流程
流程是呼叫中心運營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
按照流程最終作用力的方向不同，呼叫中心的流程可切分為：
1. 內(nèi)部流程
每一個流程在制定和落地實施的時候均須明確四方面的內(nèi)容：
制定的目的
流程節(jié)點（流程圖）
實施規(guī)范
配套文檔
以招聘流程為示例：
制定的目的
為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對各職位人員缺口數(shù)據(jù)進行分析測算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對招聘工作完成質(zhì)量進行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實施本方案。
流程節(jié)點（流程圖）
再對綜合面試流程子節(jié)點做進一步打開：
實施規(guī)范
明確每一個流程節(jié)點上：由什么人、在什么時間點、做什么事情，以保證每一個流程節(jié)點的落地實施效果。
配套文檔
梳理每一個流程節(jié)點上所需配套使用的文檔材料，仍以綜合面試環(huán)節(jié)為例：
2. 外部流程
相關(guān)部門工作流程規(guī)范
呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，真正成為用戶值得信賴的服務(wù)溝通渠道，僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠遠不夠的，還需要這扇窗口后端各個支撐點的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門對于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運營中起著至關(guān)重要的作用，只有與這些相關(guān)部門實現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對外的整體服務(wù)品質(zhì)。
那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關(guān)部門間良好的工作流程規(guī)范呢？細節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心相關(guān)部門工作流程規(guī)范》http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。
報表流程規(guī)范
報表是記錄呼叫中心各項工作過程和結(jié)果、承載各項運營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。呼叫中心的報表按照報送的對象可分為內(nèi)送報表和外送報表，按照報送的內(nèi)容可分為績效報表、業(yè)務(wù)報表和總結(jié)類報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。
