在上篇文章中，我們介紹了智能虛擬助理需要涵蓋的三個(gè)特質(zhì)，這期我們繼續(xù)談?wù)勔韵碌钠渌鼛讉€(gè)特質(zhì)。
#4 混合驅(qū)動(dòng)及基于目標(biāo)的對(duì)話(huà)
有時(shí)我們會(huì)通過(guò)對(duì)話(huà)來(lái)獲取信息；而在其它情況下，我們會(huì)通過(guò)對(duì)話(huà)以便實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)；而更多時(shí)候的對(duì)話(huà)目的可能以上兩者兼而有之。例如，客戶(hù)可能希望找到一個(gè)度假圣地，然后便預(yù)訂航班或者購(gòu)買(mǎi)新的保險(xiǎn)單。
這些對(duì)話(huà)場(chǎng)景都是有一個(gè)大的目標(biāo)和目的，但從客戶(hù)角度，他們可能并不知道完成上述目的所需的詳細(xì)流程或信息。在日常與座席或服務(wù)代表的對(duì)話(huà)中，坐席或服務(wù)代表會(huì)從對(duì)話(huà)中提取所需信息、進(jìn)行澄清或者考慮和評(píng)估一些特殊條件，并最終引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)通話(huà)目的。
網(wǎng)絡(luò)的在線表單也可以完成許多類(lèi)似的任務(wù)，但客戶(hù)必須適應(yīng)系統(tǒng)的固定設(shè)計(jì)。Verint智能虛擬助理則可以采用與人工坐席完全相同的方式幫助客戶(hù)完成度假地篩選以及預(yù)定旅程的目的，甚至可以跳出流程回答其它問(wèn)題，然后再跳轉(zhuǎn)回來(lái)。Verint智能虛擬助理不需要適應(yīng)過(guò)程-完全就像日常的人與人之間的對(duì)話(huà)一樣自然地開(kāi)始和進(jìn)行。
#5 關(guān)系認(rèn)知：NLP和意圖理解領(lǐng)域的技術(shù)突破
Verint在對(duì)話(huà)能力方面的最新技術(shù)創(chuàng)新，可以使智能虛擬助理能夠更進(jìn)一步的模仿人類(lèi)智慧來(lái)對(duì)事物關(guān)系進(jìn)行表現(xiàn)和推理：而在一般其它的系統(tǒng)中可能就無(wú)法實(shí)現(xiàn)這么強(qiáng)大的將概念和信息之間的關(guān)系關(guān)聯(lián)起來(lái)的理解能力。
隨著關(guān)系認(rèn)知，VerintIVA不再完全依賴(lài)插槽填充，而是應(yīng)用指代推理（一階邏輯或優(yōu)先邏輯），并關(guān)聯(lián)上下文相關(guān)的理解層級(jí)和其它周邊生態(tài)的理解認(rèn)知。這使得智能虛擬助理具有對(duì)話(huà)狀態(tài)的語(yǔ)義表示，并更準(zhǔn)確地推斷出下一個(gè)最佳行動(dòng)。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，智能虛擬助理保留每一條信息并在后面的對(duì)話(huà)進(jìn)行查詢(xún)，以提供更強(qiáng)大、可管理、更有針對(duì)性和超相關(guān)性的體驗(yàn)，形成類(lèi)似人類(lèi)的語(yǔ)言關(guān)聯(lián)和理解能力。關(guān)系認(rèn)知在知識(shí)和能力的準(zhǔn)確性和魯棒性非常重要，尤其對(duì)于合規(guī)要求高的場(chǎng)景中，不僅要求實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的自動(dòng)化還要高質(zhì)量地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行支持。
例如，如果患者告訴智能虛擬助理自己在陽(yáng)光充沛的地區(qū)陽(yáng)光下度假，繼而后面提到他們?cè)诜帟r(shí)的一些副作用，Verint智能虛擬助理就可以將陽(yáng)光充沛和藥物之間的潛在關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，然后確定下一個(gè)最佳動(dòng)作。
#6 引領(lǐng)潮流
這些先進(jìn)的功能標(biāo)志著對(duì)話(huà)型人工智能的新時(shí)代，而Verint處于這些創(chuàng)新的前沿。我們?cè)谂c一些受尊敬和信任的國(guó)際品牌合作過(guò)程中已看到，對(duì)話(huà)型人工智能一定是成為幾乎絕大多數(shù)行業(yè)的企業(yè)都更加需要的。
我們還看到近年數(shù)字和語(yǔ)音自助服務(wù)的快速普及加速，我們用智能虛擬助理技術(shù)和解決方案對(duì)此做出了積極的響應(yīng)-這些技術(shù)和解決方案不僅將AI用于簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，現(xiàn)在它們正在幫助企業(yè)在整個(gè)公司范圍內(nèi)中實(shí)施AI。
同時(shí)，這些公司（以及其客戶(hù)和員工）期望能夠以多語(yǔ)種和跨渠道方式獲得個(gè)性化、快速、準(zhǔn)確的信息。這中期望不再是一個(gè)對(duì)AI的預(yù)測(cè)-在Verint我們已經(jīng)將其實(shí)現(xiàn)，并推廣到更多的應(yīng)用場(chǎng)景。
