IP的一體化呼叫中心解決的方案

隨著全球經(jīng)濟一體化時代的到來以及Internet的迅速普及、信息技術的發(fā)展，競爭環(huán)境瞬息萬變，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。在這種形勢下，行業(yè)、企業(yè)能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務，是其保持競爭力的關鍵所在。同時，有效地獲取客戶資料，并在現(xiàn)有業(yè)務及新業(yè)務上加以靈活運用，已成為現(xiàn)代企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基本點。呼叫中心，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質量的客戶服務系統(tǒng)，加強與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。 最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務。隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術的進一步發(fā)展和融合，客戶服務中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務的應用。顯然，快速的信息化實時溝通越來越頻繁，客戶服務所承擔的業(yè)務也越來越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務中心，因為其提供的業(yè)務類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。 技術的趨新及政府機關，各類區(qū)域化企業(yè)與商務機構等龐大的客戶需求推動呼叫中心市場的快速前進，對呼叫中心的功能、性能等提出了非?？量痰囊螅毙杞鉀Q呼叫中心的分布式組建和降低成本等問題。運用了VoIP技術的呼叫中心--IP呼叫中心(IP Call Center)能滿足廣大用戶多變的需求，是以IP為基本網(wǎng)絡架構的通訊系統(tǒng)的運用與實施， 是網(wǎng)絡技術和通訊技術等不斷融合的體現(xiàn)，尤其體現(xiàn)在呼入呼出功能實現(xiàn)上，由原來只能通過電話一種方式，發(fā)展到通過電話、網(wǎng)絡電話、Email、傳真、留言等多種方式，給行業(yè)、企事業(yè)單位帶來了深刻的變革，使其以信息科技為工具來管理和集成其客戶資料。 網(wǎng)絡結構： IP呼叫中心優(yōu)勢與特點： 高靈活性和柔韌性： 思巴得整合式呼叫中心平臺，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。 分布式支持 實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。 一站式服務： 它是以一個特定號碼作為電話的接入號碼，，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)"一站式"服務。 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入; 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面; 統(tǒng)一標準/統(tǒng)一業(yè)務：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務質量體系標準 低成本 從技術實現(xiàn)角度來看，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過軟件來實現(xiàn)，而且可以利用原有投資，節(jié)省了大量的投資費用，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。 擴展能力強 隨著新技術和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶需求的變化以及業(yè)務空間的拓展。系統(tǒng)應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發(fā)的能力，以適應未來的發(fā)展。