1、企業(yè)將會(huì)意識(shí)到移動(dòng)是一個(gè)可選擇的渠道
隨著消費(fèi)者越來越依賴手機(jī)進(jìn)行所有類型的交互，企業(yè)需要能夠支持這個(gè)愈發(fā)重要的媒介--確?？蛻艨梢砸宰约合矚g的方式聯(lián)絡(luò)到他們。
根據(jù)最近NICEinContact的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換調(diào)查，移動(dòng)應(yīng)用程序（APPs）得到了最高的全球平均凈推薦值（NPS）25，而在更加挑剔的美國(guó)消費(fèi)者中更是達(dá)到了38.
Chris Bauserman
Chris Bauserman
2019年的自助服務(wù)計(jì)劃是確保你擁有優(yōu)化的手機(jī)應(yīng)用程序、移動(dòng)友好的網(wǎng)站來快速應(yīng)對(duì)公共客戶問題。
同時(shí)要以一種簡(jiǎn)單的方式為客戶配置人工座席服務(wù)，在自助服務(wù)體驗(yàn)背景下，交付一個(gè)無縫的客戶旅程。
感謝NICEinContact的Chris Bauserman
2、Messenger的死亡成為可能
今年的Facebook大規(guī)模濫用私人社交媒體數(shù)據(jù)讓其承受了真正的壓力。當(dāng)前每月一個(gè)多億活躍用戶，F(xiàn)acebook仍然顯然是世界上最大的社交網(wǎng)絡(luò)。然而，2019年將會(huì)看到越來越多的用戶開始在其他地方尋找他們的社交媒體的需求，特別是在其他平臺(tái)上建立他們的業(yè)務(wù)消息傳遞功能。
因此，不是選擇實(shí)現(xiàn)Messenger作為新聯(lián)絡(luò)中心渠道，而許多人預(yù)測(cè)，企業(yè)可能選擇使用WhatsApp或另一個(gè)消息傳遞應(yīng)用程序。
3、聯(lián)絡(luò)中心可以用進(jìn)行memojis實(shí)驗(yàn)
蘋果公司作為iPhoneX的一部分所推出的'memojis'將個(gè)人頭像在消息傳遞渠道中廣泛的使用。
進(jìn)入到2019年，這種風(fēng)格的消費(fèi)者表示它可能很快演變成為個(gè)人座席，可跨越一系列社交媒體和客戶參與渠道，在需要的地方作為自己的虛擬助理/禮賓--不管是預(yù)訂餐館或更新你的汽車保險(xiǎn)。當(dāng)你的memoji能為你做到的時(shí)候，你為什么還要自己做呢？
4、客戶的反饋將更多地用于改善體驗(yàn)
在2019年，預(yù)計(jì)企業(yè)將增加對(duì)于他們客戶聲音（VoC）數(shù)據(jù)的利用，不僅僅是用來反應(yīng)客戶的表面問題，而是要實(shí)際為客戶旅程畫像并為設(shè)計(jì)體驗(yàn)作出貢獻(xiàn)。
斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
通過捕獲客戶的想法，智能VoC可以通過客戶體驗(yàn)再造來解決100%的客戶需求，無論他們是否是通過數(shù)字渠道還是通過聯(lián)絡(luò)中心。
反饋可能會(huì)聚集在很多方面，比如事務(wù)調(diào)查、座席反饋和客戶研究，以及通過使用專門的工具。
感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）
5、人工智能不會(huì)僅僅滿足于炒作
聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)朝著與機(jī)器人技術(shù)和人工智能（AI）結(jié)合的方向前進(jìn)，而不僅僅是炒作。
圍繞整個(gè)人工智能和機(jī)器人的故事，太多的企業(yè)被卷入到了興奮和歇斯底里當(dāng)中。企業(yè)將繼續(xù)邁出大步走向自動(dòng)化和人工智能，當(dāng)然，這樣做還有廣泛的利益，因?yàn)樗麄兿Ｍ?jiǎn)化客戶的旅程。然而，目前階段有點(diǎn)像是脫離現(xiàn)實(shí)的炒作。
ContactBabel最近的一份報(bào)告表明，即使到了2021年，電話和郵件一起預(yù)計(jì)仍將占聯(lián)絡(luò)中心入站交互的81.5%。
盡管機(jī)器人前進(jìn)的步伐很大，但今天在聯(lián)絡(luò)中心占主導(dǎo)地位的、較傳統(tǒng)的交互技術(shù)預(yù)計(jì)仍將保持一段時(shí)間。
6、企業(yè)將開始考慮為機(jī)器人的工作做出描述
目前，許多企業(yè)對(duì)機(jī)器人的認(rèn)知不足，有缺陷。他們不會(huì)雇傭一個(gè)人而對(duì)其沒有任何工作描述。但是如果你問企業(yè)機(jī)器人的業(yè)務(wù)工作描述是什么，他們通常不知道。
如果他們不知道想要機(jī)器人做什么，如何指導(dǎo)和發(fā)展它？他們又如何能夠做到最好呢？就像人類一樣，機(jī)器人需要訪問最新的相關(guān)知識(shí)和信息來做出最好的工作。
在2019年，我希望看到越來越多的企業(yè)意識(shí)到對(duì)機(jī)器人進(jìn)行工作描述的重要性，聯(lián)絡(luò)中心以與座席同樣的方式來評(píng)估機(jī)器人的有效性，即他們會(huì)通過客戶滿意度（CSat）分?jǐn)?shù)來評(píng)估機(jī)器人。
