CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)據(jù)。圍繞在我們的周圍。最值得注意的是，云計(jì)算電話解決方案通過(guò)呼叫錄音和語(yǔ)音分析軟件收集客戶數(shù)據(jù)。它以UC系統(tǒng)的形式存在，與Salesforce和Zoho等軟件進(jìn)行強(qiáng)大的CRM集成，有助于分析客戶意圖。在通話記錄方面，語(yǔ)音分析可以檢查呼叫期間使用的相關(guān)關(guān)鍵字，對(duì)呼叫進(jìn)行分類，標(biāo)記呼叫，甚至更多，從而幫助組織實(shí)現(xiàn)合規(guī)性。
今天的數(shù)據(jù)分析軟件主要用于支持各種規(guī)模的企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)收集繪制客戶的畫像。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，這些功能很有價(jià)值，因?yàn)樗鼈冊(cè)谌斯ぶ悄埽ˋI）的幫助下支持座席。當(dāng)前的人工智能（AI）可以通過(guò)協(xié)助在問(wèn)題升級(jí)之前解決爭(zhēng)議來(lái)增強(qiáng)座席和客戶體驗(yàn)，使用預(yù)測(cè)分析等高級(jí)功能來(lái)預(yù)測(cè)從憤怒客戶到最佳時(shí)刻以及完成銷售的所有內(nèi)容。
隨著越來(lái)越多的企業(yè)努力提高生產(chǎn)力，他們必須借助數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)?？蛻魯?shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)中心收集的類型可以提供如何提高企業(yè)利潤(rùn)，提高利潤(rùn)率以及提高客戶滿意度/體驗(yàn)的整體總結(jié)。我采訪了呼叫跟蹤和分析公司Delacon的市場(chǎng)協(xié)調(diào)員阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko），他告訴我數(shù)據(jù)是企業(yè)可利用的強(qiáng)大工具：
數(shù)據(jù)可以提供從意圖，搜索，銷售等各個(gè)方面的完整客戶旅程的清晰快照。擁有完整的客戶畫像可以讓您優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)并簡(jiǎn)化客戶服務(wù)。
她還分享了包括呼叫跟蹤在內(nèi)的功能，允許聯(lián)絡(luò)中心查看電話的來(lái)源，指出電話轉(zhuǎn)換率比任何其他渠道高出30％。
大數(shù)據(jù)=知情決策和更好的客戶體驗(yàn)（CX）
在分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，事情似乎勢(shì)不可擋，但普拉克森科（Plaksenko）認(rèn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠通過(guò)分析數(shù)據(jù)趨勢(shì)來(lái)緩解壓倒性的感受并挖掘客戶的心態(tài)。
阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko）
她注意到，提供數(shù)據(jù)分析的呼叫錄音軟件應(yīng)該與客戶已經(jīng)使用的平臺(tái)同步，以便他們可以從許多來(lái)源添加數(shù)據(jù)。此目標(biāo)是增加企業(yè)所采集的客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)，通過(guò)提供盡可能多的信息為座席創(chuàng)建更加無(wú)縫的體驗(yàn)。另一部分難題來(lái)自分析的人性方面。普拉克森科（Plaksenko）告訴我，企業(yè)應(yīng)該確保他們捕獲最重要的數(shù)據(jù)。
Delacon最近建議一位希望了解他們可以改善自助服務(wù)選擇的客戶。在三個(gè)月內(nèi)分析了60，000個(gè)電話錄音后，Delacon得出結(jié)論，他們可以將呼叫中心的通話量每月減少5，000個(gè)。因此，這家呼叫跟蹤和分析公司為其客戶節(jié)省了120萬(wàn)美元的成本。通過(guò)實(shí)施呼叫中心隊(duì)列管理變更，進(jìn)行IVR優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站消息傳遞以及常見(jiàn)問(wèn)題/知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，Delacon增強(qiáng)了其客戶端的數(shù)字自助服務(wù)功能。
雖然分析的未來(lái)很光明，但目前的數(shù)據(jù)還有很多值得學(xué)習(xí)的地方。最后，明智的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)接受他們想要維持下去的數(shù)據(jù)。
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