CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)字化轉(zhuǎn)型是我們一直聽到的一個(gè)術(shù)語，但究竟是什么呢？從基本意義上講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的自動(dòng)化和增強(qiáng)，以滿足不斷變化的客戶行為需求。現(xiàn)在，與其它部門相比，聯(lián)絡(luò)中心是數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)最大的地方。
為了強(qiáng)調(diào)將聯(lián)絡(luò)中心納入這項(xiàng)工作的重要性，F(xiàn)orrester的數(shù)字化重寫商業(yè)愿景規(guī)則報(bào)告指出：數(shù)字創(chuàng)新是尚未開發(fā)的客戶服務(wù)英雄。服務(wù)電話是未滿足期望的指標(biāo)。那么為什么它會(huì)變得如此之少呢？做得好，經(jīng)過數(shù)字化改造的聯(lián)絡(luò)中心將大大提高客戶滿意度，品牌忠誠度，客戶終身價(jià)值，收入和利潤(rùn)。
為何聯(lián)絡(luò)中心需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型
根據(jù)NewVoiceMedia的2018年Serial Switchers報(bào)告，糟糕的客戶服務(wù)使企業(yè)每年損失超過750億美元--比自2016年上次報(bào)告以來增加了21％。報(bào)告中引用的原因是品牌未能創(chuàng)造積極因素促使提高客戶忠誠度的情感體驗(yàn)。結(jié)果是，三分之二的客戶已成為串行切換器，或者由于體驗(yàn)不佳而經(jīng)常更換品牌的客戶，他們的數(shù)量在短短兩年內(nèi)增長(zhǎng)了37％。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的一個(gè)重要推動(dòng)力是智能手機(jī)及其通過改變我們彼此互動(dòng)方式改變通信本身的方式。我們不再簡(jiǎn)單地互相打電話；相反，我們發(fā)短信，發(fā)送視頻，照片等。智能手機(jī)已經(jīng)成為默認(rèn)的通信工具，并且在大多數(shù)人群和地方中采用率超過90％。
持續(xù)連接可以讓您輕松了解或體驗(yàn)新的更好的做事方式。搜索引擎通過讓您的客戶輕松找到您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來平衡競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。社交媒體為我們提供了一個(gè)互相聯(lián)系并分享體驗(yàn)的平臺(tái)。快速獲得自助獎(jiǎng)勵(lì)。數(shù)字體驗(yàn)，特別是那些利用智能手機(jī)功能和渠道的體驗(yàn)，可以創(chuàng)建快速，方便，信息豐富且互聯(lián)的體驗(yàn)。事實(shí)上，微軟2017年全球客戶服務(wù)狀況報(bào)告顯示，美國(guó)超過一半（52％）的受訪者已經(jīng)對(duì)提供移動(dòng)響應(yīng)客戶支持體驗(yàn)的品牌持更為樂觀的看法。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅限于客戶體驗(yàn)。它還通過使用正確的工具武裝他們以提高工作效率并更快地解決問題，從而對(duì)支持座席，主管和管理員的工作方式產(chǎn)生重大影響。
聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個(gè)步驟
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，還會(huì)對(duì)客戶忠誠度和整體品牌體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。然而，每個(gè)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路看起來都不同。以下是一些需要考慮的關(guān)鍵因素：
1.深入了解您客戶的偏好，目標(biāo)和行為。--為了識(shí)別可以幫助改變客戶體驗(yàn)的當(dāng)前和新興技術(shù)，您必須首先真正了解您的客戶以及他們的偏好，目標(biāo)和行為如何變化。確定組織內(nèi)的某些團(tuán)隊(duì)或角色，這些團(tuán)隊(duì)或角色可以捕獲數(shù)據(jù)，收集反饋并與客戶進(jìn)行交互，從而構(gòu)建更加健壯的客戶檔案。
2.確定所有可能的客戶服務(wù)用例，并確定增強(qiáng)每個(gè)用戶體驗(yàn)的最佳方式。--這里的努力應(yīng)該是從頭到尾，從上到下。包括所有可能的互動(dòng)，從銷售期間可能發(fā)生的那些到每個(gè)客戶參與渠道中經(jīng)常遇到的互動(dòng)。示例包括拆包，組裝或安裝，操作方法，故障排除，注冊(cè)，計(jì)費(fèi)，取消，退貨/交換等。將客戶體驗(yàn)細(xì)分為用戶旅程，包括與其他客戶，員工和各種利益相關(guān)者。他們使用的渠道是什么，他們何時(shí)何地與您互動(dòng)？
3.評(píng)估所有客戶支持渠道，以獲得轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。--客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了聯(lián)絡(luò)中心，網(wǎng)站，博客，聊天機(jī)器人，自助服務(wù)門戶，知識(shí)庫，社交媒體等。通過使您的所有客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)相互補(bǔ)充，在您選擇的渠道上與客戶會(huì)面并提供無縫體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要。調(diào)查客戶是了解他們使用或想要使用的渠道的好方法。
4.自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心，以簡(jiǎn)化和增強(qiáng)客戶支持體驗(yàn)。--云原生的，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)在能夠提供客戶環(huán)境和智能自動(dòng)化，以提高客戶滿意度和座席效率。最好的，使您的客戶能夠充分發(fā)揮其智能手機(jī)的潛力，例如通過網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用程序發(fā)送照片，視頻和連接座席。通過更多渠道和更多上下文，客戶可以在第一時(shí)間智能地路由到正確的座席，以進(jìn)一步簡(jiǎn)化和增強(qiáng)體驗(yàn)。
5.監(jiān)控，測(cè)量并繼續(xù)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)。--這是一個(gè)持續(xù)的步驟，它有兩個(gè)方面：實(shí)時(shí)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)；并隨著時(shí)間的推移追求改進(jìn)和額外的轉(zhuǎn)變。前者涉及對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整，而后者涉及隨著需求的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步而進(jìn)行額外的變革。
開始您自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化轉(zhuǎn)型為所有企業(yè)提供了真正革命性的機(jī)會(huì)，可以改變他們開展業(yè)務(wù)的方式。值得重復(fù)的是：與其它部門相比，聯(lián)絡(luò)中心是革命性變革潛力最大的地方?；谒麄?cè)谥悄苁謾C(jī)上的許多授權(quán)體驗(yàn)，客戶已經(jīng)開始期待更多來自他們的參與和與品牌的互動(dòng)，而那些未能提供更好服務(wù)體驗(yàn)的公司可能會(huì)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
憑借專用的客戶支持平臺(tái)和基于云的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)在可以比以往更輕松地對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此不再有推遲的好借口。方式存在，你需要的只是意志。
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作者：Anand Janefalkar
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