區(qū)的管理體制和發(fā)展模式，具體來說就是：重基礎(chǔ)設(shè)施，忽略呼叫中心等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)城融合、綜合服務(wù)的內(nèi)在要求；重稅收優(yōu)惠，缺乏對呼叫中心等輕資產(chǎn)、低負(fù)債服務(wù)業(yè)企業(yè)的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區(qū)潛在的、有特色的呼叫中心業(yè)務(wù)和市場的培育壯大。 上述問題得到了越來越多的專業(yè)園區(qū)管理部門的重視。合肥、揚(yáng)州等地的呼叫中心專業(yè)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)在破解上述問題上做了諸多探索，如依托省域統(tǒng)籌規(guī)劃，制定符合各地特點(diǎn)、有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢的差別化園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略；找準(zhǔn)政府定位，在管理體制上做減法，在服務(wù)內(nèi)容上做加法，重點(diǎn)在營造良好的園區(qū)總體環(huán)境、搭建高素質(zhì)的政府服務(wù)平臺上下功夫；促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，推動區(qū)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與本地區(qū)傳統(tǒng)優(yōu)勢制造業(yè)實(shí)現(xiàn)良性互動，等等。這些有益實(shí)踐，取得了積極效果，對于全國其他呼叫中心專業(yè)園區(qū)具有積極的示范借鑒意義。 三是企業(yè)層面自營自建型呼叫中心比重過大，產(chǎn)業(yè)獨(dú)立性不強(qiáng) 受風(fēng)險控制、質(zhì)量管理以及網(wǎng)絡(luò)安全等因素影響，我國的呼叫中心大都以企業(yè)自建為主，這些自建企業(yè)將呼叫中心作為內(nèi)部的一個營銷或客戶維護(hù)部門，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統(tǒng)的呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)——銀行、電信、保險業(yè)的各大企業(yè)以及開通政務(wù)熱線的各級政府部門絕大多數(shù)都采用自營自建的方式組建本單位內(nèi)設(shè)的呼叫中心部門。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，一個服務(wù)業(yè)行業(yè)的外包業(yè)務(wù)量超過全行業(yè)業(yè)務(wù)量的50%才具備獨(dú)立行業(yè)的特點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國只有五分之一的呼叫中心業(yè)務(wù)以及與之相對應(yīng)的坐席數(shù)是按照業(yè)務(wù)流程外包原則由專業(yè)化運(yùn)營企業(yè)開展和管理的。相比之下，國際通行做法則截然相反，在美國、印度、菲律賓等呼叫中心大國，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)都是由幾個大型專業(yè)化呼叫中心運(yùn)營企業(yè)以承接外包形式開展的，普通企業(yè)一般不會自己建設(shè)并運(yùn)營呼叫中心。 顯然，如同當(dāng)年居于大而全的國企內(nèi)部的眾多辦社會性質(zhì)的職能機(jī)構(gòu)，如果一個產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營主體長期居于其他產(chǎn)業(yè)內(nèi)設(shè)部門和成本中心這樣一個位置，將從根本上影響這一產(chǎn)業(yè)的獨(dú)立性，阻礙產(chǎn)業(yè)專業(yè)化水平、主動盈利意愿、自主創(chuàng)新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動銀行、保險、電信等行業(yè)以及各級政府部門將本單位呼叫中心業(yè)務(wù)按照市場規(guī)律外包給專業(yè)化的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，才能最終推動全行業(yè)充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，將作為內(nèi)設(shè)部門存在的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立運(yùn)營的利潤中心，從而推動全行業(yè)快速發(fā)展。 上述問題既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨的一些特殊問題，其中有些問題也是我國IT業(yè)特別是新興IT業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的共性問題。如何解決困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的這些問題對于推動我國IT業(yè)可持續(xù)發(fā)展將會有很大的借鑒參考意義。 三、推動我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的政策建議 一是在國家層面建立發(fā)展規(guī)劃與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相輔相成的管理體系。針對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的經(jīng)濟(jì)社會意義較大、涉及領(lǐng)域眾多且處于快速發(fā)展階段的新興服務(wù)業(yè)，要從國家層面制定專門的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和行業(yè)規(guī)范體系，采取規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的管理方式進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)。一方面，運(yùn)用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確產(chǎn)業(yè)進(jìn)入的基本門檻，避免或減少小散亂情況的發(fā)生；另一方面，運(yùn)用產(chǎn)業(yè)規(guī)劃明確推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)、基本原則、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，同時對全國層面的產(chǎn)業(yè)合理布局以及發(fā)展方向進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。 二是大力推動呼叫中心業(yè)務(wù)外包，鼓勵專業(yè)化運(yùn)營企業(yè)發(fā)展壯大。按照國際經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展客觀規(guī)律，著力推動我國電信、銀行、保險等大型自建型呼叫中心業(yè)務(wù)有序外包，引導(dǎo)各級政府政務(wù)熱線等呼叫中心業(yè)務(wù)主動外包，大幅降低全行業(yè)自營自建比例。著力扶持專業(yè)化呼叫中心運(yùn)營企業(yè)發(fā)展壯大，進(jìn)一步深化專門針對呼叫中心等新興服務(wù)業(yè)的財(cái)稅金融體制改革，依托營業(yè)稅改征增值稅改革以及擔(dān)保、融資租賃、股權(quán)質(zhì)押等金融創(chuàng)新有效降低呼叫中心運(yùn)營企業(yè)的經(jīng)營成本，鼓勵企業(yè)兼并整合實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。加強(qiáng)對外包環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，建立專門針對呼叫中心運(yùn)營企業(yè)的信用記錄體系，規(guī)范企業(yè)間惡性競爭行為，堅(jiān)決杜絕承接外包業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量控制松懈和客戶信息泄露等問題的發(fā)生。 三是推動形成有助于產(chǎn)城融合的專業(yè)園區(qū)管理體制。在未來較長一段時期，各類專業(yè)園區(qū)仍然是我國新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要載體。必須按照產(chǎn)城一體化的思路對呼叫中心專業(yè)園區(qū)進(jìn)行規(guī)劃管理。綜合考慮基礎(chǔ)環(huán)境、招商引資、產(chǎn)業(yè)配套、員工管理、扶持政策等生產(chǎn)要素和吃、住、行、學(xué)、購、娛等生活要素，將城市特別是新城發(fā)展與園區(qū)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，建立兼具社會管理職能的園區(qū)管理機(jī)構(gòu)，廣泛引導(dǎo)各類專業(yè)化第三方機(jī)構(gòu)參與甚至主導(dǎo)園區(qū)的管理運(yùn)營。