客戶投訴產(chǎn)生的簡易流程,可以用圖4-5來表示??梢钥闯觯?客戶之所以提出投訴問題或者對產(chǎn)品進(jìn)行抱怨,主要是因?yàn)闈M意 度不夠,究其最終原因,主要有以下幾個(gè)方面。
1.推銷人員未能適度地管理客戶期望
在一般情況下,當(dāng)客戶的期望值越高時(shí),購買產(chǎn)品的欲望也 就越大。但是,當(dāng)客戶的期望值過高時(shí),就會(huì)使客戶的滿意度降 低。比較而言,當(dāng)客戶的期望值較低時(shí),客戶的滿意度則可能會(huì) 有所提高。因此,推銷人員應(yīng)該學(xué)會(huì)適度地管理客戶的期望。
當(dāng)推銷人員對客戶的期望管理出現(xiàn)失誤時(shí),就會(huì)導(dǎo)致客戶投 訴。這種失誤主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:第一,過度承諾。例如, 本來承諾包退包換,但是一旦客戶提出退貨要求時(shí),總是找理由 拒絕;第二,隱匿信息。例如,過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能,故意 忽略一些關(guān)鍵信息,轉(zhuǎn)移客戶注意力,引誘客戶上當(dāng),造成客戶預(yù) 期的落空。這樣的管理失誤往往導(dǎo)致客戶在消費(fèi)過程中產(chǎn)生失望,乃至上當(dāng)受騙的感覺,從而產(chǎn)生抱怨,甚至進(jìn)行投訴。
2.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題
產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題也是引起客戶投訴的一個(gè)重要原因。 簡單來看,產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第 一,產(chǎn)品本身存在問題,質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);第二,產(chǎn)品包 裝存在問題,并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞;第三,產(chǎn)品存在小的瑕疵;第四, 客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。例如,在通訊服務(wù) 企業(yè)中,當(dāng)其他通訊企業(yè)給客戶提供越來越多的功能,網(wǎng)絡(luò)覆蓋 不斷擴(kuò)大,接通率不斷提高,網(wǎng)絡(luò)掉線率不斷下降;而本企業(yè)提 供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通,或經(jīng)常掉線,那么客戶埋怨 就會(huì)不斷增加,從而產(chǎn)生投訴。
3.推銷人員的工作態(tài)度或方式問題
推銷人員為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),如果缺乏正確的推薦技 巧和工作態(tài)度,就有可能導(dǎo)致客戶的不滿,并產(chǎn)生投訴。這方面 的主要表現(xiàn)很多,例如,對客戶冷漠、粗魯,表情僵硬,或者表示 出不屑;不尊重客戶,不禮貌,缺乏耐心,對客戶的提問和要求表 示煩躁;服務(wù)僵化、被動(dòng),沒有迅速、準(zhǔn)確地處理客戶的問題;措 辭不當(dāng),用詞不準(zhǔn),引起客戶的誤解;缺乏正確的推銷方式,不情 愿,不夠主動(dòng),對客戶愛理不理,獨(dú)自忙乎自己的事情,言語冷淡, 似乎有意把客戶趕走等;缺乏專業(yè)知識,無法回答客戶的提問或 是答非所問;過度推銷,過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處,引誘客戶 購買,或有意設(shè)立圈套讓客戶中計(jì),強(qiáng)迫客戶購買等。