7、協(xié)作環(huán)境將更加接地氣
在統(tǒng)一通信和協(xié)作的環(huán)境中，像Microsoft Teams和Slack這樣的技術(shù)采用，在2019年可能會(huì)獲得更多的動(dòng)力。這是由于這樣的事實(shí)：越來越多的交互是通過自助服務(wù)和自動(dòng)化流程進(jìn)行的。
還有就是某些查詢和交互通常是復(fù)雜或?qū)擂蔚?。多方往往需要協(xié)調(diào)幫助來解決這些問題。讓協(xié)作環(huán)境成為一個(gè)聚集地，幾個(gè)人可以聯(lián)合處理相同的問題，是有效地解決這個(gè)問題的先決條件。
8、實(shí)時(shí)語音分析將演變成一個(gè)指導(dǎo)工具
實(shí)時(shí)語音分析（RTSA）技術(shù)的功能正在變得越來越強(qiáng)大。隨著2019年的到來，我們期望看到聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊(duì)利用技術(shù)來更多地指導(dǎo)機(jī)器人。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
在過去，語音分析主要是用作補(bǔ)強(qiáng)分析引擎。在不斷變化的今天，在2019年，我們會(huì)看到變化的加快。
語音分析引擎已經(jīng)可以聆聽座席與客戶的對(duì)話，可以從座席的語速、談話的壓力水平和使用的語調(diào)中檢測(cè)出每一種含義。
感謝EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
9、具有超前思維的公司將投資于人而不是技術(shù)
將人的價(jià)值看得高于技術(shù)的有遠(yuǎn)見的公司會(huì)更看重客戶和員工的滿意度，并享受快樂的客戶和員工所帶來的行之有效的經(jīng)濟(jì)利益。
這些公司將在以下三個(gè)具體方面增加滿意度：
a、作為承諾的一部分，提供大客戶體驗(yàn)，他們明白，被聆聽和已經(jīng)解決了一個(gè)問題都是非凡的體驗(yàn)，并圍繞著這些設(shè)計(jì)他們的客戶反饋流程。
Chris Stainthorpe
Chris Stainthorpe
b、他們將開始做出明智的投資到支持人類決策的技術(shù)上，如人工智能，但將通過直接問詢可以給出評(píng)價(jià)的人來評(píng)估這些投資的成功，這些人包括：客戶和一線員工。
c、他們的質(zhì)量和流程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)使用開放的客戶反饋?zhàn)鳛檩斎?，讓這些努力與客戶的要求緊密耦合。
感謝CustomerSure的Chris Stainthorpe
10、更多的努力將投入到座席的培訓(xùn)中
客戶體驗(yàn)仍將是一個(gè)企業(yè)思想的重要組成部分。這將導(dǎo)致更加重視利用新技術(shù)以更多的方法聯(lián)系客戶，這可能影響座席的角色。
Stephanie Liais
Stephanie Liais
聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)是企業(yè)與客戶的主要接觸點(diǎn)，所以在這個(gè)角色中溝通技巧是第一重要的技能。但大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心支持新的溝通渠道，座席必須開發(fā)出新的技能，使他們能通過各種即時(shí)聊天和社交媒體等新渠道處理交互。
明年，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注座席的培訓(xùn)，為他們提供更好的工具，這樣他們就可以將服務(wù)好客戶作為回報(bào)。
感謝RingCentral的Stephanie Liais
11、電話仍將是大部分客戶的首選渠道
我們現(xiàn)在利用具有客戶服務(wù)第二天性的應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人和網(wǎng)站與客戶交互，Z一代從來不知道世界有什么不同，他們期望要求可以立即得到滿足，問題可以立即得到解決。但是期望已經(jīng)被抬的如此之高，客戶期望相同的高質(zhì)量、簡(jiǎn)單性和個(gè)性化的服務(wù)，不論是來自哪個(gè)他們選擇的或被迫使用的渠道。
2019年，渠道將逐漸成為手機(jī)。在自動(dòng)化時(shí)代，客戶現(xiàn)在需要一個(gè)渠道處理異常、漏洞和錯(cuò)誤，客戶需要和座席溝通。
作為人類，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和流程并不是所預(yù)想的那樣，我們需要一個(gè)解決問題的方式，這就不可避免地意味著人與人之間的互動(dòng)。
Ian Moyse
Ian Moyse
不幸的是，在電話里提供合適的客戶體驗(yàn)是許多公司的短板。你可以有最好的網(wǎng)站、聊天機(jī)器人和應(yīng)用App，但是當(dāng)客戶需要人工交互時(shí)，一個(gè)劣質(zhì)的服務(wù)可以很快讓人沮喪。
因此，當(dāng)我們進(jìn)入2019年時(shí)，公司需要面對(duì)這個(gè)問題，確保他們能夠提供一個(gè)更一致的交互渠道，無論機(jī)器或人類，因?yàn)檫@會(huì)影響他們的底線和客戶流失。
