客戶數(shù)據(jù)庫在企業(yè)的客戶管理中,具有以下一些特點(diǎn)。
(1)動(dòng)態(tài)整合客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)。
所謂動(dòng)態(tài)，是指數(shù) 據(jù)庫能夠?qū)崟r(shí)地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并 在客戶每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。所謂整合，是 指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源的整合，如一線服務(wù)人員的終端是 根據(jù)職能、權(quán)限的不同，可實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)庫 與公司其他媒體的交互使用等。
(2)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。
簡單地說, 企業(yè)要像建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老 客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃——客戶飛 行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求 提升艙位等級(jí)等。特惠潤滑油公司吸引客戶的一個(gè)格式是提供 客戶優(yōu)惠卡一一只要客戶1年內(nèi)光顧3次以上，第3次就可以享 受比正常價(jià)24.95美元低3美元的優(yōu)惠，第4次可以享受低5美 元的優(yōu)惠°結(jié)果，90%的客戶成為回頭客。這個(gè)計(jì)劃看上去會(huì)提 高成本，降低收益，但由于生意主要來自老客戶和慕名而來的新 客戶，企業(yè)不需要花大本錢做廣告。而給老客戶寄發(fā)提醒通知、 提供優(yōu)惠卡等，比通過廣告來吸引新客戶花費(fèi)少得多，因此這種 格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購買量的計(jì)劃。 它不僅是給予客戶享受特殊待遇和服務(wù)的依據(jù)，也有效地吸引客 戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
(3)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識(shí)別系統(tǒng)。
及時(shí)識(shí)別忠誠客 戶十分重要，在每次客戶交易時(shí)，給予老客戶區(qū)別于一般客戶的 服務(wù)，會(huì)使老客戶保持滿意,加強(qiáng)他們的忠誠度。例如，現(xiàn)在多數(shù) 航空公司都實(shí)行里程積累計(jì)劃。對(duì)于航空公司的?？?，基于數(shù)據(jù) 庫的識(shí)別系統(tǒng)，在旅客購票時(shí)，能及時(shí)檢查客戶已經(jīng)積累的里程， 從而根據(jù)客戶的級(jí)別主動(dòng)地給予客戶提升等級(jí)，或給予免費(fèi)機(jī)票 等忠誠客戶應(yīng)該享受的服務(wù)。
(4)基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。
企業(yè)運(yùn)用 客戶數(shù)據(jù)庫，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的 時(shí)候，清楚客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對(duì)性的 基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)。如…位?？偷馁徺I周期 或購買量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。例如，特 惠潤滑油公司的客戶數(shù)據(jù)庫在客戶超過113天沒有再次使用他 們的產(chǎn)品或服務(wù)，便會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知。
個(gè)性化服務(wù)。例如，現(xiàn)在的讀者俱樂部都在進(jìn)行定制寄 送，他們會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近 一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，向會(huì)員推薦不同的書 籍。這樣做使客戶感到公司理解他們，知道他們喜歡什么，并且 知道他們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)κ裁锤信d趣。這種個(gè)性化的服務(wù)對(duì)培養(yǎng) 客戶忠誠無疑是非常有益的。
