思必馳：理解與表達(dá)，對(duì)話(huà)智能中的溝通藝術(shù)

　　9月7日，由CSDN技術(shù)社區(qū)舉辦的自然語(yǔ)言處理技術(shù)專(zhuān)題論壇在京舉行，匯聚了數(shù)位頂尖開(kāi)發(fā)者，共同分享技術(shù)如何驅(qū)動(dòng)應(yīng)用。思必馳副總裁、北京研發(fā)院院長(zhǎng)初敏受邀參加，并以對(duì)話(huà)智能中的技術(shù)和實(shí)踐藝術(shù)為主題進(jìn)行了分享。

　　越來(lái)越多的企業(yè)引入人工智能來(lái)提升企業(yè)與用戶(hù)、員工間的溝通效率，而溝通是一個(gè)理解與表達(dá)的過(guò)程，它作為人類(lèi)社會(huì)中最重要的能力，是人、事、AI三者之間溝通協(xié)作的基石，其背后往往能體現(xiàn)出思維的邏輯性、知識(shí)的儲(chǔ)備力和表達(dá)的藝術(shù)性。

　　理解與表達(dá)代表了人類(lèi)的感性和理性的統(tǒng)一，更直接決定了效率的高低。而AI的溝通力，也就是理解與表達(dá)的能力格外重要，同理，思必馳AI語(yǔ)音也蘊(yùn)含了與人類(lèi)思維結(jié)構(gòu)類(lèi)同的實(shí)踐與藝術(shù)之美。

　　01 知識(shí)管理和問(wèn)答

　　在智能對(duì)話(huà)中，足夠的知識(shí)和技能，是溝通的燃料，支撐整個(gè)理解與表達(dá)的過(guò)程。

　　以AI語(yǔ)音機(jī)器人為例，其在對(duì)話(huà)過(guò)程中，需要調(diào)用相關(guān)知識(shí)庫(kù)，為后續(xù)的對(duì)話(huà)問(wèn)答提前做準(zhǔn)備，對(duì)企業(yè)級(jí)用戶(hù)而言，其自身的企業(yè)信息、業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息成了必備資源。此外，在思必馳DUI開(kāi)放平臺(tái)的技能商城，也可提供天氣查詢(xún)、交通訂票、外賣(mài)購(gòu)物、影音娛樂(lè)等技能，完成用戶(hù)要求的任務(wù)。

　　科學(xué)的知識(shí)管理和問(wèn)答將大大提升服務(wù)效率，在這一過(guò)程中，思必馳也進(jìn)行了充分的實(shí)踐。

　　知識(shí)管理和問(wèn)答大致包括四個(gè)類(lèi)型，分別是檢索式問(wèn)答（IRQA）、知識(shí)圖譜問(wèn)答（KBQA）、閱讀理解（MRC）、生成式問(wèn)答（GQA）四個(gè)方面。

　　檢索式問(wèn)答，在問(wèn)題索引庫(kù)和同義詞庫(kù)中，基于深度學(xué)習(xí)模型，抓取關(guān)鍵詞，進(jìn)行語(yǔ)義相似度計(jì)算和排序，最終輸出答案，從而優(yōu)化知識(shí)盲區(qū)的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　知識(shí)圖譜問(wèn)答，是一個(gè)基于巨大知識(shí)庫(kù)進(jìn)行嚴(yán)格推理的過(guò)程，將知識(shí)之間建立起聯(lián)系，從而快速、精準(zhǔn)的找到問(wèn)題的答案，并可發(fā)散于其他相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。由于企業(yè)定制的知識(shí)庫(kù)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享共用，實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一出口，一站式查詢(xún)操作等。

　　機(jī)器閱讀理解，讓機(jī)器能夠理解人類(lèi)提出的問(wèn)題，從檢索答案的段落中篩選剔除無(wú)關(guān)信息，準(zhǔn)確的提供問(wèn)題答案。

　　生成式問(wèn)答，機(jī)器人抓取問(wèn)題關(guān)鍵詞，通過(guò)推理、聚合、同步上下文中的信息，生成出具有相關(guān)性的開(kāi)放域問(wèn)答。

　　02 對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)和效果調(diào)優(yōu)

　　對(duì)話(huà)的場(chǎng)景化應(yīng)用更凸顯了其實(shí)用價(jià)值。思必馳基于使用場(chǎng)景，根據(jù)業(yè)務(wù)需求畫(huà)出多輪對(duì)話(huà)流程圖，推敲業(yè)務(wù)意圖和相關(guān)變量，構(gòu)建虛擬角色畫(huà)像，進(jìn)行話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，做到高效對(duì)話(huà)和任務(wù)處理，讓智能對(duì)話(huà)更加流暢，任務(wù)解決更加高效。

　　對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)直接關(guān)系到用戶(hù)體驗(yàn)的好壞，簡(jiǎn)潔的對(duì)話(huà)輪數(shù)、簡(jiǎn)明精準(zhǔn)的話(huà)術(shù)、親切溫柔的語(yǔ)氣等能讓智能對(duì)話(huà)更加文明和有人情味。此外，思必馳啟發(fā)式對(duì)話(huà)可以根據(jù)當(dāng)前話(huà)題，引導(dǎo)用戶(hù)思維進(jìn)行持續(xù)溝通，做到有問(wèn)有答、有答有問(wèn)，仿真人類(lèi)問(wèn)答方式，形成表達(dá)的藝術(shù)。

　　最后，初敏博士以客服機(jī)器人、文本機(jī)器人、多模態(tài)智能交互大屏、服務(wù)語(yǔ)音質(zhì)檢方案等合作案例進(jìn)行了分享，并表示，更多合作應(yīng)用也將陸續(xù)推出市場(chǎng)。

　　未來(lái)，思必馳將深化企業(yè)全渠道信息交互服務(wù)方案，提升企服效率與交互體驗(yàn)。