12、人工智能將會(huì)擴(kuò)大到聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域
在聯(lián)絡(luò)中心，AI將開始滲透到員工管理（WFM）、語音分析、質(zhì)量保證、知識(shí)管理、支付和語音生物識(shí)別技術(shù)等多個(gè)方面。我們知道這些應(yīng)用程序，在2020年一定會(huì)有更多。
然而，一些企業(yè)冒著風(fēng)險(xiǎn)采用那些錯(cuò)誤的技術(shù)，而無視首先應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
2019年將繼續(xù)用較少的資源來做更多的工作，也將是整合的一年。不需要從頭開始，只是簡(jiǎn)單的調(diào)整現(xiàn)有的流程和系統(tǒng)，這樣可以革命性最新的人工智能或移動(dòng)應(yīng)用程序。
客戶可以找到他們需要的信息嗎？在所有的渠道座席是怎么回應(yīng)的？
全渠道還活著嗎？活的好嗎？
座席訪問CRM系統(tǒng)有多容易？包括產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)、知識(shí)庫(kù)和更多內(nèi)容的時(shí)候又如何？
座席可以在同一時(shí)間有效地處理多個(gè)來自不同渠道的交互嗎？
為了獲得這些問題的答案，一些聯(lián)絡(luò)中心將將新人工智能技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)相結(jié)合。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、更加關(guān)注座席的體驗(yàn)
聯(lián)絡(luò)中心意識(shí)到只專注于改善客戶的體驗(yàn)而沒有提高座席的經(jīng)驗(yàn)是難以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的。
Forrester客戶體驗(yàn)指數(shù)顯示，2016-2017年的英國(guó)品牌在客戶體驗(yàn)方面比起2015-2016年的數(shù)據(jù)惡化了兩倍。
Anand Subramaniam
另外，當(dāng)被問及創(chuàng)造理想的客戶體驗(yàn)最大的痛點(diǎn)是什么時(shí)，客戶指出座席缺乏知識(shí)是他們的頭號(hào)障礙。
造成這種情況的原因之一是座席缺乏知識(shí)豐富的、可用的桌面工具。事實(shí)上，只有16%的座席認(rèn)為他們的桌面工具可以幫助他們解決客戶的查詢，這個(gè)數(shù)據(jù)來自于Gartner。
感謝eGain的Anand Subramaniam
14、技術(shù)的選擇將根據(jù)整體體驗(yàn)做出
我們看到了越來越多的在數(shù)字轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)之間的關(guān)聯(lián)，2019年將是轉(zhuǎn)折點(diǎn)。隨著企業(yè)實(shí)施新的AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語音搜索等技術(shù)，他們會(huì)忽視考慮其對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。
客戶會(huì)因?yàn)槿狈εc人工的交互而變得越來越沮喪，客戶旅程會(huì)變得越來越支離破碎?？蛻粝Ｍ麖木W(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)選項(xiàng)無縫地切換到移動(dòng)聊天、電子郵件或電話渠道。
克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
品牌應(yīng)該后退一步，計(jì)劃以客戶為中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并考慮如何關(guān)系到整個(gè)客戶的旅程。
為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，他們必須找到新技術(shù)和傳統(tǒng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合來適應(yīng)他們的客戶體驗(yàn)。這包括維持人工接觸，使客戶面對(duì)更復(fù)雜問題時(shí)能容易地與座席接觸。
感謝Calabrio的克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
15、渠道將逐漸被連接在一起
通過用于消費(fèi)者服務(wù)的語音搜索，如Alexa、Siri、Cortana，來加強(qiáng)查找信息的自助方式。但聯(lián)絡(luò)中心將總是以交付人聲作為其重要的特征和資產(chǎn)。
當(dāng)問題超越了簡(jiǎn)單的交易，你的客戶想要聽、感覺到被人工所照顧，在某種程度上，機(jī)器人不能實(shí)現(xiàn)。
