客戶投訴產(chǎn)生的簡易流程，可以用圖4-5來表示?？梢钥闯觯?客戶之所以提出投訴問題或者對產(chǎn)品進(jìn)行抱怨，主要是因?yàn)闈M意 度不夠，究其最終原因，主要有以下幾個(gè)方面。
1.推銷人員未能適度地管理客戶期望
在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望也 就越大。但是，當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會(huì)使客戶的滿意度降 低。比較而言，當(dāng)客戶的期望值較低時(shí)，客戶的滿意度則可能會(huì) 有所提高。因此，推銷人員應(yīng)該學(xué)會(huì)適度地管理客戶的期望。
當(dāng)推銷人員對客戶的期望管理出現(xiàn)失誤時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致客戶投 訴。這種失誤主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，過度承諾。例如， 本來承諾包退包換，但是一旦客戶提出退貨要求時(shí)，總是找理由 拒絕；第二，隱匿信息。例如，過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意 忽略一些關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)移客戶注意力，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù) 期的落空。這樣的管理失誤往往導(dǎo)致客戶在消費(fèi)過程中產(chǎn)生失望，乃至上當(dāng)受騙的感覺,從而產(chǎn)生抱怨，甚至進(jìn)行投訴。
2.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題
產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題也是引起客戶投訴的一個(gè)重要原因。 簡單來看，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第 一，產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；第二，產(chǎn)品包 裝存在問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；第三，產(chǎn)品存在小的瑕疵；第四， 客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。例如，在通訊服務(wù) 企業(yè)中，當(dāng)其他通訊企業(yè)給客戶提供越來越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋 不斷擴(kuò)大，接通率不斷提高，網(wǎng)絡(luò)掉線率不斷下降；而本企業(yè)提 供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通，或經(jīng)常掉線，那么客戶埋怨 就會(huì)不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。
3.推銷人員的工作態(tài)度或方式問題
推銷人員為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，如果缺乏正確的推薦技 巧和工作態(tài)度，就有可能導(dǎo)致客戶的不滿，并產(chǎn)生投訴。這方面 的主要表現(xiàn)很多，例如，對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示 出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表 示煩躁；服務(wù)僵化、被動(dòng)，沒有迅速、準(zhǔn)確地處理客戶的問題；措 辭不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起客戶的誤解；缺乏正確的推銷方式，不情 愿，不夠主動(dòng)，對客戶愛理不理,獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡, 似乎有意把客戶趕走等；缺乏專業(yè)知識，無法回答客戶的提問或 是答非所問；過度推銷，過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘客戶 購買，或有意設(shè)立圈套讓客戶中計(jì)，強(qiáng)迫客戶購買等。
