CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心培訓的世界是復雜的。培訓師負責通過提供針對培訓班和行業(yè)的最佳培訓計劃，幫助新座席順利完成入職流程。
ProcedureFlow認為培訓和入職應(yīng)該是順利的、無壓力的、有效的，并且已經(jīng)進行了一項研究，以弄清2021年聯(lián)絡(luò)中心培訓的現(xiàn)狀。
繼續(xù)閱讀，探索下一年的3大趨勢，幫助您的培訓師保持領(lǐng)先。
趨勢一：參與，參與，參與！
當你想到聯(lián)絡(luò)中心培訓時，參與可能不是第一個出現(xiàn)在你腦海中的詞--然而，這可能正在改變。
調(diào)查結(jié)果顯示，一半的培訓專業(yè)人士表示，他們希望自己的培訓更具實踐性和參與性。致力于提高參與度是一個最高級別的回應(yīng)，因此基于場景的學習、模擬器和角色扮演等技術(shù)將繼續(xù)存在。
例如，在培訓計劃中實施基于情景的學習的組織提高了員工的保留率和參與度，因為講故事和實踐的結(jié)合應(yīng)用了使員工保持興趣和學習所需的動手技能。
趨勢二：遠程和虛擬的興起
向遠程和虛擬培訓的轉(zhuǎn)變是突然的，但并非完全出乎意料。多年來，虛擬培訓工具和解決方案一直在興起，而這場流行病正是促使它們成為行業(yè)主要產(chǎn)品所需要的推動力。
調(diào)查顯示，即使疫情穩(wěn)定下來，73%的聯(lián)絡(luò)中心仍將繼續(xù)進行遠程培訓。這就是說，未來的培訓可能不會是所有的遠程或所有的人。
研究參與者表示，他們大部分（至少60%）的培訓計劃將保持遠程，混合學習方式將生效。
趨勢三：培訓和入職時間縮短
對于一個離職率在30-45%的行業(yè)來說，長時間的培訓和入職似乎是公認的行業(yè)標準。超過半數(shù)的調(diào)查參與者表示，他們的總培訓時間從6周到12周不等。
除此之外，三分之一的培訓專業(yè)人士認為，他們的座席在培訓結(jié)束后需要5-7個月才能完全精通。事實上，在我們的研究結(jié)果中，幫助座席更快地達到熟練程度是第一大改善領(lǐng)域。
長期培訓和入職培訓的間接成本足以作為縮短培訓周期的理由。
再加上遺忘曲線（更長的培訓時間+更少的實踐=更少的知識保留），很容易理解為什么聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導想要努力優(yōu)化他們的培訓和入職計劃。
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