2019年，聯(lián)絡(luò)中心將更多地滿足消費(fèi)者的期望，通過引進(jìn)多個(gè)渠道--從聲音到網(wǎng)站消息傳遞應(yīng)用程序。我們將通過系統(tǒng)和智能化工作提供更快的、用戶友好的客戶服務(wù)。
肯·里德（KenReid）
云服務(wù)將繼續(xù)擴(kuò)大其所能交付的新功能，允許聯(lián)絡(luò)中心容易地實(shí)現(xiàn)相關(guān)策略和想法。
尋找聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的規(guī)律，將使企業(yè)更加容易地提高生產(chǎn)力水平。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)將從研究與開發(fā)（RD）向?qū)嶋H有意義的運(yùn)行前進(jìn)。
感謝Rostrvm Solutions的肯·里德（Ken Reid）
16、勞動(dòng)力管理聊天機(jī)器人將進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心
隨著WFM成為企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，WFM聊天機(jī)器人可能會(huì)變得更受歡迎，用來幫助座席管理他們的工作與生活之間的平衡。
WFM聊天機(jī)器人將批準(zhǔn)座席短時(shí)間內(nèi)的離開請(qǐng)求，同時(shí)確保滿足服務(wù)水平。所有這些就都可以實(shí)現(xiàn)，無需組長(zhǎng)或規(guī)劃師參與審批流程，以便減少管理時(shí)間和成本。
WFM聊天機(jī)器人將與用戶對(duì)話理解基本問題和批準(zhǔn)/拒絕請(qǐng)求。根據(jù)熟悉的勞動(dòng)力和多種語言，他們能夠理解請(qǐng)求，無論對(duì)方如何措辭或拼寫。
17、聯(lián)絡(luò)中心將數(shù)字轉(zhuǎn)型擴(kuò)展到后臺(tái)
經(jīng)歷了運(yùn)營(yíng)成本增加和希望提高客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)不僅會(huì)更加關(guān)注一線人員也會(huì)注重后臺(tái)的運(yùn)作。
統(tǒng)一這兩者將是提高質(zhì)量的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，在2019年，駕馭操作效率和降低成本成為趨勢(shì)。
在構(gòu)建一個(gè)企業(yè)核心、自動(dòng)化、報(bào)告、分析、工作流、實(shí)時(shí)分析和與其他系統(tǒng)的集成上將將會(huì)有一個(gè)新的關(guān)注，這將改變完成工作的方式。
感謝BusinessSystem的Nick Emblem
18、更多的聯(lián)絡(luò)中心將遷移到云端
大多數(shù)的企業(yè)，無論大小或行業(yè)，已經(jīng)把云的一些元素融入他們的技術(shù)庫(kù)當(dāng)中。然而，一些企業(yè)已經(jīng)走在了前頭。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在云的采用上是出了名的慢，然而，明年我們還會(huì)繼續(xù)看到聯(lián)絡(luò)中心向云端遷移。
做出這樣預(yù)測(cè)的原因包括：
o 彈性和災(zāi)難恢復(fù)
o 與本地部署解決方案相比更加簡(jiǎn)單易用
o 適應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)優(yōu)先和遠(yuǎn)程靈活工作的時(shí)代趨勢(shì)
o 即用即付的消費(fèi)模式更加經(jīng)濟(jì)有效
19、企業(yè)將專注于利用他們的客戶數(shù)據(jù)做更多的事情
數(shù)據(jù)是王，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說越來越重要，利用產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)繼續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
語音分析是一種技術(shù)，在歷史上價(jià)格非常昂貴。然而，隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用云量入為出的消費(fèi)模式，語音分析突然變成了一個(gè)非常有吸引力的附加組件。
事實(shí)上，行業(yè)開始越來越多地采用即付即用供應(yīng)商提供的選擇，越來越多的供應(yīng)商向市場(chǎng)推出了新的分析平臺(tái)。因此，在數(shù)據(jù)持續(xù)的價(jià)值飆升和重要性顯著增加的今后，我們可能會(huì)開始看到越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用語音分析。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
20、AI將被利用來簡(jiǎn)化更多聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化過程
