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呼叫中心薪酬管理與工作績效

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薪酬管理是指一個組織為實現組織發(fā)展戰(zhàn)略,根據組織的狀況(內部及外部),對員工的薪酬水平、薪酬結構、薪酬形式及薪酬政策進行確定、分配和調整的過程。薪酬管理是企業(yè)和員工關心的熱點問題。薪酬水平的高低,是應對激烈人才競爭的重要手段。同時,薪酬也是對員工工作表現的一個信號,對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵,提高工資水平,通過工資差距體現不同員工的績效水平,能夠對員工起到較強的激勵作用。另外薪酬管理也能將企業(yè)對員工的知識層次、能力水平的要求傳遞給員工,使員工不斷提示自己的能力,從而實現其工資的提升。根據員工的績效表現,向員工支付相應的薪酬,可以使薪酬管理的制度公正、規(guī)范。有效的薪酬管理可以使企業(yè)的人力資源產生效益,提高企業(yè)的獲利能力,實現企業(yè)的長久發(fā)展。有效的薪酬管理不僅可以使企業(yè)和員工獲得收益,而且還能夠不斷提升個人和組織的績效。
目前比較盛行的制定薪酬體系的原理是3P模式,即以職位價值決定薪酬( Pay for Position、以績效決定薪酬( Pay for performance)和以任職者勝任力薪酬( Pay for Person)的有機結合。因此績效是決定薪酬的一個重要因素。在不同的組織、不同性質的職位、不同的薪酬體系中,績效所決定的薪酬成分和比例有所區(qū)別。通常來說,職位價值決定了薪酬中比較穩(wěn)定的部分,績效則決定了薪酬中變化的部分,如績效工資、獎金。 卓越的績效是企業(yè)追求的目標。建立一套合理的績效管理與考核體系,是保證公司戰(zhàn)略得到統(tǒng)一、連續(xù)貫徹執(zhí)行的有效方法。績效管理通過將企業(yè)各項業(yè)務管理、部門職責和企業(yè)戰(zhàn)略有機地結合在一起,從而確保各業(yè)務單位和部門的局部利益與企業(yè)整體戰(zhàn)略保持高度一致;同時,績效管理體系讓領導者的智慧資源、管理者的知識資源、操作者的技能資源充分傾注在企業(yè) 卓越績效要求上,從而避免企業(yè)人力資源的無端耗費與偏差。
如果說不斷改善企業(yè)的績效管理是實現卓越績效的一種行之有效的方法,那么,不斷優(yōu)化的薪酬體系就是實現卓越績效的關鍵推動力。薪酬和薪酬制度已經不再僅僅是對員工貢獻的一種補償,作為連接所有者和員工之間的紐帶,薪酬和薪酬制度已成為表明企業(yè)發(fā)展動向和引導員工行為的一個強有力的信號。薪酬體系體現的是組織內部的一套全新的價值觀和實踐方法,它的意義在于:把企業(yè)的戰(zhàn)略目標和價值觀轉化為具體行動方案,并支持員工實施這些行動。因此,企業(yè)需要建立的是基于績效管理的薪酬管理體系,這樣的薪酬設計才能實現其對企業(yè)戰(zhàn)略的引導和對員工行為的驅動。也就是說,薪酬作為個人的利益,應該與員工的行為和因此而導致的企業(yè)績效結果相聯(lián)系。 科學的績效管理體系應該包括以素質模型為核心的能力評估體系、任職資格評估體系和業(yè)績評估體系。能力評估體系指的是評價員工是否具備某所要求的個性特質;任職資格評估體系指的是評價員工是否具備某一職位所要求的職位行為能力,或者說是職位勝任力;績效評估體系指的是考核員工的工作是否達到某一職位所要求的關鍵績效指標。評估的結果在薪酬管理體系中的應用,主要體現在根據職位價值和任職資格評價體系確定員工的基本工資、根據業(yè)績評估體系和能力評價體系確定員工的績效工資等方面。

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