在聯(lián)絡(luò)中心工作的人都知道潮流。今年都是關(guān)于客戶的，明年都是關(guān)于成本的，后年我們利用外包商，等等。
在完美的世界里，每年的策略和需求都需要定義，但在快速發(fā)展的今天，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)潮流，情況已不再是這樣。現(xiàn)在企業(yè)以前所未有的速度發(fā)展，使得靈活性很重要。
丹·卡彭特（Dan Carpenter）
進(jìn)入人工智能時(shí)代。每個(gè)人都聽說過AI，卻沒有多少人可以定義它實(shí)際上是什么，但毫無疑問它影響著我們每一天的生活，讓曾經(jīng)復(fù)雜，甚至無法實(shí)現(xiàn)的事情變得不僅容易而且無摩擦--本質(zhì)上是無形的給與客戶。
即費(fèi)力又容易出錯(cuò)的流程可以用機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）執(zhí)行，允許企業(yè)從根本上重新思考流程和資源。
感謝QStory的丹·卡彭特（Dan Carpenter）
21、聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)提高他們的主動(dòng)性
2019聯(lián)絡(luò)中心將采用更積極的方式處理客戶交互。這將涉及大量的形式。
首先，更多的企業(yè)會(huì)主動(dòng)告知客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題。這符合一個(gè)非常明確的需要，將大大減少潛在的麻煩。
CallMiner指數(shù)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的消費(fèi)者（51%）希望供應(yīng)商能夠更主動(dòng)地通知他們關(guān)于服務(wù)或產(chǎn)品的問題，并告知他們?cè)谧鍪裁矗绾稳ソ鉀Q它。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
參與分析也在其他方面提供了需要積極主動(dòng)的洞察力。例如，它將使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題，并在它成為一個(gè)真正的問題之前就解決掉。它還將使您在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展一個(gè)針對(duì)你的客戶的活動(dòng)時(shí)及時(shí)識(shí)別，并采取措施來應(yīng)對(duì)它。
當(dāng)然，企業(yè)可以有很多方法來提高積極主動(dòng)性。然而，大多數(shù)人邏輯的第一步是繪制客戶旅程和評(píng)估一個(gè)主動(dòng)通知可能增加整體體驗(yàn)價(jià)值的可能性。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
22、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的采用將會(huì)增加
機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個(gè)很大的影響，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心正在尋求從每天紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)流中找到相關(guān)的上下文邏輯信息。
麗莎.克拉克（Lisa Clark）
利用這些技術(shù)，當(dāng)客戶電話聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們可以自動(dòng)識(shí)別其呼叫的原因，可以直接連接到正確的座席那里來解決他們的問題，提高首次聯(lián)絡(luò)解決率。
這種形式的技術(shù)顯示了客戶之前的交互細(xì)節(jié)和完整的客戶歷史記錄，所以座席可以根據(jù)上下文說話，因此可以有效地處理相關(guān)問題。
感謝8×8的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
23、識(shí)別并保留不滿意的用戶將成為優(yōu)先考慮的事情
為了在2019年提供一個(gè)成功的客戶服務(wù)，企業(yè)需要在所有溝通渠道采取積極主動(dòng)的方法--預(yù)測(cè)問題和擔(dān)憂而不是簡(jiǎn)單地對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)。這將是至關(guān)重要的。
十分之八的消費(fèi)者愿意因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而更換交易企業(yè)，為此任何企業(yè)都不能出錯(cuò)。
當(dāng)然，會(huì)有這樣的情況，企業(yè)一直無法解決問題從而使客戶變得很沮喪。但是通過預(yù)測(cè)行為的路由，不滿意的客戶會(huì)被路由到某個(gè)擅于處理相關(guān)問題的員工或渠道，這將導(dǎo)致更富有成效和積極的成果。
滿足這些需求，為員工提供他們需要的信息將使企業(yè)能夠提供更高水平的客戶服務(wù)，提高客戶保留率。
